Usa il tuo know-how

Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi

Knowledge base

Controllo dell'accesso

Scegli tu chi può accedere alla Knowledge base. Puoi destinare alcuni contenuti esclusivamente agli agenti, richiedere la registrazione degli utenti ai fini dell'accesso oppure rendere gli articoli disponibili al pubblico del Centro assistenza.

Editor di contenuti avanzati

Il nostro Editor WYSIWYG permette di creare articoli con elementi multimediali, come foto e video, ed è semplice da usare come le applicazioni sul computer di casa.

Contenuti strutturati e articoli illimitati

Grazie ad articoli organizzati in una struttura a più livelli, con categorie e sezioni, i clienti possono trovare più facilmente ciò che cercano.

Elenchi ed etichette

Dopo aver preso visione dei contenuti della Knowledge base pubblicati e non pubblicati, con elenchi di articoli personalizzati, è possibile mettere a punto la visualizzazione con funzioni di ricerca, filtri ed etichette per gli articoli.

Ripristino dei contenuti eliminati

Tutti i contenuti vengono archiviati, in modo che siano sempre reperibili, anche in caso di eliminazione accidentale.

Cronologia dei contenuti

È importante sapere come i contenuti della Knowledge base si evolvono nel tempo. Con un elenco di modifiche e correzioni, è facile tenere traccia delle revisioni.

Suggerimenti sui contenuti*

Con i consigli generati dagli algoritmi di intelligenza artificiale, è facile sapere quali articoli sarebbe utile avere a disposizione, garantendo ai clienti la migliore esperienza self-service possibile.

Pensa globale

Traduci i contenuti in oltre 40 lingue per assistere i clienti nella lingua che preferiscono.

*Attualmente, la funzione Suggerimenti sui contenuti è disponibile tramite il programma di accesso prioritario.

"Zendesk Guide ci ha permesso di triplicare l'efficienza della nostra organizzazione di assistenza consentendo ai clienti di trovare facilmente e autonomamente le risposte alle domande comuni grazie alla nostra Knowledge base."

– David Vauthrin, co-fondatore e CMO, FINALCAD

Efficienza degli agenti

Knowledge Capture App

Guide permette di sfruttare la conoscenza collettiva del team. Gli agenti possono creare nuovi contenuti, collegare articoli ai ticket e segnalare informazioni che necessitano di aggiornamento, direttamente dall'interfaccia agente di Zendesk Support. Ulteriori informazioni

Una risorsa integrata

Durante la risoluzione dei ticket, gli agenti possono fare riferimento a risposte e informazioni disponibili nella Knowledge base. I documenti didattici possono essere conservati in una libreria centralizzata di facile accesso, per addestrare nuovi agenti o aggiornare vecchie competenze.

Informazioni contestuali istantanee sui clienti

L'app Pathfinder per Zendesk Support mostra come i clienti hanno usato le risorse self-service prima di inviare i ticket. Con queste informazioni, gli agenti possono comprendere più a fondo le esigenze dei clienti e fornire risposte migliori, per risoluzioni più rapide.

"L'app Revisione contenuti ci permette di creare facilmente articoli e il team può collaborare, mettere a punto i contenuti e fornire feedback sugli articoli direttamente all'interno dell'app stessa."

– Justin Fenech, Customer Support Expert, Electronic Arts

Self-service

Un Centro assistenza semplice ed elegante per ogni dispositivo

Aiuta i clienti ad aiutarsi da sé con una Knowledge base ricca di contenuti in un Centro assistenza ottimizzato per i dispositivi mobili.

Assistenza dove è necessaria

Inserisci il Centro assistenza in modo nativo nel tuo sito web con il Web Widget o nella tua app per dispositivi mobili, per aiutare i clienti dove e quando hanno bisogno. Ulteriori informazioni.

Semplicità e rilevanza

La guida contestuale del Web Widget suggerisce articoli pertinenti in base alla pagina che il cliente sta visualizzando, prima ancora che inizi a digitare una ricerca.

Answer Bot

Basato su algoritmi di intelligenza artificiale, risponde automaticamente alle email suggerendo gli articoli più pertinenti del Centro assistenza e risolvendo le richieste dei clienti mentre attendono la risposta di un agente. Ulteriori informazioni

Disponibile solo in inglese

"Dopo aver usato Guide per riprogettare e creare contenuti migliori nel nostro Centro assistenza, il rapporto di utilizzo del self-service (visualizzazioni del Centro assistenza rispetto ai ticket creati) è aumentato da 5:1 l'anno scorso a 12:1 quest'anno."

