Specifiche tecniche

L'essenza di Zendesk

Descrizione
Creato per

Per cominciare

Assistenza clienti
Canali di comunicazione

Email
L'account Zendesk Support dispone di un dominio email proprio e supporta un numero illimitato di indirizzi email. Tutti i messaggi inviati a Zendesk Support diventano ticket. Permette di impostare l'indirizzo di risposta ("Da") delle email in uscita. È anche possibile personalizzare i modelli HTML e di testo dei messaggi.
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Essential

Twitter
Converte in ticket Zendesk Support i tweet, i messaggi diretti e i preferiti. Zendesk Support può monitorare uno o più account Twitter e convertire i tweet in ticket quando necessario. Tutti i successivi tweet tra agenti e utenti Twitter vengono aggiunti ai ticket come commenti.
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Essential

Facebook
Converte in ticket Zendesk Support i messaggi privati e i post pubblicati sulla bacheca di Facebook dai clienti. Il piano Essential permette di collegare una pagina Facebook all'account Zendesk Support. I piani Team, Professional ed Enterprise consentono di aggiungere un massimo di due pagine Facebook.
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Essential

Chat
Offre assistenza clienti in tempo reale e interazione proattiva tramite chat con i visitatori del sito web. Con strumenti come la chat tra agenti e le scorciatoie, gli agenti dell'assistenza possono collaborare facilmente in più conversazioni contemporaneamente.
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Componente aggiuntivo

Web Widget
L'accesso all'assistenza può essere incorporato in qualsiasi pagina del sito web. I clienti possono cercare nella Knowledge base, inviare un messaggio o avviare la chat.
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Essential

Assistenza clienti
Talk

Assistenza telefonica integrata
Questo software per l'assistenza telefonica permette agli agenti di essere coinvolti in chiamate simultanee, in ingresso o in uscita, direttamente da Zendesk Support. Le telefonate e i messaggi di posta vocale creano automaticamente ticket che facilitano la tracciabilità e la risoluzione dei problemi. Gli agenti possono chiamare dal browser Zendesk Support o possono trasferire le chiamate a numeri telefonici esterni.
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Componente aggiuntivo

Numeri locali e verdi
Per un'assistenza veramente globale, si possono scegliere numeri telefonici locali o verdi di oltre 40 nazioni, oltre a poter trasferire i numeri già esistenti in azienda. Attualmente il trasferimento dei numeri esistenti è disponibile solo nel Nord America.
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Componente aggiuntivo

Molteplici messaggi di segreteria
Questa opzione permette di creare messaggi di segreteria diversificati in base al brand o alla lingua. Si possono registrare nuovi messaggi tramite telefono oppure caricare file audio esistenti per messaggi di posta vocale, disponibilità degli agenti, attesa dei clienti, menu IVR, ecc. Sono supportati file WAV ed MP3 di dimensioni massime pari a 10 MB.
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Componente aggiuntivo

Pieno controllo delle chiamate
Disponibilità di funzioni di silenziamento, sospensione e trasferimento nella console chiamate. Il trasferimento mediato semplifica il passaggio della chiamata da un agente all'altro e riduce i disagi per il cliente. La chiamata può essere messa in sospeso per una consultazione con un altro agente prima del trasferimento o di tornare a parlare con il cliente.
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Componente aggiuntivo

Gestione delle code
Consente di impostare le dimensioni della coda per determinare quante chiamate in ingresso possono rimanere in attesa di un agente. Superato tale limite, le nuove chiamate saranno indirizzate alla posta vocale. È anche possibile impostare il tempo massimo di attesa in coda, trascorso il quale i clienti potranno lasciare un messaggio di posta vocale.
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Componente aggiuntivo

ID chiamante
Visualizza informazioni riguardanti il chiamante nella console delle chiamate. Per gli utenti nuovi e/o sconosciuti vengono creati nuovi account clienti. I dettagli di contatto e la completa cronologia dell'assistenza multicanale rimangono a disposizione degli agenti durante la chiamata, per un facile riferimento.
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Componente aggiuntivo

Inoltro al gruppo
Le chiamate possono essere inoltrate a gruppi specifici o a una serie di gruppi in Zendesk Support, in modo che i chiamanti siano messi in contatto con gli agenti più appropriati. Se viene selezionato più di un gruppo, la chiamata viene trasmessa agli agenti nel gruppo principale, poi agli agenti nei gruppi secondari in sequenza.
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Componente aggiuntivo

Sistemi IVR
I sistemi IVR multilivello (i menu telefonici) permettono di fornire risposte registrate per le domande più frequenti e di trasferire i clienti all'agente o al reparto competente. Si possono creare menu con opzioni selezionabili mediante tasti. Il menu telefonico può essere semplice, con un solo livello, oppure con diversi livelli stratificati.
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Componente aggiuntivo

Registrazione di chiamate e messaggi di posta vocale
Registrazione delle chiamate in ingresso/uscita e dei messaggi di posta vocale per richiamare conversazioni passate e garantire la conformità agli standard di qualità. Le registrazioni possono avere una data di scadenza, variabile da 1 settimana a 2 anni. Trascrizione della posta vocale, per un facile riferimento e soluzioni rapide (solo in inglese).
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Componente aggiuntivo

Dashboard in tempo reale
Aggiornamenti sulle attività di chiamata con dati in tempo reale su volumi e tempi di attesa, di conclusione e in sospeso. Visibilità delle attività degli agenti, con tempo di conversazione o in sospeso e di conclusione, e numero di chiamate accettate, trasferite e perse. Impostazione dello stato agenti su Disponibile o Non disponibile.
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Componente aggiuntivo

Cronologia chiamate
Permette di visualizzare e analizzare i dati cronologici delle chiamate in base a diversi parametri (agente, stato della chiamata, tempo in attesa, tempo in sospeso, ecc.) per decisioni operative più mirate.
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Componente aggiuntivo

