Software per FAQ: risposte giuste a domande frequenti

Che cos'è il software per FAQ?

Il software per FAQ (Frequently Asked Questions, ossia domande frequenti) è uno strumento che consente alle aziende di fornire comodamente risposte alle domande poste più di frequente dai clienti. L'inserimento di una sezione FAQ nella Knowledge base o nel Centro assistenza dell'azienda è parte integrante della strategia self-service, permettendo ai clienti di trovare rapidamente le risposte ai quesiti più comuni. Le aziende spesso offrono le FAQ come parte di una serie più ampia di opzioni di assistenza self-service.

Il Centro assistenza Zendesk aiuta a individuare gli articoli più consultati e che ricevono più commenti, permettendo di prendere decisioni mirate in merito alle informazioni da includere nella sezione FAQ.

Un approccio diverso

Molti clienti preferiscono trovare risposte alle proprie domande senza dover contattare un agente del servizio clienti. Tenendo a mente questa preferenza, le aziende più attente creano solide community o Centri assistenza self-service che offrono agli utenti la possibilità di trovare da sé le informazioni di cui necessitano. Il rovescio della medaglia è che un servizio di questo genere, per essere esauriente, deve contenere grandi quantità di informazioni, che possono essere difficili da gestire se non organizzate in modo appropriato.

Un servizio FAQ con le risposte alle domande che si prevede i clienti chiederanno, e ben visibile nel sito, offrirà ai clienti ciò di cui necessitano senza sovraccaricare il personale dell'assistenza e senza indurre i clienti ad abbandonare il sito per cercare le risposte altrove.

Informazioni e consigli

The good news is FAQs are quite simple to put into place, and if you have a quality FAQ tool, creating one can be quite simple. There are two main ideas to keep in mind when creating content for an FAQ that will help ensure you invest in an FAQ section that actually work:
  • Know what the most frequently asked questions are. Questions from customers can come from many places: phone calls, blog comments, Twitter, live events, and more. It’s essential to regularly track these questions and understand which ones are asked the most often that can be addressed with a few sentences or even a knowledge base article. It's also very important to track the kinds of content that are being utilized by your customers when they visit your Help Center. Knowing this will help you understand what information your customers are already seeking.
  • Create content that is and actually answers the question. Once you’ve established what questions to answer in your FAQ, you have to get to the business of writing articles that solve the problem, otherwise the FAQ is pointless.
Some best practices include:
  • Develop and maintain a style guide to ensure quality and consistency.
  • Understand who the thought experts are make sure they approve of the copy.
  • Make sure articles are short and easy to read.
  • Avoid using jargon and technical terms when possible. When this is unavoidable, include definitions.

The right fit for your business

Customers will always have questions, some will be more difficult to answer than others. But all requests for support, no matter how simple, add strain to your customer service department. If customers are contacting support with the same set of simple questions over and over, it can make it that much more difficult for your support agents to focus on the complex problems. All of this can be alleviated by a high-quality FAQ section in your help center.
Camera Obscura's help center example of Zendesk's FAQ software.

Ecco come Zendesk può aiutare

Zendesk Help Center, which makes it possible to deliver excellent self-service experiences for your customers and reduce support requests, helps you keep a tally on which articles are the most visited and commented on, giving you everything you need to decide what to include in your FAQ section. Combined with Zendesk Analytics, it’s easy to provide management with visibility into the impact of self-service on your business.

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