Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support – EMEA

Nel 2016, la sfida per i leader del settore è stata coinvolgere i clienti su tutti i canali dell'assistenza, ma il 2017 sembra già essere l'anno della svolta verso soluzioni analitiche e di intelligenza artificiale (AI) per garantire interazioni di assistenza ancora più efficaci.

Il servizio clienti è ormai entrato nell'era digitale e sempre più utenti si aspettano di ricevere supporto perfettamente integrato sui dispositivi mobili. Grazie alle soluzioni analitiche e all'intelligenza artificiale, i team dell'assistenza possono individualizzare le interazioni in base alle esigenze di ciascun cliente, oltre a gestire il workflow e la distribuzione delle risorse. Secondo Gartner, "l'analitica in tempo reale influirà sul 50% delle interazioni degli agenti entro il 2018".

Come potranno i leader del settore migliorare l'esperienza dei clienti implementando soluzioni analitiche e AI e quale impatto avranno questi investimenti sulle competenze e sui ruoli futuri dei dipendenti?

Le principali osservazioni di Gartner includono:

  • L'intelligenza artificiale (AI), oggetto di grande interesse già da una ventina d'anni, sta finalmente prendendo piede come uno degli strumenti che migliorerà il servizio clienti.
  • Oltre ad apportare vantaggi in termini di efficacia e produttività, le soluzioni AI e di automazione trasformeranno radicalmente le mansioni del servizio clienti nei prossimi 4 anni, con conseguenze importanti per oltre un milione di agenti.
  • Le richieste di assistenza tramite app di messaggistica supereranno quelle provenienti dai social media.
  • L'uso di assistenti clienti virtuali (VCA) aumenterà del 1.000% entro il 2020.

Per maggiori dettagli sulle previsioni, analisi e raccomandazioni di Gartner in merito all'implementazione di soluzioni analitiche e di intelligenza artificiale nel settore dell'assistenza, puoi accedere alla copia gratuita di Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support.

Gartner Predicts 2017: CRM Customer Service and Support, M. Maoz, J. Davies, J. Sussin, O. Huang, and B. Manusama, N. LeBlanc, J. Robinson, 7 novembre 2016.

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