Dati chiamate in Insights
Monitoraggio e misurazione delle prestazioni dell'assistenza telefonica con le potenti funzioni analitiche di Insights per valutare il servizio nella visione globale dell'assistenza.
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Componente aggiuntivo

Failover
La funzione di failover trasferisce automaticamente le chiamate in ingresso a un numero alternativo nel caso improbabile di un'interruzione dei servizi; in questo modo, le chiamate importanti non vengono mai perse.
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Componente aggiuntivo

Assistenza clienti
Gestione dei ticket

Viste predefinite
Le viste sono un insieme di ticket raggruppati in base allo stato, all'assegnatario, al gruppo o a qualsiasi altro attributo del ticket. Aiutano a gestire il workflow e l'organizzazione dei ticket. L’account Zendesk Support comprende viste preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali.
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Essential

Macro
Le macro permettono agli agenti di rispondere rapidamente a domande comuni con una risposta standard. Possono anche generare un'azione, come la modifica dello stato del ticket. Zendesk Support include macro preconfigurate che consigliamo come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
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Essential

Formattazione testo
Arricchisce il testo delle risposte ai ticket con intestazioni, elenchi puntati e altri utili elementi di formattazione. Permette anche di inserire facilmente foto nel corpo del messaggio.
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Essential

Campi ticket personalizzati
I campi ticket personalizzati aiutano ad acquisire tutte le informazioni necessarie per risolvere le richieste di assistenza. Possono essere resi visibili agli agenti e/o ai clienti nei ticket Zendesk Support o nel modulo di richiesta di assistenza.
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Team

Visualizza email originale
Visualizza in qualsiasi ticket l'email originale inviata dal cliente, comprendendo il codice sorgente e gli elementi HTML. L'accesso all'email originale scade 30 giorni dopo il ricevimento in Zendesk Support.
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Essential

Allegati
Agenti e clienti possono allegare file ai ticket. La funzione permette anche di trascinare file nella risposta al ticket Zendesk Support. Esiste un limite di 1 MB per gli account con il piano Essential, 7 MB per il piano Team e 20 MB per i piani Professional ed Enterprise.
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Essential

Stato In sospeso per i ticket
Quando un ticket richiede il coinvolgimento di terzi, lo stato può essere impostato su In sospeso per differenziare i tempi di risposta del team dai tempi dei consulenti esterni.
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Team

Contenuto dinamico
Il contenuto dinamico è costituito essenzialmente da segnaposto multilingue che inseriscono dinamicamente il testo nei ticket in base alla lingua preferita dal cliente. Gli agenti possono usare il contenuto dinamico per fornire più facilmente assistenza localizzata. Questa funzione è disponibile nelle automazioni, nelle macro, nei trigger e in altri messaggi generati dal sistema.
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Professional

Moduli ticket
Con i moduli ticket, si possono creare svariati moduli di richiesta di assistenza con differenti campi di ticket. I moduli ticket aiutano a ottenere dai clienti informazioni mirate per una più completa visione di insieme già alla creazione del ticket. Possono essere resi visibili agli agenti e/o ai clienti.
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Enterprise

Multibrand per 5 brand
Supporta un massimo di 5 brand, prodotti, livelli di servizio o regioni, ciascuno con i propri Centri assistenza, canali di supporto e regole aziendali. Le attività e i dati sono centralizzati con un singolo account, per una gestione più semplice.
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Enterprise

Multibrand
Supporta un massimo di 300 brand, prodotti, livelli di servizio o regioni, ciascuno con i propri Centri assistenza, canali di supporto e regole aziendali. Le attività e i dati sono centralizzati con un singolo account, per una gestione più semplice.
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Componente aggiuntivo

Assistenza clienti
Strumenti di produttività agenti

Interfaccia agente in 28 lingue
È possibile configurare Zendesk Support nella lingua preferita dagli agenti con un'interfaccia localizzata. Le lingue disponibili sono: italiano, francese spagnolo, giapponese, portoghese, tedesco, olandese, russo, cinese (tradizionale e semplificato), coreano, danese, norvegese, turco, svedese, polacco, ceco, rumeno e finlandese.
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Essential

Ticket che richiedono la tua attenzione
Questa è una vista del dashboard agente che mostra i ticket più rilevanti quando un agente si collega a Zendesk Support. Si tratta di ticket nuovi e aperti che sono stati assegnati all'agente, ticket non ancora assegnati nei gruppi di appartenenza dell'agente e ticket non ancora assegnati ad alcun gruppo.
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Essential

Pulsante Play
Consente di aprire in una vista il primo ticket non ancora visionato da altri agenti in quel momento. Il pulsante Play impedisce agli agenti di scegliere solo i ticket di loro gradimento e migliora la produttività.
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Team

Modalità guidata
Permette agli agenti di concentrarsi sulle richieste di assistenza, evitando scelte preferenziali. Le viste assegnate agli agenti li guidano al ticket successivo, nell'ordine definito dall'amministratore. Se un agente ignora un ticket, può descriverne il motivo, offrendo agli amministratori informazioni su eventuali necessità di addestramento e sviluppo.
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Enterprise

Interfaccia multischeda
Zendesk Support è un'interfaccia multischeda. Ogni scheda apre un ticket, un profilo cliente o i risultati di ricerca nella Knowledge base. Gli agenti possono aprire più schede in ogni vista, con la possibilità di eseguire molteplici operazioni simultanee.
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Essential

Ricerca istantanea
L'icona Cerca nella barra di navigazione permette di effettuare una ricerca istantanea in ticket, utenti, organizzazioni o Centri assistenza, visualizzando i risultati in una nuova scheda.
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Essential

