State of
Messaging
2020

SOM 2020

Per parafrasare Ernest Hemingway, l'era della messaggistica è arrivata gradualmente e poi improvvisamente.

Nel corso degli ultimi dieci anni, la messaggistica ha cambiato il modo in cui leggiamo le notizie, interagiamo con i colleghi e ci teniamo in contatto con le persone che ci stanno a cuore. Nel 2017, ha superato ufficialmente i social media come il passatempo online preferito dalle persone. Dal 2018, quasi ogni canale di messaggistica principale ha accolto le aziende, mentre queste ultime hanno incorporato esperienze di messaggistica moderne nelle proprie app e siti web.

Nel 2019, la messaggistica stessa ha fatto notizia. Sempre al centro dei notiziari, ha dato il via a proteste politiche, conflitti di disinformazione e un dibattito praticamente costante sui pregi e i difetti della crittografia end-to-end (i sostenitori della privacy e i consumatori la apprezzano, a differenza delle forze dell'ordine e dei regimi autoritari).

Abbiamo parlato con oltre una ventina di responsabili dell'esperienza dei clienti, delle vendite, del marketing e dei prodotti, appartenenti ad alcune delle aziende più orientate alla conversazione al mondo, circa la messaggistica nel 2020. Questo report è stato realizzato partendo dagli spunti condivisi con noi, da dati interni e di terzi e dalla nostra ricerca e dai nostri report provenienti direttamente dal cuore della rivoluzione della messaggistica aziendale. Ti diamo il benvenuto nell'era della conversazione. 👋

Zendesk semplifica l'inserimento della messaggistica nella tua azienda, in ogni fase del percorso del cliente. Teniamo aperta la conversazione.
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Rob Lawson
Rob Lawson, Global Partnerships, Google

Inizieremo osservando in che modo l'assistenza clienti si trasforma da una fonte primaria dei messaggi aziendali a un elemento cruciale nel marketing, nella generazione di lead e nelle vendite. Fino a oggi abbiamo visto aziende impegnate principalmente nel ridurre i costi di call center e le frustrazioni subite dai clienti effettivi. Nel 2020 registreremo una maggiore attività da parte dei brand che impiegano tecniche di conversazione per interagire con i nuovi clienti e generare un valore di business incrementale.

Lo scenario della messaggistica globale

Le persone di tutto il mondo trascorrono più tempo a inviare messaggi rispetto a qualsiasi altra attività online, con varie preferenze in termini di app per la chat.Sebbene lo scenario sia sempre diversificato e frammentato, alcuni colossi tecnologici hanno dominato la conversazione.

Il 42% delle persone nel mondo possiede uno smartphone
L'87% dei proprietari di smartphone usa la messaggistica

Fonte: Statista

La guerra della messaggistica continua

Facebook è al lavoro per unire le proprie app di messaggistica in un'unica, grande piattaforma dedicata. WhatsApp, invece, ha raggiunto 2 miliardi di utenti, con Messenger stabile al secondo posto. Tencent mantiene il dominio sulla Cina con WeChat e QQ, un servizio parallelo meno recente ma più orientato ai giovani.

Jiaqi Pan
Jiaqi Pan, co-fondatore e CEO di Landbot

Considerata l'adozione costante della soluzione WhatsApp Business, il mercato occidentale disporrà finalmente di attore in grado di replicare l'universo rappresentato da WeChat nell'ambito della messaggistica.

Le app di messaggistica più popolari per utenti attivi ogni mese (in milioni)
grafico a barre

Fonte: Statista

La soluzione è WhatsApp

WhatsApp è l'app di chat più popolare in 112 Paesi, rispetto ai 104 dell'anno precedente. WeChat resta dominante in Cina, mentre KakaoTalk (Corea), LINE (Giappone) e Viber (Europa orientale) mantengono le loro posizioni nelle aree geografiche di riferimento (un'app Android meno nota, imo, resta un'eccezione in Uzbekistan e Turkmenistan). È opportuno sottolineare che questa mappa non contempla i messaggi basati su sistemi di telecomunicazione (SMS/RCS) o iMessage, la soluzione predefinita di Apple per l'invio dei messaggi di testo, in uso dal 45% degli utenti smartphone attivi negli Stati Uniti.

