Weroad offre ai clienti un’esperienza veloce ed omnicanale.

WeRoad è una community di viaggiatori che ti fa scoprire il mondo viaggiando in piccoli gruppi alla ricerca di persone, storie, e culture.
WeRoad organizza viaggi tematici per gruppi con al massimo 15 persone e divisi in due fasce d’età, 25-35 e 35-45 anni. Tutti i gruppi hanno un coordinatore che è di fatto il compagno di viaggio per ciascun gruppo. Questa organizzazione fa si che, come spiega Valentina Colombo, Country Manager Italy, “spesso una persona sceglie il viaggio non tanto per la destinazione, ma più per il senso di community e per l’opportunità di conoscere nuove persone e creare nuove amicizie.”

WeRoad è nata nel 2017 e fa parte del gruppo italiano OneDay. A fine 2019 conta circa 70 persone ed ha avviato l’espansione all’estero con l’apertura di una sede in Spagna, in fase di lancio nel corso del 2020.

Priorità alla messaggistica istantanea per soddisfare un pubblico giovane

Poiché viviamo nell’epoca della messaggistica, ed il pubblico al quale si rivolge WeRoad è under 45, è normale che spesso la prima interazione con WeRoad avvenga tramite messaggistica istantanea, in maniera rapida ed efficiente pur mantenendo un’aura di informalità. Le chat sono comode, veloci, e consentono di tenere traccia della conversazione anche a distanza di tempo.

Come ricorda Giulia Cordua, Process & Scalability Operations Expert, “all’inizio i canali di comunicazione erano cinque: WhatsApp, Facebook, Instagram, le email, ed il canale telefonico. Almeno il 60% dei volumi transitavano su WhatsApp ed abbiamo scelto Zendesk appena saputo che sarebbe stato tra i primi a rilasciare l’integrazione API.” La scelta di WhatsApp è stata lungimirante anche considerando che in Italia conta oltre 30 milioni di account.

In generale molte aziende si stanno rendendo conto che offrire assistenza via chat o telefono è vincente soprattutto per determinate fasce di clienti o esigenze. Questo fenomeno si evince anche dai dati presentati nel report Zendesk sulle tendenze dell’esperienza clienti 2020, secondo il quale la metà dei clienti sceglie i canali in base alla rapidità di risposta che desiderano, ed il 40% dei clienti sceglie un canale in base alla complessità del problema. Nel caso di WeRoad la velocità e la comodità sono molto apprezzate dai clienti soprattutto nei primi contatti, che avvengono a scopo informativo nella fase di pre-sales. Nel caso poi delle successive interazioni, soprattutto se relative a tematiche più complesse come rimborsi o cambi prenotazione, si fa ricorso anche ai canali più tradizionali quali email e telefono.

L’importanza del self-service e di WhatsApp nell’esperienza del cliente

L’adozione tecnologia è avvenuta in tre step principali, coerentemente con lo sviluppo del business aziendale.
Il primo passo, ad inizio 2018, è stato quello di utilizzare il modulo Zendesk Guide `per la gestione delle FAQ, che è stato anche integrato con tutte le email transazionali. “Con Guide è migliorata enormemente la gestione delle domande più frequenti ed ha consentito di ridurre del 20% l’impegno degli operatori che si sono potuti dedicare ad altre attività”, afferma Cordua. Le FAQ sono attualmente presenti sia in italiano che in spagnolo a supporto dell’espansione all’estero.

Il secondo passo, appena rilasciate le WhatsApp API, è stato quello di implementare Support Enterprise nella prima metà del 2019. La messaggistica di WhatsApp è attualmente ripartita su due numeri telefonici, uno per le fasi di pre-acquisto ed uno per il post acquisto, con la possibilità di canalizzare tutti i contatti facendo lavorare più operatori sullo stesso numero. “Naturalmente la messaggistica è perfettamente integrata con gli altri canali, ed è stato un bel miglioramento se pensiamo che all’inizio avevamo 10 smartphone con 10 numeri diversi”, ricorda Cordua con un sorriso.

“L’integrazione tecnologica è stata semplice, anche grazie alla documentazione disponibile per gli sviluppatori chiara ed abbondante.”Giulia Cordua, Process & Scalability Operations Expert - WeRoad Il terzo passo, a inizio 2020, è stato quello di implementare il modulo Talk per integrare il canale voce. Avere tutto in un’unica piattaforma è fondamentale per la misurazione e il monitoraggio dei KPI relativi al lavoro del team, sia a fini di valutazione e miglioramento che per la gestione del lavoro agile.