Scorciatoie da tastiera
Zendesk Support include diverse scorciatoie da tastiera preimpostate. Permettono di eseguire azioni sui ticket e di navigare in Zendesk Support con maggiore rapidità.
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Essential

App a pagina singola
Zendesk Support è un'app a pagina singola sviluppata su Ember.js per offrire un'esperienza in tempo reale più interattiva per utenti e agenti dell'assistenza.
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Essential

Rilevamento di collisioni tra agenti
Il rilevamento di collisioni tra agenti mostra a un agente i colleghi che stanno visionando lo stesso ticket nello stesso momento, indicando se lo stanno modificando attivamente. Zendesk Support aggiorna i campi del ticket in tempo reale per consentire la collaborazione tra gli agenti impegnati sul medesimo ticket.
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Essential

Alias agenti
Gli agenti possono usare un alias che sarà visualizzato pubblicamente in tutte le comunicazioni con i clienti. In questo modo, gli agenti possono mantenere riservato il proprio nome.
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Professional

Agenti interni
Gli agenti interni rivestono un ruolo particolare in Zendesk Support, in quanto sono autorizzati solamente a visualizzare i ticket e ad aggiungere commenti privati. Questo componente aggiuntivo permette di avere gratuitamente un numero illimitato di agenti interni per una più ampia visibilità dei ticket e un maggiore coinvolgimento dell'intera azienda.
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  • Amministratori
Componente aggiuntivo

App Pathfinder
L'app Pathfinder visualizza il percorso seguito dai clienti attraverso le varie pagine web, incluse le visite al Centro assistenza e le ricerche (anche all'interno del Web Widget), nei 30 minuti precedenti e successivi l'invio dei ticket.
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Enterprise

App Revisione contenuti (beta)
L'app Revisione contenuti permette di sfruttare la conoscenza collettiva del team e consente agli agenti di creare nuovi contenuti, collegare articoli del Centro assistenza ai ticket e segnalare informazioni che necessitano di aggiornamento, direttamente dall'interfaccia agente di Zendesk Support.
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Componente aggiuntivo

Knowledge base ad uso esclusivo degli agenti
Oltre a limitare l'accesso a determinate sezioni del Centro assistenza da parte di specifici gruppi di clienti, è possibile creare una Knowledge base interna che gli agenti possono consultare per informazioni, documentazione e procedure.
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Componente aggiuntivo

Assistenza clienti
Workflow di assistenza

Livelli di servizio (SLA)
Definendo gli obiettivi dei livelli di servizio per specifici ticket in base a specifiche condizioni, è possibile monitorare le prestazioni del team e misurare i tempi di risposta e risoluzione. La colonna con i dati degli SLA può essere aggiunta a qualsiasi vista, in modo che il team possa facilmente vedere lo stato della richiesta e i tempi da rispettare per evitare possibili violazioni.
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Professional

Regole aziendali: trigger
I trigger sono strumenti che permettono di risparmiare tempo avviando un workflow in base a specifiche modifiche o azioni in un ticket. L'account Zendesk comprende trigger preconfigurati, consigliati dai nostri esperti come prassi ottimali. Sono inclusi i tutti i piani. A partire dal piano Team, è possibile modificare, disattivare o aggiungere trigger personalizzati basati su condizioni e regole specifiche dell'azienda.
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Team

Regole aziendali: automazioni
Le automazioni sono strumenti che permettono di risparmiare tempo avviando un workflow in base a condizioni temporali. L'account Zendesk comprende automazioni preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. Sono incluse in tutti i piani e possono essere modificate e disattivate. A partire dal piano Team, è possibile aggiungere automazioni personalizzate basate su condizioni e regole specifiche dell'azienda.
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Team

Viste personali
È possibile creare viste personali dei ticket per il proprio utilizzo. L'account Zendesk Support comprende viste preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
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Team

Macro personali
È possibile creare macro personali da usare quando si risponde ai ticket dei clienti. L'account Zendesk Support comprende macro preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
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Team

Viste di gruppo
È possibile creare viste condivise dagli agenti di gruppi specifici. L'account Zendesk Support comprende viste preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
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Team

Macro di gruppo
È possibile creare macro condivise dagli agenti di gruppi specifici. L'account Zendesk Support comprende macro preconfigurate, consigliate dai nostri esperti come prassi ottimali. È comunque possibile modificarle, disattivarle o aggiungerne di nuove.
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Team

Impostazione dell’orario di attività
Permette di impostare l'orario di attività in Zendesk Support per applicarlo a workflow dei ticket, trigger, automazioni e obiettivi SLA. Ad esempio, un'azienda che non fornisca assistenza continuata può dare un'indicazione ai clienti in merito alla disponibilità degli agenti, in modo che sappiano quando potranno ricevere una risposta.
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Professional

Orari di attività differenziati
La funzione Pianificazioni orari permette di impostare in Zendesk Support diversi orari di attività, da applicare ai workflow dei ticket, ai trigger, alle automazioni e agli obiettivi SLA. A ciascuna pianificazione possono essere associati ticket in ingresso in base all'ubicazione dei clienti, all'agente che risponde o a regole aziendali personalizzate dall'amministratore.
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Enterprise

Filtri di utilizzo delle regole aziendali
Le regole aziendali possono essere filtrate e organizzate allo scopo di comprendere in dettaglio i criteri di utilizzo di automazioni, macro, trigger e viste all'interno dell'azienda. L'ordinamento può essere per gruppi, categorie o per date di creazione o di aggiornamento.
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Professional

Molteplici organizzazioni
Ogni utente può essere associato a svariate organizzazioni, fino a un massimo di 300. Questa funzione è utile per contrattisti, supervisori o dipendenti che possono operare in svariate unità aziendali, sedi o reparti.
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Professional