Principali app di messaggistica in ciascun Paese
mappa coropletica

Fonte: SimilarWeb

KakaoTalk viene utilizzato dal 90% degli utenti smartphone della Corea del Sud

Fonte: Asia Times

Rivalità in famiglia

A fronte di una crescita del numero di aziende connesse all'API Business di WhatsApp nel corso del 2019, abbiamo riscontrato che i messaggi di WhatsApp che passano attraverso la piattaforma Sunshine Conversations sono cresciuti di oltre il 3.000%.

Crescita del volume dei messaggi sulla piattaforma Sunshine Conversations di Zendesk
confronto dei punti confronto dei punti

Alla ricerca della propria voce

Gli smart speaker e gli assistenti vocali non sono piattaforme di messaggistica di per se, tuttavia sono diventati elementi fondamentali nella rivoluzione della conversazione e stanno cambiando il modo in cui comunichiamo e come interagiamo con i brand. Amazon detiene il primato, ma Google segue da vicino le orme di Alexa, mentre Alibaba, Baidu e Xiaomi si contendono il mercato cinese.

Lauren Kunze
Lauren Kunze, CEO di Pandorabots

Il settore sta compiendo balzi tecnologici molto rapidi, ad esempio in ambito di sintesi vocale, emozioni artificiali o il fenomeno della cosiddetta "uncanny valley" e l'elaborazione del linguaggio naturale. È fondamentale che le aziende e le organizzazioni dedite all'etica in ambito AI continuino a sviluppare in maniera attiva strumenti dedicati ad aspetti come il rilevamento dei deep fake o il contrasto dei bias, ossia della polarizzazione o dei "pregiudizi" degli algoritmi, al fine di garantire un'AI volta a un uso positivo per tutti.

Quota di mercato globale degli smart speaker: 2016-2019
grafico a barre in pila

Fonte: Statista

"Sto solo dando un'occhiata"

I consumatori usano ancora gli assistenti vocali per ottenere informazioni e indicazioni, anziché per effettuare acquisti.

Akhil Talwar
Akhil Talwar, Director, Product Management, Bold360

Il 2020 segnerà la fine dei bot di conversazione isolati o limitati dal punto di vista dello scopo. I bot saranno sempre di più analizzati in base alle prestazioni e a metriche comuni, esattamente come avviene con gli agenti umani. Quelli che offrono funzionalità limitate e che non possono adattarsi ad altri compiti e responsabilità non avranno vita lunga.

In che modo i clienti usano gli assistenti vocali per prodotti di consumo e vendita al dettaglio
percentuali percentuali

Fonte: Capgemini

Il 74% dei consumatori usa già gli assistenti vocali per la ricerca o l'acquisto di prodotti

Fonte: CapGemini

I chatbot sono morti.Lunga vita ai chatbot.

I chatbot sono stati talmente spesso sulla cresta dell'onda, che sette persone su 10 soffrono di "nausea da chatbot", secondo i titoli dei notiziari. Ma la verità è che ormai sono parte integrante del tessuto del commercio digitale. Le aziende implementano bot in ambito di marketing, vendita e assistenza, inserendo però un elemento umano.

Copertura mediatica dei chatbot nel tempo
grafico ad area

Fonte: CB Insights

Banking e bot

Quasi metà delle aziende del settore finanziario e assicurativo ha adottato i bot per vari aspetti, dalla generazione di lead all'assistenza clienti.

Percentuale delle aziende che usano chatbot per settore
grafico a barre

Fonte: CapGemini

"Entro il 2022, il 70% di tutte le interazioni con i clienti coinvolgerà strumenti in fase di diffusione, come chatbot, apprendimento automatico e messaggistica mobile, rispetto al 15% del 2018"

Fonte: Report Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center di Gartner, Brian Manusama, Nadine LeBlanc, Simon Harrison, 11 giugno 2019

Eva Taylor
Eva Taylor, Sr. Manager, Social and Marketing Operations, Hootsuite

L'automazione può aiutare a ridurre i carichi di lavoro, tuttavia è sempre importante mantenere un tocco umano, al fine di sviluppare relazioni più approfondite con i clienti, su vasta scala.

