Una visione approfondita

Box individua istantaneamente i problemi più frequenti con Zendesk Apps Framework (ZAF)

Box è all'avanguardia nella gestione dei contenuti e nei servizi di condivisione di file sul cloud. Utilizzando Zendesk Apps Framework, ha creato un'app che mette a disposizione degli agenti i dati essenziali riguardanti i clienti e l'azienda, in modo che abbiano a portata di mano tutto ciò di cui hanno bisogno.

Zendesk Support product screenshot

Identificazione dei problemi più frequenti aumentata di oltre il 50%

Componenti della piattaforma usati:

Zendesk Apps Framework (ZAF)

La sfida dell'azienda

Alcuni dati dei clienti erano memorizzati in più sistemi. Quando gli agenti cercavano di risolvere un ticket, copiavano e incollavano costantemente informazioni essenziali da una scheda all'altra. Inoltre, potevano esistere problemi già in corso di soluzione da parte di altri membri dello stesso team ma, essendo memorizzati in un'altra scheda, gli agenti non potevano vederli.

Soluzione sulla piattaforma

Utilizzando le API Zendesk, Box ha potuto integrare direttamente in Zendesk i dati del proprio CRM per le vendite e del database dei problemi più frequenti. Ha quindi creato un'app personalizzata per la barra laterale utilizzando Zendesk Apps Framework (ZAF), che permette di individuare e visualizzare i dati all'istante. L'app ha aumentato l'efficienza degli agenti consentendo loro di rimanere il più possibile nello stesso spazio di lavoro. L'app consente inoltre agli agenti di aggiungere tag ai casi in relazione a specifici problemi frequenti, in modo che Box possa creare report in base ai ticket per comprendere meglio i potenziali problemi futuri. Da quando l'app è stata implementata, l'efficienza degli agenti è migliorata e Box ha aumentato l'identificazione dei problemi più frequenti di oltre il 50%.

"Prima della creazione dell'app personalizzata, i nostri agenti avevano sempre troppe schede aperte, un problema che rendeva stressante la soluzione dei ticket. La creazione di "The Hub" grazie a Zendesk Apps Framework ha migliorato l'efficienza degli agenti e aumentato l'identificazione dei problemi più frequenti di oltre il 50%. Quello che era iniziato come un hackathon si è trasformato nella colonna portante della nostra esperienza di assistenza clienti."

Brent Pliskow

Direttore, Supporto prodotti

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