Analisi delle regole aziendali
Permette di analizzare l'uso e l'efficacia delle regole aziendali, come trigger, automazioni, macro e viste. È utile per evidenziare le aree che necessitano di ottimizzazione.
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Enterprise

Condivisione di ticket con altre istanze di Zendesk Support
I ticket di un account Zendesk Support possono essere condivisi con altri account Zendesk Support. Gli accordi di condivisione con partner dell'azienda e fornitori, anch'essi utenti di Zendesk Support, sono utili per collaborare alla risoluzione dei ticket.
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Essential

Condivisione di ticket automatica
La condivisione dei ticket tra diversi account Zendesk Support può avvenire automaticamente. Gli accordi di condivisione automatica con partner dell'azienda e fornitori, anch'essi utenti di Zendesk Support, sono utili per collaborare alla risoluzione dei ticket.
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Enterprise

Self-service per i clienti con Guide
Knowledge base e Centro assistenza

Knowledge base
Guide consente di creare una risorsa di articoli utili che rispondono alle domande più comuni dei clienti. È possibile stabilire limiti di accesso alle diverse sezioni della Knowledge base da parte di specifici gruppi di clienti definendo organizzazioni e tag.
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Essential

Categorie e sezioni di Guide
La struttura ad albero di Guide è: Home page > Categorie > Sezioni > Articoli. Ogni articolo deve essere contenuto in una sezione e ogni sezione deve essere contenuta in una categoria. Non sono ammessi articoli o sezioni autonomi.
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Essential

Articoli in evidenza
Questa funzione evidenzia gli articoli da proporre con maggiore priorità rispetto ad altri nel Centro assistenza. Gli articoli vengono spostati in alto nell'elenco e contrassegnati con una stellina.
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Essential

Panoramica degli articoli
Visualizza in un unico spazio centralizzato tutti gli articoli della Knowledge base, pubblicati e non. La ricerca permette di trovare facilmente i contenuti e di applicare i filtri per risultati più accurati.
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Essential

Elenchi di articoli
Crea elenchi di articoli basati su ricerche e filtri personalizzati. Gli elenchi sono un utile riferimento per gestire e tenere aggiornati i contenuti.
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Componente aggiuntivo

Knowledge base interna
Oltre a limitare l'accesso a determinate sezioni del Centro assistenza da parte di specifici gruppi di clienti, si può creare una Knowledge base interna che gli agenti possono consultare per informazioni, documentazione e procedure.
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Componente aggiuntivo

Etichette degli articoli
L'aggiunta di etichette agli articoli del Centro assistenza aiuta a ottimizzare la pertinenza degli articoli nella ricerca mediante parole chiave o frasi. È anche possibile servirsi delle API per recuperare gli articoli in base alle rispettive etichette.
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Componente aggiuntivo

Vista cronologica
È possibile visualizzare ogni singola modifica apportata agli articoli, per poter approfondire con gli agenti gli eventuali problemi. Inoltre, è possibile filtrare le azioni in base a utenti specifici, rivedere modifiche particolari, come eliminazioni o pubblicazioni di articoli, e analizzare nel dettaglio specifici cambiamenti.
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Componente aggiuntivo

Ricerca istantanea per il Centro assistenza
La funzione Ricerca istantanea per il Centro assistenza si basa sul concetto di completamento automatico, presentando contenuti e suggerimenti di articoli man mano che i clienti digitano i criteri di ricerca.
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Essential

Web Widget: contenuti contestuali
La guida contestuale visualizza gli articoli del Centro assistenza nel Web Widget, prima ancora che i clienti inizino la ricerca. Dalle parole chiave nell'URL della pagina web, la guida contestuale deduce ciò che il cliente probabilmente sta cercando e offre i tre suggerimenti self-service ritenuti più utili.
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Essential

Web Widget: contenuti riservati del Centro assistenza
Con l'autenticazione degli utenti finali nel Web Widget, ora è possibile includere i contenuti di un Centro assistenza esclusivo, la cui consultazione richiede agli utenti di effettuare l'accesso.
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Essential

SELF-SERVICE PER I CLIENTI
Community

Community
L'uso di una community di clienti personalizzabile, integrata direttamente in Zendesk Guide, crea lealtà al brand, arricchisce l'assistenza grazie alla condivisione delle idee e genera feedback. La suddivisione in argomenti permette agli utenti di pubblicare post e aggiungervi commenti.
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Componente aggiuntivo

Personalizzazione della community
È facile personalizzare la community in Zendesk con il brand dell'azienda. Si può cambiare l'aspetto del Centro assistenza Guide scegliendo colori e caratteri con semplici strumenti di progettazione oppure lo si può personalizzare completamente con il linguaggio di programmazione dei modelli Curlybars (a sua volta basato sul linguaggio Handlebars).
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Componente aggiuntivo

Suggerimenti da post simili
Quando gli utenti creano nuovi post, questi suggerimenti evidenziano la presenza di post con titoli simili, in modo da evitare i doppioni.
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Componente aggiuntivo

Contenuti avanzati nei post e nei commenti
Arricchisce il testo di post e commenti con intestazioni (solo per i post), elenchi puntati e altri utili elementi di formattazione. Permette anche di inserire facilmente foto nel corpo del messaggio.
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Componente aggiuntivo

Ordinamento di post e commenti
Gli strumenti di ordinamento semplificano la consultazione della community. Si può scegliere di visualizzare tutti i post o di filtrarli in base ad argomento, data di creazione, attività recente, numero di voti o di commenti, o stato (Pianificato, Non pianificato, Completato o Con risposta). I commenti possono essere ordinati per data o numero di voti.
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Componente aggiuntivo

Possibilità di seguire post e commenti
È possibile seguire nuovi post o nuovi post e commenti per ricevere notifiche email in caso di aggiornamenti e rimanere sempre al corrente delle attività della community.
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Componente aggiuntivo