La crescita della conversazione in ambito aziendale

Ogni anno, Zendesk individua le principali tendenze nel'esperienza dei clienti e nelle interazioni con essi, in base a sondaggi di settore e dati provenienti da 45.000 clienti in 140 Paesi. Il report sulle tendenze dell'esperienza dei clienti di quest'anno ha dimostrato che, lentamente, le aziende stanno accettando il concetto che ogni interazione con un cliente fa parte di una conversazione. Queste conversazioni avvengono su vari canali, ma sia i clienti che le aziende preferiscono sempre di più utilizzare la messaggistica e la chat.

Nel 2019, il numero dei messaggi scambiati fra aziende e clienti sulla piattaforma Sunshine Conversations di Zendesk è cresciuto del 500%

Siamo ancora all'inizio

I canali aziendali orientati alla conversazione come SMS, chatbot, assistenti vocali, app di messaggistica e chat non hanno ancora la stessa popolarità di telefono e email, ma questa tendenza sta cambiando. Sempre un maggior numero di aziende prevede di aggiungere questi canali nel 2020.

Cesar Miguel
Cesar Miguel, Head of the Innovation Factory, Accor

I clienti desiderano risposte immediate, non entro 24 ore (come nel caso delle email) e certamente non in una settimana (nel caso della posta ordinaria). Oggi, la maggior parte delle aziende non è organizzata per soddisfare questa esigenza. Questa velocità è raggiungibile solo attraverso piattaforme interattive in tempo reale, come la chat e il canale vocale.

Le aziende dei canali offrono o prevedono di aggiungere servizi nei prossimi 12 mesi
grafico a barre in pila

Fonte: Benchmark Zendesk

Il bisogno di velocità

Le aziende adottano la messaggistica per gli stessi motivi per cui i consumatori la apprezzano.La messaggistica è veloce, personale, comoda e sicura.A differenza della chat tradizionale, la messaggistica è anche asincrona e slegata dalla sessione, di conseguenza i consumatori possono riprendere da dove avevano interrotto, mentre gli agenti possono gestire più di un cliente alla volta, con tutto il contesto necessario per offrire esperienze più personali.

Motivi per cui le aziende offrono la messaggistica
grafico a barre personalizzato

Fonte: Benchmark Zendesk

Sarah Marion
Sarah Marion, associata di iNovia Capital

Il 2020 sarà l'anno in cui il settore inizierà a maturare in maniera significativa. Vedo startup raccogliere grandi quantità di denaro, mentre i titolari sostengono le proprie strategie orientate alla conversazione tramite le acquisizioni. Il 2020 è l'anno delle aziende orientate alla conversazione con giri d'affari miliardari.

Il commercio basato sulla conversazione è una realtà

La messaggistica è più diffusa nel settore della vendita al dettaglio, in cui, oltre all'assistenza, si sta affermando il commercio basato sulla conversazione.

Lawrence Lewis
Lawrence Lewis, Sr. Director of Customer Experience, Dyme

La tecnologia di conversazione nel 2020 renderà ancora più competitivo lo scenario commerciale, di per se già molto concorrenziale. Aggiungere la conversazione al proprio stack tecnologico aiuterà a fare la differenza rispetto alle altre aziende.

Percentuale delle aziende che usano la messaggistica
grafico a barre

Fonte: Benchmark Zendesk

LATAM apre la strada

L'America Latina, in cui WhatsApp regna sovrana, sta adottando le pratiche aziendali basate sulla conversazione in maniera più rapida rispetto ad altre aree, seguita a breve distanza da Asia-Pacifico, Europa, Medio Oriente e Africa. In molti Paesi in via di sviluppo, la messaggistica ha superato nettamente web, email e app mobili, diventando il canale di eccellenza per il commercio.

Patrick Nguyen
Patrick Nguyen, CTO di [24]7.ai

A fronte di una crescita sostenuta nei volumi della messaggistica aziendale nel 2020, diverse aziende si scontreranno con gli ostacoli rappresentati dall'aumento dei costi e dal calo qualitativo delle esperienze dei clienti associati ai nuovi canali. Tali aziende dovranno ripensare ai propri contact center attuali, focalizzati principalmente sulla voce e implementare i sistemi operativi richiesti per rendere la messaggistica un canale efficace per il servizio clienti.

