Workflow su vasta scala
È importante poter gestire gli agenti e le competenze di cui dispongono con una soluzione di assistenza personalizzata. Usando strumenti con funzioni di workflow avanzate, automazione basata su algoritmi di intelligenza artificiale e soluzioni self-service, è possibile inviare i ticket sempre agli agenti più competenti, con le conoscenze giuste per risolvere qualsiasi problema.
Assistenza personalizzata
Un workflow complicato significa agenti meno efficienti, costi di assistenza più elevati e scarsa soddisfazione dei clienti. Per offrire un servizio clienti della massima qualità bisogna poter contare su workflow personalizzabili, regole aziendali e una Knowledge base esauriente.
Invio dei ticket agli agenti con le competenze migliori
Con l'indirizzamento basato sulle competenze, è possibile ottimizzare il workflow indirizzando i ticket agli agenti meglio attrezzati per risolverli. In questo modo gli agenti perdono meno tempo a smistare manualmente i ticket, consentendo all'organizzazione di crescere più rapidamente e ottimizzando la produttività del team.
Gli strumenti giusti al momento giusto
La funzione Spazi di lavoro contestuali permette agli amministratori di creare interfacce ticket per ciascun agente. Gli spazi di lavoro sono configurati in base a specifiche condizioni dei ticket e possono mostrare o nascondere moduli, macro e app secondo le esigenze. Questo riduce gli sforzi degli agenti e ne aumenta la produttività.
Conoscenza a portata di mano
Gli agenti sanno sempre aiutare i clienti nel modo migliore, ma le procedure che utilizzano non sono sempre disponibili o non vengono documentate a dovere. L'app Revisione contenuti trasforma immediatamente il know-how degli agenti in contenuti efficaci per la Knowledge base da utilizzare per risolvere i ticket più rapidamente.
Il più grande vantaggio di Zendesk è che possiamo personalizzare ogni suo componente secondo necessità: dai trigger alle regole aziendali, dalle automazioni ai report, fino all'API. Zendesk ci permette di creare workflow su misura per le nostre esigenze.
Orlando Gadea Ros
Business Innovation Manager, Stanley Black and Decker
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