Voti per post e commenti
Gli utenti possono votare post e commenti e in seguito riordinarli in base al numero di voti.
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Componente aggiuntivo

Impostazione dello stato di un post
Lo stato dei post (Pianificato, Non pianificato, Completato o Con risposta) ha lo scopo di evidenziare chiaramente lo stadio in cui si trova una richiesta di nuove funzionalità o un post nel ciclo di assistenza.
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Componente aggiuntivo

Post in evidenza o mostrato in alto
I post possono essere messi in evidenza in una sezione specifica della pagina. Oppure possono essere mostrati in alto in una sezione, in modo che rimangano in primo piano anche in caso di applicazione di filtri.
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Componente aggiuntivo

Chiusura dei commenti sui post
Questa funzione permette di disattivare i commenti per singoli post secondo l'esigenza.
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Componente aggiuntivo

Creazione di ticket da post o commenti
Si possono creare ticket da post o commenti per continuare la conversazione in privato con i clienti.
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Componente aggiuntivo

Modifica di post e commenti
I post e i commenti possono essere modificati per garantirne la precisione.
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Componente aggiuntivo

Filtro anti-spam
Consente di contrassegnare i post o i commenti come spam e di attivare il filtro che impedisce la pubblicazione di contenuti degli utenti finali che si sospetta siano spam.
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Componente aggiuntivo

Contenuti moderati
Attiva la moderazione dei contenuti affinché tutti i contenuti creati dagli utenti finali siano approvati prima della pubblicazione.
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Componente aggiuntivo

Accesso limitato ai contenuti della community
Impedisce ad alcuni utenti di visionare determinati argomenti nella commuity. Ad esempio, un argomento può essere configurato per autorizzarne la visualizzazione solo agli utenti che hanno effettuato l'accesso.
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Componente aggiuntivo

SELF-SERVICE PER I CLIENTI
Portale clienti

Le mie attività
I clienti possono entrare in un portale dedicato per accedere alla cronologia dei ticket e alle attività a essi pertinenti, per inviare e monitorare i ticket e per visualizzare gli elenchi di domande e di argomenti della community a cui sono iscritti.
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Componente aggiuntivo

Possibilità di seguire domande, articoli o argomenti
Tutti gli utenti che hanno effettuato l'accesso possono seguire argomenti della community, domande o articoli della Knowledge base. Riceveranno avvisi in caso di aggiornamento di tali argomenti, domande o articoli, per poter rimanere informati sulle conversazioni di loro interesse.
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Componente aggiuntivo

Aggiunta e aggiornamento dei nomi in CC
Gli utenti finali collegati possono ora aggiungere mittenti in CC alle richieste che inoltrano tramite il modulo ticket di Guide, oltre a modificare gli indirizzi in CC già presenti in una richiesta esistente.
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Componente aggiuntivo

SELF-SERVICE PER I CLIENTI
Strumenti di gestione dei contenuti

Formattazione testo
Permette di formattare gli articoli con grassetto, corsivo, sottolineatura o altri stili applicabili al testo. Consente anche di inserire video, immagini o tabelle per arricchire i contenuti con elementi visivi.
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Essential

Disposizione dei contenuti tramite trascinamento
Consente di spostare gli articoli da una sezione all'altra nella rispettiva pagina oppure di riordinare la disposizione di articoli, sezioni e categorie tramite trascinamento nella pagina Riordina contenuti.
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Essential

Ricerca integrata
Permette la ricerca simultanea nella Knowledge base e nella community. Una sola ricerca produce risultati pertinenti agli articoli della Knowledge base e alle domande della community.
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Essential

Bozze di articoli
Guide permette di aggiungere bozze di articoli. Gli articoli vengono salvati ma non pubblicati. Con un semplice segno di spunta nella pagina degli articoli, è inoltre possibile pubblicare le bozze o ritirare articoli già pubblicati.
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Essential

Gestione dei contenuti multilingue
Con Guide è possibile pubblicare articoli in più lingue e presentare solo gli articoli nella lingua preferita dal cliente. Inoltre è possibile aggiungere contenuti localizzati e gestire tutti i contenuti multilingue in un solo sito.
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Componente aggiuntivo

Contenuto dinamico
Il contenuto dinamico è costituito essenzialmente da segnaposto multilingue che inseriscono dinamicamente il testo nei ticket in base alla lingua preferita dal cliente. Si tratta di una funzione supportata da Guide.
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Componente aggiuntivo