Percentuale delle aziende che usano la messaggistica in ciascuna area
percentuali per regione

Fonte: Benchmark Zendesk

B2C e la conversazione personale

I brand business-to-consumer adottano la messaggistica più rapidamente rispetto alle aziende B2B, di cui solo il 4% sfrutta la messaggistica per le operazioni interne.

Con chi scambiano messaggi le aziende?
grafico a torta

Fonte: Benchmark Zendesk

Diana Helander
Diana Helander, Head of Developer Marketing, Twitter

Sebbene vari brand abbiano un account Twitter dedicato per le domande relative al servizio clienti, spesso i marketer non sfruttano questa preziosa fonte di conversazione pubblica per comprendere la voce del cliente.I brand che investono nell'esperienza dei clienti possono sfruttare queste conversazioni in tempo reale per ispirare la scoperta dei prodotti e alimentare l'innovazione.

Soddisfazione (quasi) garantita

Le aziende ancora restie ad adottare la messaggistica dovrebbero concentrarsi solo su questa statistica: le app di messaggistica hanno il tasso di valutazione della soddisfazione del cliente più altro di qualsiasi altro canale, con un CSAT del 98%.

Ed Bice
Ed Bice, CEO di Meedan

I politici, i gruppi di sostegno e i soggetti in malafede si rendono conto sempre più spesso che i cambiamenti politici sono guidati da elementi narrativi e dai meme. Di conseguenza, la capacità di rispondere alle campagne mirate alla divisione negli spazi preposti alla messaggistica diventerà un aspetto fondamentale di qualsiasi strategia comunicativa seria.

CSAT mediana per canale
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Fonte: Benchmark Zendesk

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Un anno nella messaggistica: 2019

Il report State of Messaging dell'anno scorso prevedeva che il 2019 sarebbe stato l'anno della diffusione capillare della messaggistica. Ecco cos'è accaduto dopo.

9 storie sulle aziende orientate alla conversazione da osservare nel 2020

Una piattaforma di messaggistica per dominarli tutti
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Una piattaforma di messaggistica per dominarli tutti

Il piano di Facebook relativo all'unione dei backend di Messenger, WhatsApp e Instagram creerà un ecosistema di messaggistica proprietario di quasi 4 miliardi di utenti.

Il successo dipenderà dalla capacità di Facebook di convincere consumatori e legislatori circa la propria serietà nella protezione della privacy, nella fase di passaggio da un'azienda di social network a una piattaforma di e-Commerce focalizzata sulla messaggistica, proprio come WeChat. Al momento è WhatsApp a dominare la scena, ma c'è da considerare anche la tanto attesa (e non confermata) soluzione Enterprise di Instagram, che dovrebbe portare le attività aziendali basate sulla conversazione al livello superiore.

150 milioni di persone su Instagram intrattengono conversazioni con le aziende ogni mese

Fonte: Facebook

Una piattaforma di messaggistica per dominarli tutti
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Hussein Fazal
Hussein Fazal, co-fondatore e CEO di SnapTravel

Le piattaforme diventano sempre più aggressive nello sviluppo e nella promozione di esperienze basate sulla chat per i consumatori. Nel 2020, il consumatore medio si renderà conto di poter scambiare messaggi con un brand e godere di un'esperienza di conversazione ottimale.

Il canale della scoperta
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Il canale della scoperta

Ora che gli attori più importanti hanno aperto le proprie app per la chat alle aziende, lo scontro successivo nella guerra della messaggistica riguarderà l'acquisizione dei consumatori.

La piattaforma di messaggistica aziendale emergente di Google ha il vantaggio di essere sviluppata sul miglior motore di ricerca e sulla miglior app dedicata alle mappe al mondo.La funzione vincente di Apple Business Chat suggerisce agli utenti di iPhone che provano a chiamare le aziende di inviare loro un messaggio.Facebook ha a disposizione una piattaforma pubblicitaria molto efficace.Infine, le aziende sono pronte a scambiare messaggi con i consumatori.È giunto il momento di consegnare il messaggio ai clienti.

Il canale della scoperta
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Jonathan Williams
Jonathan Williams, CEO di ChatInc

Nel 2020, le aziende amplieranno l'uso delle tecnologie di conversazione per l'acquisizione dei clienti e per sperimentare nuove modalità di interazione con l'introduzione dei pagamenti. La chat diventerà un elemento fondamentale del mix dell'e-commerce.