“L’integrazione tecnologica è stata semplice, anche grazie alla documentazione disponibile per gli sviluppatori chiara ed abbondante”, afferma Cordua, e Colombo spiega che “avere una soluzione interamente in cloud consente di lavorare da remoto con elevata efficienza, rendendo il lavoro agile un vantaggio competitivo anche perché così il team è libero di gestire i propri spazi e tempi.”

L’approccio omnichannel

Oggigiorno immersi nelle esperienze delle quali ci nutriamo prestiamo sempre meno attenzione ai canali attraverso i quali ne fruiamo, pertanto le aziende devono creare esperienze e non canali, tenendo a mente che le caratteristiche dei canali devono fare parte dell’esperienza stessa che le persone vivono nel relazionarsi con il brand.
“Molte persone ci contattano su tutti e 5 i canali disponibili, cambiando canale anche nell’ambito della medesima interazione, ma poiché Zendesk ci consente di avere tutte le informazioni centralizzate riusciamo ad offrire una migliore esperienza ai clienti”, spiega Cordua. In particolare nell’area Sales i canali Whatsapp e voce assorbono insieme il 70% dei volumi mentre in ambito customer care le email pesano da sole per il 55%, e questo riflette la necessità, e l’opportunità, di interazioni più formali e strutturate in ambito post vendita.

Anche l’organizzazione interna è migliorata, perché più operatori possono lavorare sullo stesso ticket senza alcuna perdita di informazione, grazie ad un immediato accesso in qualunque momento allo storico della relazione con le persone che sono entrate in contatto con WeRoad. Infatti “ad oggi i team di Sales e Customer Care possono contare sulle funzionalità di Zendesk per svolgere al meglio il loro lavoro, tanto che ogni operatore può coprire diversi ruoli perché abbiamo controllo sui tempi di risposta e le richieste inevase, e c’è traccia di ciò che è stato fatto”, afferma Colombo.

La gestione dei dati

Per raccogliere e rappresentare i dati si utilizzano sia i report nativamente disponibili su Zendesk, ad esempio quelli per le chiamate voce, che alcune dashboard che il team interno di WeRoad ha costruito su un tool esterno alimentato via API da Zendesk. L’analisi dei trend nel tempo consente anche di definire meglio gli SLA, come quello di fornire risposta al 90% delle email entro 2 ore lavorative.

Per massimizzare i benefici che si possono ottenere dai dati è importante disporre di informazioni aggiornate ed organizzate, proprio per questo tutti gli operatori utilizzano etichette e campi aggiuntivi per ciascun ticket in modo da individuare quali aree dovrebbero essere più approfondite nella knowledge base oppure oggetto di comunicazioni marketing mirate. “Zendesk ci da un grande vantaggio nella classificazione dei ticket, ad esempio con un report sulle parole più utilizzate che ci agevola nella gestione della knowledge base, nella creazione delle macro, e nella formazione del personale su specifici argomenti. Ad esempio ogni settimana il team controlla le chiavi di ricerca che non hanno dato risultati e sviluppa FAQ ad hoc in autonomia,” spiega Cordua.
In particolare avere una valida knowledge base consente sia di migliorare i servizi self-service resi ai clienti, che di aumentare l’efficienza degli operatori e dell’organizzazione interna.

Il viaggio continua

WeRoad è una realtà giovane e dinamica, abituata ad evolvere di continuo, e tra le prossime iniziative in programma ci sono:

• L’utilizzo di Zendesk per la valutazione della customer satisfaction. Lo scopo è quello di raccogliere informazioni preziose per migliorare l’attività anche in funzione delle aspettative dei clienti ed in generale di tutte le persone che interagiscono con WeRoad.
• L’adozione ad uso interno dell’App di Zendesk, in modo che le persone disponibili da remoto siano reperibili in caso di necessità, oltre che per mantenere in contatto il team di prodotto in sede con le persone in viaggio.
• Trasferire via API alla soluzione esterna anche i dati del canale voce generati da Talk, così da implementare un sistema di report e dashboard a supporto dello sviluppo aziendale.

Come spiega Cordua “in WeRoad siamo sempre aperti al miglioramento, e siamo felici che Zendesk ci possa accompagnare in questo percorso.”