SELF-SERVICE PER I CLIENTI
Branding e personalizzazioni

Interfaccia localizzata
L'interfaccia amministratore di Guide può essere configurata nella lingua preferita. Le lingue disponibili sono: italiano, tedesco, francese, giapponese, portoghese, inglese (USA e UK), spagnolo, olandese, danese, russo, cinese (semplificato e tradizionale) e coreano.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Supporto di oltre 40 lingue
È possibile specificare le lingue che Guide deve supportare, nonché assegnare al Centro assistenza un nome diverso per ciascuna delle lingue supportate. Nei piani Support Essential e Support Team, Guide supporta una sola lingua. Nei piani Support Professional e Support Enterprise, è richiesto Guide Professional per poter selezionare il supporto di più lingue. Zendesk supporta le seguenti lingue: italiano, inglese (USA, Canada e UK), francese (Francia e Canada), spagnolo (Spagna e America Latina), portoghese (Portogallo e Brasile), cinese (tradizionale e semplificato), giapponese, tedesco, olandese, russo, coreano, danese, norvegese, turco, svedese, arabo, ebraico, polacco, bosniaco, bulgaro, catalano, croato, ceco, estone, finlandese, georgiano, greco, ungherese, islandese, indonesiano, lettone, lituano, filippino, rumeno, serbo, slovacco, sloveno, tailandese, ucraino, vietnamita, persiano.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Tema ottimizzato per i cellulari
Il tema responsivo Copenaghen è un tema per il Centro assistenza creato in base alle prassi ottimali del settore e ottimizzato per presentarsi in modo impeccabile su qualunque tipo di dispositivo, dai cellulari, ai tablet, fino ai computer desktop. È possibile personalizzare ulteriormente il tema aggiungendo un logo, una favicon e dei colori per un perfetto abbinamento al brand dell'azienda.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Pannello personalizzazione
In Guide è incorporato un pannello di personalizzazione che consente di cambiare i colori, i caratteri, il logo e il nome.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Anteprima in tempo reale
Permette di vedere in tempo reale le modifiche apportate senza alterare il Centro assistenza visualizzato dai clienti. L'anteprima può essere definita in base all'utente a cui le modifiche sono destinate: anonimo, cliente che ha effettuato l'accesso, agente o manager.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Editor HTML incorporato
Guide è dotato di un editor di codice incorporato che consente la personalizzazione del Centro assistenza con codice HTML, CSS o JavaScript. Per accedere al codice della pagina bisogna selezionare un modello.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Modelli
Questa funzione permette di manipolare il codice alla base delle pagine del Centro assistenza. Il codice è contenuto in modelli modificabili che definiscono la disposizione di ciascun tipo di pagina. I modelli del Centro assistenza includono la home page, le pagine delle categorie o degli articoli, nonché le intestazioni e i piè di pagina generali.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Componenti
I componenti sono blocchi di codice che permettono l'attivazione di una funzionalità. Inserendo i componenti nel codice della pagina in qualsiasi modello, è possibile personalizzare Guide a un livello più avanzato. Non è necessaria alcuna esperienza di programmazione.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Mappatura host
La mappatura host, detta anche mappatura del dominio, consente di utilizzare un sottodominio personalizzato, come assistenza.miaazienda.it, per indirizzare gli utenti automaticamente da una delle pagine dell'azienda al sito Zendesk. Per visualizzare il dominio dell’azienda sul sito Zendesk, è necessario il protocollo SSL (disponibile a partire dal piano Professional).
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

Centri assistenza multibrand (fino a 5 brand)
Permette di gestire fino a 5 Centri assistenza in Guide da un singolo account Zendesk Support, ciascuno con caratteristiche esclusive di destinazione, contenuto e design del brand.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Centri assistenza multibrand
Permette di gestire 300 Centri assistenza Guide da un singolo account Zendesk, ciascuno con caratteristiche esclusive di destinazione, contenuto e design del brand.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Coinvolgimento dei clienti
Contesto dei clienti

Profili dei clienti
I profili contengono informazioni sui clienti, dai semplici dati di contatto alla lingua preferita, inclusi eventuali dati acquisiti dalla compilazione dei campi utente personalizzati.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

App Dati utente
L'app Zendesk Dati utente visualizza a fianco del ticket le informazioni sui clienti, inclusi i dettagli dell'utente e dell'organizzazione, come ad esempio tag, attività ticket e contatti.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

Campi utente personalizzati
I campi utente e organizzazione personalizzati permettono di acquisire informazioni sui singoli clienti. Possono anche essere usati in trigger e automazioni per configurare workflow dedicati basati sui dati dei clienti.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

Campi organizzazione personalizzati
I campi organizzazione personalizzati permettono di acquisire informazioni su gruppi di clienti. Possono anche essere usati in trigger e automazioni per configurare workflow dedicati basati sui dati dei clienti.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

CRM Zendesk per Salesforce
Permette di unire i dati degli account Salesforce e Zendesk, come le attività di assistenza e i dati dei clienti. Consente di visualizzare i ticket Zendesk Support in Salesforce, di portare in Zendesk Support le informazioni sui contatti e sull'account Salesforce e di attivare la sincronizzazione dei dati in tempo reale. È compatibile con gli account Salesforce delle edizioni Group, Professional, Enterprise, Unlimited e Developer.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

Elenchi di clienti
Gli elenchi di clienti sono gruppi di clienti filtrati in base a campi personalizzati relativi a utenti e organizzazioni e tag precedentemente configurati. È possibile esportare gli elenchi in file di formato CSV o usarli per inviare email via MailChimp o sondaggi tramite SurveyMonkey a determinati clienti target.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Valutazione della soddisfazione dei clienti
Permette di misurare il livello di soddisfazione dei clienti in merito all'assistenza che ricevono. Per impostazione predefinita, 24 ore dopo la risoluzione del ticket i clienti ricevono un'email con una domanda e due possibili risposte: "Buona, mi ha soddisfatto" e "Cattiva, non mi ha soddisfatto".
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Previsione di soddisfazione
Prevede e misura la probabilità di soddisfazione dei clienti. Il modello di apprendimento automatico offre maggiore contesto per le interazioni tra agenti e clienti. La previsione viene indicata sui ticket dell'assistenza e può essere incorporata nelle viste dei ticket, nei workflow e nei rapporti.
  • Clienti
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  • Amministratori
Enterprise

Sondaggio Net Promoter Score℠
I sondaggi NPS® inviati tramite Zendesk Support permettono di monitorare la lealtà dei clienti e ottenere il loro feedback. Consentono di scoprire perché alcuni clienti adorano la vostra azienda, mentre altri non consiglierebbero mai i vostri prodotti e servizi. Con ogni risposta ricevuta dai clienti, viene calcolato l'ultimo punteggio NPS e i commenti vengono inseriti nel rispettivo profilo utente.

Net Promoter, NPS e gli emoticon associati a NPS sono marchi registrati, mentre Net Promoter Score e Net Promoter System sono marchi di servizio di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.