Il flusso di pagamento
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Il flusso di pagamento

I pagamenti nella chat potrebbero essere la chiave di volta per portare il commercio basato sulla conversazione in occidente su vasta scala.

Apple Business Chat si integra con Apple Pay, mentre Facebook ha in cantiere vari progetti con WhatsApp Pay, Facebook Pay e Libra, la controversa criptovaluta in fase di pianificazione. Anche Kakao, Line e Telegram prevedono le proprie criptovalute in varie fasi di sviluppo. L'acquisto di articoli è una parte fondamentale del percorso del cliente nell'ambito della conversazione e tale processo tende verso un'importante semplificazione.

Il flusso di pagamento
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Larry Kim
Larry Kim, CEO di MobileMonkey

Non vedo l'ora di riscontrare un maggiore sviluppo delle API da parte delle piattaforme di chat, comprese Instagram, WhatsApp, Google e Apple. Tutte queste piattaforme dispongono di API di messaggistica in versione beta, ma si prevede che, a breve, godranno di una maggiore diffusione.

O la va o la chatta
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O la va o la chatta

Il 1° passaggio consiste nel connettersi ai canali già in uso da parte degli utenti. Il 2° è sfruttarne il pieno potenziale.

Gli indicatori di digitazione, le ricevute di lettura, le emoji, i caroselli e le risposte rapidesono alcuni degli elementi che preferiamo nella messaggistica.Ma troppe aziende prendono troppo alla lettera il concetto di "invio di messaggi".Lo sforzo prolungato per la sostituzione degli SMS con i più articolati RCS come nuovo standard per la messaggistica testuale rientra in un movimento più ampio volto a rendere la messaggistica aziendale ancora più interattiva.A breve, la conversazione abbraccerà ogni aspetto delle interazioni.

Nei post di Facebook vengono usate oltre 700 milioni di emoji ogni giorno

Fonte: Emojipedia

O la va o la chatta
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Noelle Sorbara
Noelle Sorbara, Executive Director di Welcome Collective

Nel 2019, la messaggistica ci ha aiutato a raddoppiare il numero dei richiedenti asilo più vulnerabili, a cui abbiamo potuto offrire sostegno, insieme alle loro famiglie. Nel 2020, espanderemo la nostra strategia di messaggistica verso nuovi canali, in modo di non perdere mai traccia della conversazione.

Chatbot per scopi umanitari
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Chatbot per scopi umanitari

Si è scritto veramente troppo sui chatbot che sostituiranno le persone, quando in realtà esistono per aiutarci.

Nel 2019, i chatbot sono stati impiegati per varie funzioni, dall'assistenza ai medici durante gli interventi chirurgici, all'istruzione degli adolescenti su temi come la salute sessuale, dal contrasto alla condizione di senzatetto, all'assistenza ai rifugiati nel trovare asilo, fino al miglioramento della salute mentale delle persone. Nel 2020, vedremo ulteriori esempi di bot che analizzano le conversazioni con i clienti e poi le trasmettono in modo intelligente ad agenti reali e attivi. L'AI migliorerà senz'altro, tuttavia ci saranno ancora situazioni in cui sarà necessario l'intervento umano.

Il 35% delle persone preferisce una risposta immediata da un bot rispetto a una risposta ritardata da una persona
Il 60% delle persone desidera poter parlare con un essere umano in qualsiasi momento durante l'iterazione con un'AI

Fonte: Pinsent Masons

Chatbot per scopi umanitari
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Leanna Nazzisi
Leanna Nazzisi, Customer Operations, Birchbox

Le AI dedicate alla conversazione stanno anche diventando più correlate alle emozioni e alle opinioni dei clienti.I modelli di apprendimento automatico sono in fase di sviluppo, al fine di implementare l'analisi del linguaggio impiegato nelle interazioni o nelle ricerche per offrire consigli maggiormente personalizzati e stabilire il momento in cui è opportuno aggiungere un intervento umano.

Erik Kalviainen
Erik Kalviainen, CEO di Meya.ai

Il 2020 sarà un anno rivoluzionario per l'automazione dell'esperienza dei clienti. Come pionieri, sono ottimi candidati l'e-Commerce, la tecnologia on demand e le app dedicate ai marketplace. Le aziende operative in questi ambiti ruotano intorno alle tecnologie web, pertanto saranno le prime a integrare assistenti automatici nei propri strumenti di messaggistica web e direttamente nei prodotti principali.

