Nuova luce sull'esperienza di ogni cliente

Vimeo usa Sunshine per mettere gli strumenti di personalizzazione a disposizione degli agenti

Vimeo è una delle maggiori piattaforme di video e contenuti basate su abbonamento, il che significa che ha molti clienti e moltissimi ticket dell'assistenza. Con Sunshine e Zendesk Apps Framework, Vimeo è stata in grado di garantire che ogni ticket fosse classificato e inviato all'agente più adatto a risolvere ciascun problema.

Zendesk Support product screenshot

1 sviluppatore

Tempo di replica medio ridotto a 30 minuti

Componenti della piattaforma usati:

Zendesk Apps Framework (ZAF), Oggetti personalizzati

La sfida dell'azienda

Man mano che le relazioni con gli utenti diventano più complesse, il raggruppamento corretto delle richieste e dei ticket nelle categorie giuste diventa difficile. Ad esempio, a volte un utente può porre una domanda sul suo account che in realtà è relativa alla fatturazione o una domanda di fatturazione correlata al periodo di prova gratuita. Vimeo voleva che gli agenti in prima linea classificassero i ticket in categorie molto specifiche, in modo da poter indirizzare le richieste agli specialisti giusti. Desiderava inoltre che gli agenti specializzati potessero fornire il proprio feedback sui ticket che erano stati loro assegnati.

Soluzione sulla piattaforma

Utilizzando Zendesk Apps Framework (ZAF), Vimeo ha creato un'app personalizzata chiamata "Categorization Setting" che consente agli agenti in prima linea di compilare un modulo scegliendo da una rigorosa gerarchia di 100 categorie di ticket. Le categorie, le sottocategorie, le relazioni a esse collegate e i moduli stessi vengono archiviati come Oggetti personalizzati. L'azienda ha quindi creato un'altra app personalizzata, "Specialist Satisfaction (SSAT)", che consente agli agenti specializzati di fornire feedback e voti sui ticket che sono stati loro assegnati in seguito a escalation, dando al management la possibilità di addestrare gli agenti e capire dove possono migliorare.

"Nel team di assistenza di Vimeo crediamo fermamente nella condivisione del feedback, e tutto ciò che realizziamo è il prodotto delle costanti comunicazioni da parte dei nostri agenti. Non ci limitiamo a dare istruzioni ai nostri agenti su come lavorare, bensì li incoraggiamo a segnalare i punti critici e insieme sviluppiamo soluzioni per soddisfare le loro esigenze. Sunshine e Zendesk Apps Framework ci consentono di acquisire informazioni dettagliate e di trasformarle rapidamente in azioni, fornendo ai nostri agenti i dati necessari per un'esperienza clienti davvero personalizzata, senza dover mai uscire dallo spazio di lavoro di Support."

Cameron Dunn

Head of Community Operations

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