Usa il tuo sapere

Una Knowledge base intelligente per un'assistenza self-service più efficace e agenti più produttivi

Software per help desk

La conoscenza è importante.
Saperla usare fa la differenza.

I team dell'assistenza conoscono bene i problemi dei clienti e sanno come risolverli al meglio. Ecco perché una Knowledge base è una componente essenziale della strategia di assistenza di qualsiasi azienda. Con essa si possono definire le domande frequenti, i dettagli del prodotto, le politiche, ecc., e fornire a clienti e agenti le informazioni necessarie. Perfettamente integrata in Zendesk Support, Zendesk Guide è una Knowledge base intelligente. È una soluzione creata per aiutare i team a migliorare continuamente i contenuti, tenerli aggiornati e proporli ai clienti con la massima rapidità.

"Il team ha tratto rapidamente grossi benefici dall'implementazione di Zendesk Guide, tra cui il differimento delle richieste: il numero di email giornaliere si è ridotto da oltre 350 a 150, che è una quantità molto più gestibile."

Daniel Santrella, Direttore di Customer Engagement, Reverb

57% riduzione delle email grazie al self-service

10:1 rapporto di utilizzo
del self-service

Prodotti usati

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Innanzitutto, il Centro assistenza

Una Knowledge base ben fornita è la base dell'assistenza self-service. Inizia configurando un Centro assistenza con il tuo brand, personalizzato in base alle tue esigenze. Successivamente, dovrai riempirlo di contenuti. Guide offre un editor WYSIWYG e uno strumento di importazione di Documenti Google per rendere il processo il più veloce e intuitivo possibile. Inoltre è automaticamente ottimizzato per i motori di ricerca.

E se la tua organizzazione ha bisogno di coordinare diversi brand, prodotti o tipi di clienti, puoi impostare e gestire facilmente molteplici Centri assistenza.

Conoscenza ovunque

Ora che hai il tuo primo batch di contenuti, è il momento di pensare alla distribuzione. Il self-service è più rapido e più pertinente quando i clienti possono trovare aiuto senza dover abbandonare quello che stanno facendo. Ecco perché Guide ti consente di scrivere i contenuti in un luogo e distribuirli su tutti i canali contemporaneamente. Se vuoi comunicare con clienti al di fuori del Centro assistenza, puoi prendere in considerazione il Web Widget e l'SDK per dispositivi mobili, che offrono supporto contestuale all'interno del prodotto o nel sito web.

Più potere al team

La configurazione di un Centro assistenza può richiedere un notevole investimento di tempo ed energia. Per questo motivo, Guide include strumenti che aiutano il team a dare una mano. Ad esempio, l'app Revisione contenuti permette agli agenti di creare rapidamente bozze di nuovi articoli, segnalare i vecchi contenuti che necessitano di aggiornamento e condividere nei ticket gli articoli suggeriti dagli algoritmi di intelligenza artificiale. E se disponi delle risorse umane adatte, con Guide Enterprise puoi persino consentire a uno o più agenti di contribuire alla pubblicazione dei contenuti.

Prassi ottimali integrate

Man mano che le operazioni aziendali e dell'assistenza diventano più complesse, è importante assicurarsi che la Knowledge base rimanga pertinente. Guide è uno strumento progettato per semplificare i processi di creazione, revisione e approvazione che non si limita a elaborare i nuovi contenuti, ma aiuta a tenerli sempre aggiornati.

Report efficaci

Non tutti i contenuti sono uguali. Guide include strumenti per la generazione di report che permettono di identificare ciò che funziona e ciò che è necessario ancora scrivere. Per un approfondimento sull'ottimizzazione con le metriche giuste, consulta questo ebook.

Automatizza le operazioni di manutenzione

L'apprendimento automatico può aiutare a tenere sotto controllo la Knowledge base per individuare i contenuti più efficaci e quelli che necessitano di modifica o di altri interventi. Per questo abbiamo creato Contenuti suggeriti.

Collaborazione e ascolto

Coinvolgi tutto il team nell'elaborazione dei contenuti. Con gli aggiornamenti automatici degli articoli e i workflow di pubblicazione collaborativa tutti gli agenti sono coinvolti e al corrente degli ultimi contenuti.

"Siamo entusiasti del Centro di assistenza in Zendesk Guide perché è facile da usare. I dati analitici che offre sono utilissimi e ci permettono di individuare gli articoli più utilizzati. In questo modo sappiamo quali sono le risorse che aiutano maggiormente i nostri utenti e possiamo mettere a punto i contenuti di conseguenza."

Gerald Hastie, Direttore, Global Customer Experience, Evernote

17% ticket differiti con il self-service

200 milioni di utenti

Fai il botto con il bot

Grazie all'apprendimento automatico, Answer Bot sfrutta al massimo i contenuti della Knowledge base per fornire ai clienti risposte ancor più rapide. Quando un cliente pone una domanda dal Web Widget, via email o mediante altri canali di testo, Answer Bot risponde immediatamente con contenuti pertinenti. Offre la massima efficacia con i ticket frequenti ma facilmente risolvibili, ossia quelli a cui gli agenti normalmente devono dedicare troppo tempo. I carichi di lavoro saranno meno gravosi e ci sarà più tempo per concentrarsi sui problemi che richiedono il tocco umano.

Ma soprattutto, Answer Bot apprende da ogni interazione con i clienti. È lo strumento più rapido sul web e migliora ogni minuto.

"Con Answer Bot nel Web Widget, i nostri clienti possono risolvere autonomamente le domande facili e di più rapida risposta, consentendo agli agenti di disporre della larghezza di banda necessaria per risolvere i problemi più complessi. Il tempo risparmiato dagli agenti ci ha permesso di fornire assistenza via chat per 3 ore in più al giorno."

Aja Varney, Direttore, Global Customer Engagement, Spartan Race