Casa dolce casa
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Casa dolce casa

Le nuove piattaforme di messaggistica aziendale dominano le prime pagine dei notiziari, tuttavia la conversazione in ambito business avviene anche fra le pareti domestiche.

La chat resta un canale efficace per le conversazioni in tempo reale e un sempre maggior numero di banche, hotel (vedi: Four Seasons Chat, sviluppata con Sunshine Conversations) e altri brand orientati al cliente crea esperienze di messaggistica personalizzate all'interno delle app e siti web di proprietà. Inoltre, sempre più aziende consentono ai propri clienti di passare la conversazione da app di terzi ai propri sistemi sicuri (e viceversa, se lo desiderano). Questo è l'approccio omnicanale.

L'85% dei clienti userà un altro metodo di contatto se non viene ricevuta una risposta alla richiesta iniziale
Le aziende che offrono assistenza omnicanale risolvono i ticket oltre 3 volte più velocemente e i loro clienti impiegano il 75% di tempo in meno in attesa di risposta dagli agenti

Fonte: Zendesk

Mike Murchison
Mike Murchison, CEO di Ada

Le strategie che mettono al centro l'automazione nell'esperienza dei clienti riducono sensibilmente i tempi di attesa, aumentano le valutazioni NPS degli agenti e favoriscono ricavi provenienti dall'offerta di prodotti correlati o di prezzo superiore. Di conseguenza, le aziende tenderanno a ottenere questi risultati tramite nuovi canali di conversazione. Nel 2020, le aziende vedranno l'adozione di nuovi canali di messaggistica non più come un costo ma come un'opportunità di generare ricavi.

Casa dolce casa
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Szymon Klimczak
Szymon Klimczak, CMO di LiveChat

Nel 2020, aumenterà il numero di prodotti dotati di funzioni dedicate a un'esperienza dei clienti più orientata all'empatia e alla comprensione, in particolar modo durante la chat. Tuttavia, c'è un aspetto che non è cambiato: le emozioni sono sempre il fattore principale della fedeltà dei clienti.

Nancy Jamison
Nancy Jamison, Principal Analyst, Frost & Sullivan

Fra i progressi previsti per il 2020, figura una maggiore consapevolezza di uno sviluppo più coerente dei brand tramite la messaggistica. Tuttavia, ciò richiederà un'integrazione più approfondita a livello tecnico e organizzativo. Le aziende comprenderanno meglio il valore dell'integrazione della messaggistica con le fonti di dati disponibili, come i sistemi CRM. Di conseguenza, il livello di personalizzazione raggiungerà nuove vette.

Il sogno dei dati basati sulla conversazione
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Il sogno dei dati basati sulla conversazione

Il focus della messaggistica non è rappresentato dai canali, quanto dalle conversazioni

Il punto è che la messaggistica garantisce alle conversazioni un'accessibilità senza precedenti. Quando le aziende possono accedere ai messaggi che i clienti condividono realmente e volontariamente con loro (la privacy dei dati e la conformità hanno sempre la precedenza), possono impiegare gli spunti ottenuti per creare esperienze migliori e più personalizzate. Secondo Forbes, "il 78% delle aziende possiede o sta sviluppando una piattaforma per i dati dei clienti". Il 2020 sarà l'anno della piattaforma per i dati ottenuti dalle conversazioni?

Il 68% dei clienti trova sgradevoli i trasferimenti delle loro chiamate da un reparto all'altro
I dati gestiti dalle aziende sono triplicati rispetto a 5 anni prima
Il 71% si aspetta che le aziende collaborino a livello interno, in modo da non dover ripetere le proprie comunicazioni

Fonte: Zendesk

Il sogno dei dati basati sulla conversazione
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Sid Banerjee
Sid Banerjee, fondatore e vice presidente di Clarabridge

Per conoscere e ottimizzare l'esperienza dei clienti, sarà fondamentale comprendere le conversazioni nei sistemi di messaggistica tramite algoritmi per il rilevamento del linguaggio naturale basati sull'apprendimento profondo che ne evidenzino alcuni fattori , come la qualità, l'efficacia, le emozioni, gli sforzi e le intenzionalità.

