Usa il tuo know-how

Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi
Image: Zendesk Guide Product Logo

Metti a frutto la tua conoscenza

Zendesk Guide è più di una raccolta di articoli. È una Knowledge base intelligente che aiuta ad arricchire e mettere a frutto il know-how del tuo team. Funziona in modo nativo con Zendesk Support per fornire ai clienti assistenza self-service più efficace e incrementare l'efficienza degli agenti.

Personalizzazione rapida della Knowledge base

Creazione di un Centro assistenza

È facile implementare una destinazione self-service personalizzata per consentire ai clienti di aiutarsi da sé.

Contenuti strutturati

Grazie ad articoli organizzati in una struttura a più livelli, con categorie e sezioni, i clienti possono trovare più facilmente ciò che cercano.

Editor di contenuti avanzati

Il nostro Editor WYSIWYG permette di creare articoli con elementi multimediali, come foto e video, ed è semplice da usare come le applicazioni sul computer di casa.

Cronologia dei contenuti

È importante sapere come i contenuti della Knowledge base si evolvono nel tempo. Con un elenco di modifiche e correzioni, è facile tenere traccia delle revisioni.

Ripristino dei contenuti eliminati

Tutti i contenuti vengono archiviati, in modo che siano sempre reperibili, anche in caso di eliminazione accidentale.

Controllo dell'accesso

Scegli tu chi può accedere alla Knowledge base. Puoi destinare alcuni contenuti esclusivamente agli agenti, richiedere la registrazione degli utenti ai fini dell'accesso oppure rendere gli articoli disponibili al pubblico del Centro assistenza.

Zendesk Guide ci ha permesso di triplicare l'efficienza della nostra organizzazione di assistenza consentendo ai clienti di trovare facilmente e autonomamente le risposte alle domande comuni grazie alla nostra Knowledge base.
David Vauthrin, co-fondatore e CMO, FINALCAD

La migliore esperienza self-service per i clienti

Assistenza dove è necessaria

Inserisci il Centro assistenza in modo nativo nel tuo sito web con il Web Widget o nella tua app per dispositivi mobili, per aiutare i clienti dove e quando hanno bisogno. Ulteriori informazioni.

Semplicità e rilevanza

La guida contestuale del Web Widget suggerisce articoli pertinenti in base alla pagina che il cliente sta visualizzando, prima ancora che inizi a digitare una ricerca.

Accesso API per la personalizzazione

In Guide è possibile progettare personalizzazioni sofisticate per automatizzare e potenziare l'esperienza clienti utilizzando una miriade di API Zendesk differenti.

Community

Le community sono utilissime, soprattutto se includono forum di collaborazione, profili degli utenti e strumenti di moderazione per dare ai clienti la possibilità di interagire fra loro, ispirare nuove idee e fornire feedback all'azienda.

Portale clienti

Il portale clienti permette di creare uno spazio dedicato dove i clienti possono gestire le proprie richieste di assistenza e i propri contributi alla community.

Temi personalizzati

Guide supporta l'uso di temi personalizzati, permettendo di controllare l'aspetto del Centro assistenza. Gli sviluppatori web possono lavorare facilmente con HTML, CSS e JavaScript per abbinarlo agli elementi del brand.

Answer Bot

Basato su algoritmi di intelligenza artificiale, risponde automaticamente alle email suggerendo gli articoli più pertinenti del Centro assistenza e risolvendo le richieste dei clienti mentre attendono la risposta di un agente. Ulteriori informazioni.

Risoluzione rapida

Permette agli agenti di risparmiare tempo offrendo ai clienti l'opportunità di chiudere le richieste di assistenza dopo aver fornito loro articoli risolutori.

Answer Bot è quel che fa per noi. È facile da configurare e permette di misurare il numero di ticket differiti. Inoltre, non è una presenza invadente per i clienti impegnati nelle loro operazioni finanziarie.
Andrew Jensen, Director, Payment Solutions, Lending Club

Facile accesso alla Knowledge base da parte degli agenti

Una risorsa integrata

Durante la risoluzione dei ticket, gli agenti possono fare riferimento a risposte e informazioni disponibili nella Knowledge base. I documenti didattici possono essere conservati in una libreria centralizzata di facile accesso, per addestrare nuovi agenti o aggiornare vecchie competenze.

Suggerimenti di articoli

L'app Revisioni contenuti permette agli agenti di risolvere i ticket più rapidamente grazie a contenuti pertinenti nel Centro assistenza. Cerca automaticamente e suggerisce articoli utilizzando algoritmi di intelligenza artificiale per individuare il contesto più rilevante, includendovi il brand e la lingua del ticket. Gli agenti possono collegare questi articoli alle risposte nel ticket con un solo clic.

Answer Bot per gli agenti

Answer Bot per gli agenti porta le soluzioni di Answer Bot direttamente nell'interfaccia agente di Support tramite l'applicazione Revisione contenuti, rendendo ancor più rapido e accurato l'utilizzo della conoscenza.

Segnalazione e creazione di conoscenza

Se gli agenti non trovano ciò che cercano, possono creare nuovi articoli e condividerli usando modelli predefiniti nell'app Revisione contenuti. Acquisendo rapidamente le informazioni, gli agenti possono arricchire continuamente la Knowledge base con articoli che aiutano i clienti.

Workflow di pubblicazione dell'app Revisione contenuti integrata

Il workflow di pubblicazione permette l'invio degli articoli creati dagli agenti nell'app Revisione contenuti mentre rispondono ai ticket direttamente dal workflow di Pubblicazione in team. I manager dei contenuti possono trovare questi articoli nell'elenco "Contenuti revisionati", semplificando il normale procedimento di approvazione e revisione per la pubblicazione.