– Mikayla Welborn, Head of Customer Support, Clever

Come vuoi tu

Trasforma i contenuti della tua Knowledge base in un Centro assistenza personalizzato in base al brand e ottimizzato per i dispositivi mobili, in modo che i clienti possano sempre contare su un'esperienza altamente funzionale ed esteticamente gradevole su qualsiasi dispositivo.

Pubblicazione

Pronto per l'ottimizzazione nei motori di ricerca

Guide è ottimizzato, così i motori di ricerca possono comprenderne i contenuti e i clienti possono trovare risposte, ovunque le cerchino. Inoltre, Guide aggiorna automaticamente la mappa del sito, evitando di doversi rivolgere a uno sviluppatore.

Temi personalizzati

Guide supporta l'uso di temi personalizzati, permettendo di controllare l'aspetto del Centro assistenza. Gli sviluppatori web possono lavorare facilmente con HTML, CSS e JavaScript per abbinarlo agli elementi del brand.

Multibrand

Si possono creare Centri assistenza e Knowledge base differenti per rispondere alle esigenze di clienti in diverse regioni geografiche e con brand diversi. Ogni componente è separato, in modo da poter definire autorizzazioni, URL e temi personalizzati per ciascuno di essi.

Collaborazione sui contenuti

Indipendentemente dal compito - approvazione, pubblicazione, valutazione di nuovi articoli o miglioramento di quelli esistenti - tutti possono contribuire facilmente e comodamente in un unico luogo. Ulteriori informazioni

Workflow migliorato

Le notifiche vengono inviate a specifici membri del team per compiti come le assegnazioni delle bozze e le note interne, creando maggiore comunicazione e un processo più efficiente per tutti.

Autorizzazioni per la pubblicazione

Gli aggiornamenti relativi alle autorizzazioni permettono di designare i membri del team che possono approvare i contenuti e pubblicarli nel Centro assistenza.

Community

Forum

Con i forum della community, i clienti possono far sentire la propria voce, interagire con gli altri utenti e fornire il proprio feedback su ciò che funziona e ciò che deve essere migliorato. Ulteriori informazioni sul software per la community.

Strumenti di moderazione

Guide raccoglie in una coda tutti i contenuti creati o modificati dagli utenti finali, per consentirne la revisione prima della pubblicazione. Consente anche di scegliere se inviare tutti i post e i commenti nella coda, oppure di filtrarli in base a parole specifiche.

Profili utente

I profili del Centro assistenza visualizzano informazioni, attività e contributi recenti e permettono agli utenti di seguirsi a vicenda, ricevendo notifiche relative a nuovi articoli, post e commenti.

Portale clienti

Modulo di richiesta

Grazie al modulo di richiesta, i clienti possono inoltrare le proprie domande direttamente dal Centro assistenza. Aggiungendo al modulo dei campi personalizzati, gli agenti possono acquisire ulteriori informazioni per risolvere i problemi più rapidamente.

Portale personalizzato

Crea uno spazio dedicato dove i clienti possono gestire le proprie richieste di assistenza e i propri contributi nella community. Scopri come funziona il portale clienti di Guide.

Generazione di report

Business intelligence

I report di Guide permettono di comprendere come le persone reagiscono ai contenuti del Centro assistenza, del Web Widget e delle app per dispositivi mobili. I dati indicano il numero dei nuovi articoli e degli utenti che li hanno consultati, le domande create e il totale dei voti, delle iscrizioni e dei commenti.

Individua i tuoi punti deboli

Scopri i termini di ricerca usati dai clienti e quali di essi non portato ad alcun risultato. In base a queste informazioni, potrai aggiungere nuovi contenuti o rielaborare quelli esistenti, in modo che gli utenti trovino sempre ciò di cui hanno bisogno.

Integrazione con Google Analytics

L'integrazione di Google Analytics con Guide offre strumenti praticamente per qualsiasi cosa, dall'analisi delle ricerche al monitoraggio del differimento dei ticket. I dati ricavati sono utili per migliorare le soluzioni self-service e semplificare le ricerche dei clienti. Ulteriori informazioni

Monitoraggio della produttività di Answer Bot

Misura l'efficacia del bot dei contenuti con un dashboard preconfigurato. Scopri in che modo ridurre i ticket di assistenza e come migliorare la rilevanza dei contenuti self-service.