  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Motivi di soddisfazione
Offre ai clienti la possibilità di spiegare le ragioni alla base della loro eventuale insoddisfazione, permettendo di comprendere più a fondo le valutazioni CSAT negative. Si può così distinguere un feedback riguardante un'esperienza del cliente da un feedback concernente altri fattori.
  • Clienti
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  • Amministratori
Professional

Generazione di rapporti e funzioni analitiche

Benchmark Zendesk
Questa opzione consente di confrontare la propria azienda con la concorrenza in base a metriche di benchmark chiave come la soddisfazione dei clienti, il tempo di risposta iniziale e il volume di ticket. Il rapporto più recente è disponibile su www.zendesk.com/benchmark.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Esportazione delle viste dei ticket in file CSV
Le viste dei ticket possono servire per analizzare i tipi di richieste di assistenza ricevuti. L'esportazione delle viste nel formato CSV contiene una voce per ciascun ticket, con tutte le informazioni presentate nella relativa vista. Considerata la complessità dell'elaborazione di un file CSV, limitiamo le richieste di esportazione a una vista ogni 10 minuti.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Dashboard di panoramica
Offre una rapida visione riepilogativa delle metriche chiave dei ticket per canale, benchmark e prima risposta, oltre agli articoli più consultati, alle ricerche più eseguite e agli agenti più incisivi.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Dashboard delle prestazioni dell’assistenza
Misura le prestazioni visualizzando il numero di ticket, le prestazioni degli agenti e altre metriche chiave per l'assistenza. I dati nel dashboard di generazione dei rapporti sono aggiornati ogni ora. Sono esclusi i dati relativi ai ticket eliminati.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

Google Analytics per il Centro assistenza
Google Analytics per il Centro assistenza permette l'analisi dettagliata dei comportamenti dei clienti durante l'uso delle funzioni self-service. Google Analytics è uno strumento di analitica gratuito basato sul web. Consente di monitorare gli eventi relativi a specifiche attività dei clienti, come le azioni intraprese dai visitatori prima di inoltrare un ticket.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Dashboard di Guide
Tre dashboard preimpostati forniscono un'istantanea delle attività di Guide per analizzare le tendenze riguardanti l'uso della Knowledge base, la partecipazione nella community e i comportamenti di ricerca. Questi dati sono utili per ottimizzare l'esperienza self-service dei clienti.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Monitoraggio del tempo
Monitoraggio automatico del tempo dedicato a ciascuno dei ticket Zendesk Support. L’app Cronometro memorizza il tempo dedicato dagli agenti a ciascun ticket per gestire più facilmente le prestazioni del team e le operazioni di assistenza in generale.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Insights (rapporti e dashboard personalizzati)
Consente di misurare l'efficienza operativa, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti filtrando, analizzando e interagendo con oltre 50 rapporti basati sulle prassi ottimali. Permette di creare dashboard personalizzati per analisi approfondite dei dati, finalizzate a una maggiore conoscenza dei clienti e al miglioramento del workflow del team. I dati Zendesk vengono sincronizzati una volta al giorno all'ora stabilita dall'utente.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Condivisione dei rapporti Insights
I rapporti Insights possono essere condivisi con altri utenti “una tantum” o inviati regolarmente via email. Tutta l'organizzazione rimane al corrente delle interazioni con i clienti, del feedback ricevuto e delle prestazioni dell'assistenza.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Rapporti sui campi personalizzati
Il piano Professional permette di creare rapporti su un massimo di 60 campi e il piano Enterprise su 200 campi.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Sincronizzazione dei dati Insights ogni ora
Il piano Enterprise permette la sincronizzazione dei dati Zendesk con Insights ogni ora. La sincronizzazione successiva inizia un'ora dopo il termine della sincronizzazione corrente.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Enterprise

Rapporti SLA
Informazioni approfondite sull'applicazione delle policy SLA mediante un dashboard per le prassi consigliate, oltre a 11 metriche e 6 attributi specifici per lo SLA in Zendesk Insights.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

SICUREZZA E ACCESSO

SSO con JWT
Il protocollo Single Sign-On (SSO) permette l'autenticazione degli utenti nel sistema. Dopo l'autenticazione, gli utenti possono accedere a Zendesk senza bisogno di inserire altre credenziali. Zendesk concede l'accesso solo agli utenti autenticati. Per la sicurezza nello scambio dei dati di autenticazione, il protocollo SSO di Zendesk si basa sulla tecnologia JSON Web Token (JWT).
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

SSO con Twitter, Facebook e Google
Zendesk offre varie opzioni SSO, permettendo l'integrazione Single Sign-On con le identità esistenti tramite gli account Twitter, Facebook o Google.
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  • Amministratori
Essential

Regole password configurabili
Zendesk fornisce tre livelli di sicurezza delle password: basso, medio e alto. È quindi possibile assegnare livelli di sicurezza diversi a utenti finali, amministratori e agenti. Solo gli amministratori possono cambiare il livello di sicurezza delle password. I piani Professional ed Enterprise consentono di specificare il proprio livello personalizzato di sicurezza della password.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Autenticazione a due fattori
L'autenticazione a 2 fattori fornisce un ulteriore livello di protezione dell'account Zendesk in quanto rende più difficile l'assunzione di una falsa identità. Gli amministratori e gli agenti che attivano questa impostazione dovranno inserire all'accesso un codice di sicurezza (inviato al loro dispositivo mobile) in aggiunta alla password. 
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Certificazione ISO 27001:2013
Zendesk detiene la certificazione ISO 27001:2013. La certificazione ISO 27001 riguarda la gestione delle operazioni e delle attività di sviluppo, manutenzione e consegna dei prodotti SaaS forniti ai clienti da Zendesk, incluso Zendesk Chat. La certificazione Zendesk non copre alcun servizio fornito da terzi.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential


Gestione dei dispositivi degli agenti
Zendesk tiene traccia dei dispositivi usati per entrare nell'account Zendesk e consiglia di controllare l'elenco regolarmente per individuare eventuali dispositivi sospetti. Gli amministratori ricevono una notifica via email ogni volta che viene aggiunto un dispositivo.
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  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Crittografia SSL
SSL (Secure Socket Layer) è un protocollo di crittografia che garantisce la sicurezza delle comunicazioni sul portale web Zendesk. La funzione SSL è attiva come impostazione predefinita. La connessione sicura è indicata nel browser dei visitatori dal prefisso https (ossia, HTTP sicuro) nell'URL e dall'cona a forma di lucchetto nella barra degli indirizzi.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

Hosting del certificato SSL
Quando si sostituisce il sottodominio dell'azienda al sottodominio zendesk.com, il certificato SSL di Zendesk non è più applicabile. L'alternativa è la soluzione SSL in hosting. Il relativo workflow di configurazione consiste nell'ottenere un certificato SSL da un'autorità competente, per poi inviarlo a noi ai fini dell'installazione sui nostri server.
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  • Amministratori
Team

Email con firma digitale (DKIM/DMARC)
Il supporto degli standard DKIM e DMARC permette l'invio di email con firma digitale da Zendesk, a dimostrazione che il messaggio è stato inviato da una persona nell'azienda, piuttosto che da un mittente esterno che ha assunto una falsa identità. La firma digitale sulle email in uscita è supportata solo per gli account email Zendesk configurati con domini email esterni.
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  • Amministratori
Essential

Supporto SSO con SAML
Zendesk supporta il linguaggio SAML (Secure Assertion Markup Language), che permette l'applicazione del protocollo Single Sign-On (SSO) all'account Zendesk mediante provider di identità di livello enterprise, come Active Directory e LDAP.
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  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Ambiente di test con sandbox
Permette di testare il sito Zendesk in un ambiente di prova separato dall’ambiente di utilizzo effettivo. Usa la sandbox per provare, imparare e correggere gli eventuali errori prima di rendere pubbliche le modifiche.
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Enterprise

Limitazione dell’accesso alla rete
Consente l'accesso all'account Zendesk solo a specifici intervalli IP. La restrizione può essere applicata a tutti gli utenti o solo al portale degli agenti.
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Enterprise

Ruoli e autorizzazioni personalizzati
Permette di impostare autorizzazioni di accesso granulari per gli agenti e di specificare le aree a cui hanno accesso in Zendesk, consentendo così di definire ruoli per gli agenti che soddisfano le esigenze strutturali e di workflow dell'organizzazione.
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  • Amministratori
Enterprise

Registri di verifica
Questa opzione permette di visionare un elenco dettagliato di modifiche critiche apportate all'account Zendesk: regole aziendali, utenti, app, ticket e altre impostazioni.
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Enterprise

Archivio di conformità email
Tutte le notifiche email di Zendesk possono essere inviate privatamente a un indirizzo prescelto per mantenere un archivio completo delle comunicazioni.
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Enterprise

Campo a norma PCI
Disaster recovery con specifici target per gli obiettivi RPO e RTO.
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Enterprise

Ubicazione del centro dati
È possibile specificare l’area geografica o il Paese in cui i dati dell’account devono essere memorizzati. Le opzioni sono “solo USA” e “solo UE”. Il servizio prevede delle limitazioni.
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Componente aggiuntivo

Crittografia DAR
Applica la crittografia DAR (data at rest) a tutti i dati Zendesk.
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Componente aggiuntivo

Disaster recovery avanzato
Disaster recovery con specifici target per gli obiettivi RPO e RTO.
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  • Amministratori
Componente aggiuntivo

Conformità HIPAA
Zendesk ha completato con successo la valutazione HIPAA/HITECH e può mettere a disposizione degli abbonati il relativo accordo BAA (Business Associate Agreement).
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Componente aggiuntivo

API e integrazioni

API JavaScript, REST e email
L'API Zendesk consente di automatizzare e potenziare l'assistenza clienti in Zendesk. Il piano Essential ha un limite di 10 richieste al minuto (RPM), il piano Team di 200 RPM, il piano Professional di 400 RPM e il piano Enterprise di 700 RPM. Gli utenti dell'API ad alto volume possono acquistare un componente aggiuntivo per aumentare i propri limiti a 2500 RPM. Ulteriori dettagli sono disponibili su developer.zendesk.com.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Essential

App e integrazioni pubbliche
Nel Marketplace di Zendesk sono disponibili oltre 500 integrazioni e app pubbliche. Le categorie delle app sono: Monitoraggio del tempo e della produttività, IT e gestione dei progetti, E-commerce e CRM, Telefonia e SMS, Knowledge base e contenuti, Zendesk Labs, Analitica e rapporti, Chat e collaborazione, Sondaggi e feedback, Email e social media.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Team

App e integrazioni private personalizzate
Il nostro framework di applicazioni e canali permette di sviluppare app Zendesk o integrazioni di canali per l'uso specifico all'interno dell'account. È possibile visualizzare o aggiornare dati esterni, mostrare o nascondere a un utente un particolare campo e perfino creare un workflow personalizzato per i ticket.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

Toolkit CTI e app di telefonia
Zendesk Talk – Partner Edition consente di accedere alle app di telefonia Zendesk e al toolkit CTI, consentendo alle aziende di integrare soluzioni per call center chiavi in mano o personalizzate con il sistema di emissione ticket Zendesk, per una produttività degli agenti superiore, una maggiore visibilità delle attività di assistenza e un supporto multicanale più coerente.
  • Clienti
  • Agenti
  • Amministratori
Professional

SDK per dispositivi mobili
Le principali funzionalità Zendesk, come l'invio dei ticket, gli articoli della Knowledge base, la chat e molto altro, sono disponibili nelle app iOS e Android. Maggiori dettagli sono disponibili su https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/204256073.
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Essential

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