Informazioni contestuali istantanee sui clienti

L'app Pathfinder per Zendesk Support mostra come i clienti hanno usato le risorse self-service prima di inviare i ticket. Con queste informazioni, gli agenti possono comprendere più a fondo le esigenze dei clienti e fornire risposte migliori, per risoluzioni più rapide.

L'app Revisione contenuti ci permette di creare facilmente articoli e il team può collaborare, mettere a punto i contenuti e fornire feedback sugli articoli direttamente all'interno dell'app stessa.
Justin Fenech, Customer Support Expert, Electronic Arts

Sviluppo e potenziamento dei contenuti del team

Cronologia dei contenuti

È importante sapere come i contenuti della Knowledge base si evolvono nel tempo. Con un elenco di modifiche e correzioni, è facile tenere traccia delle revisioni.

Gestisci contenuti

I manager dei contenuti possono esaminare, approvare e pubblicare i contenuti evidenziati dal team con la gestione del ciclo di vita degli articoli in Pubblicazione in team. Ora è possibile assegnare agli articoli una serie di stati correlati al punto in cui si trovano nel workflow di pubblicazione, per semplificare il monitoraggio dell'avanzamento dei contenuti.

Assegnazione di aggiornamenti per gli articoli

Grazie a Pubblicazione in team, i manager dei contenuti possono assegnare al team gli aggiornamenti da apportare agli articoli con note in merito a ciò che è necessario fare. Gli assegnatari ricevono una notifica email che evidenzia gli articoli da aggiornare e possono inviare il proprio lavoro per la verifica.

Autorizzazioni per la pubblicazione

Gli aggiornamenti relativi alle autorizzazioni permettono di designare i membri del team che possono approvare i contenuti e pubblicarli nel Centro assistenza.

Suggerimenti sui contenuti*

Con i consigli generati dagli algoritmi di intelligenza artificiale, è facile sapere quali articoli sarebbe utile avere a disposizione, garantendo ai clienti la migliore esperienza self-service possibile.

*Attualmente, la funzione Suggerimenti sui contenuti è disponibile tramite il programma di accesso prioritario.

Organizzazione e ottimizzazione della Knowledge base

Pensa globale

Traduci i contenuti in oltre 40 lingue per assistere i clienti nella lingua che preferiscono.

Contenuto dinamico per le traduzioni

La funzione Contenuto dinamico permette di creare traduzioni con una versione predefinita del testo (nella lingua predefinita) e varianti per tutte le altre lingue supportate. In base alla lingua dell'utente finale, viene poi visualizzata automaticamente la variante appropriata.

Importazione degli articoli

È possibile importare documenti Google direttamente nella Knowledge base per aggiungere con facilità contenuti esistenti e migliorare rapidamente l'esperienza self-service.

Azioni multiple

Azioni multiple permette di gestire meglio la Knowledge base, aggiornando in massa le diverse proprietà degli articoli, come le etichette e le autorizzazioni.

Elenchi ed etichette

Dopo aver preso visione dei contenuti della Knowledge base pubblicati e non pubblicati, con elenchi di articoli personalizzati, è possibile mettere a punto la visualizzazione con funzioni di ricerca, filtri ed etichette per gli articoli.

Pronto per l'ottimizzazione nei motori di ricerca

Guide è ottimizzato, così i motori di ricerca possono comprenderne i contenuti e i clienti possono trovare risposte, ovunque le cerchino. Inoltre, Guide aggiorna automaticamente la mappa del sito, evitando di doversi rivolgere a uno sviluppatore.

Multibrand

Si possono creare Centri assistenza e Knowledge base differenti per rispondere alle esigenze di clienti in diverse regioni geografiche e con brand diversi. Ogni componente è separato, in modo da poter definire autorizzazioni, URL e temi personalizzati per ciascuno di essi.

Analisi dell'utilizzo e dell'efficacia dei contenuti attraverso reportistica e analitica

Integrazione con Google Analytics

L'integrazione di Google Analytics con Guide offre strumenti praticamente per qualsiasi cosa, dall'analisi delle ricerche al monitoraggio del differimento dei ticket. I dati ricavati sono utili per migliorare le soluzioni self-service e semplificare le ricerche dei clienti.

Individua i tuoi punti deboli

Scopri i termini di ricerca usati dai clienti e quali di essi non portato ad alcun risultato. In base a queste informazioni, potrai aggiungere nuovi contenuti o rielaborare quelli esistenti, in modo che gli utenti trovino sempre ciò di cui hanno bisogno.

Business intelligence

I report di Guide permettono di comprendere come le persone reagiscono ai contenuti del Centro assistenza, del Web Widget e delle app per dispositivi mobili. I dati indicano il numero dei nuovi articoli e degli utenti che li hanno consultati, le domande create e il totale dei voti, delle iscrizioni e dei commenti.

Dashboard di Revisione contenuti

Gli amministratori possono accedere al dashboard di Revisione contenuti per individuare gli articoli che aiutano gli agenti a risolvere la maggior parte dei ticket. I dati raccolti possono quindi essere esaminati più in dettaglio, garantendo l'evoluzione della Knowledge base.

Monitoraggio della produttività di Answer Bot

Misura l'efficacia del bot dei contenuti con un dashboard preconfigurato. Scopri in che modo ridurre i ticket di assistenza e come migliorare la rilevanza dei contenuti self-service.

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