Tsahi Levent-Levi
Tsahi Levent-Levi, analista e fondatore di BlogGeek.me

Quest'anno, la sicurezza e la privacy saranno un argomento molto discusso.Considerati i dibattiti accesi sulle violazioni dei dati, sulle problematiche connesse alla privacy e sulla raccolta dei dati, le aziende dovranno capire come equilibrare sicurezza e privacy con i requisiti funzionali dei propri sistemi di messaggistica.

Il messaggio giunge ai marketer
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Il messaggio giunge ai marketer

Spesso, la messaggistica viene considerata come un canale di assistenza, tuttavia ai clienti non importa a quale reparto appartenga la finestra di chat.

I canali come Apple Business Chat, WhatsApp e gli RCS consentono alle aziende di creare profili aziendali definiti dal brand, in modo che i clienti possano fidarsi del proprio interlocutore in chat.Di conseguenza, le conversazioni devono essere interconnesse in tutta l'azienda, mentre i primi punto di contatto del percorso del cliente sono rappresentati dai reparti marketing e vendite.Considerato il maggior numero di canali che consentono interazioni proattive e orientate verso l'esterno, i marketer devono imparare come integrare la messaggistica nel proprio mix di canali, rispettando al contempo le regole contro lo spam e le aspettative dei clienti.

Messaggi e e-mail
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Fonte: MarketingProfs

L'80% dei clienti desidera una maggiore personalizzazione
Il 60% spesso ritiene che i brand non conoscono i propri clienti come dovrebbero

Fonte: Acquia

Il messaggio giunge ai marketer
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Joost Rijlaarsdam
Joost Rijlaarsdam, CEO di Chatshipper

Nel 2020, le operazioni aziendali saranno più orientate alla conversazione. Non si tratta solo di usare la messaggistica per comunicare con i clienti, ma anche per i processi aziendali interni, come l'analisi delle prestazioni, la pianificazione e l'IT.

Martin Frascaroli
Martin Frascaroli, CEO e fondatore di Aivo

Le aziende orientate alla conversazione sono sempre più focalizzate sulle relazioni con i clienti. I clienti sono stanchi di chiedere di essere riconosciuti in base alla loro identità. Finalmente, i brand li stanno ascoltando. Il 2020 sarà all'insegna di personalizzazione, flessibilità e personalizzazione.

Entra anche tu
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Entra anche tu

Il futuro delle aziende orientate alla conversazione non riguarda solo un'interazione personale con ogni cliente, ma la gestione delle conversazioni fra di loro.

Basti pensare alle app per la consegna dei pasti, Uber, AirBnB e eBay. Queste aziende agiscono da punti di contatto in un ecosistema composto da acquirenti, venditori, corrieri, autisti e agenti dell'assistenza clienti. Le piattaforme vengono potenziate per supportare conversazioni tra più interlocutori, pertanto i brand dovranno imparare a svolgere il ruolo di sviluppatori dei canali di comunicazione e delle community.

Il 69% dei clienti ha più fiducia nei brand raggiungibili tramite messaggistica

Fonte: Facebook

Entra anche tu
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Mike Gozzo
Mike Gozzo, Sr. Director, Product, Zendesk

All'interno dei social media, assistiamo a un progressivo passaggio dalle discussioni pubbliche a gruppi privati più intimi. È prevedibile, dunque, che le aziende possano riscontrare successo imparando come attingere a queste conversazioni di gruppo più ridimensionate, allo scopo di offrire prodotti e servizi all'intero di gruppi di soggetti riuniti e organizzati intorno a uno scopo comune.

Warren Levitan
Warren Levitan, VP Conversational Business, Zendesk

Nel 2020, le conversazioni saranno interconnesse in tutta l'azienda. I sistemi di rilevamento dell'intenzionalità e delle opinioni saranno connessi a ogni canale di messaggistica. Inoltre, le aziende indirizzeranno in maniera intelligente ogni messaggio al sistema e alla persona o al bot più adatti. Una volta che la messaggistica permea l'azienda, vedremo che non ci sono limiti.

La conversazione continua

La conversazione continua

La strada per la messaggistica è spianata, quindi è giunto il momento di offrire le esperienze di conversazione che i clienti si aspettano.

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