Tesco offre assistenza diretta ai suoi 460.000 dipendenti

Verso la fine del 2015, Tesco, un gigante della vendita al dettaglio di generi alimentari che vanta ben 79 milioni di visite settimanali in tutto il mondo, si è reso conto di aver bisogno di un modo più efficiente per gestire i problemi tecnologici interni e le richieste di informazioni da parte dei suoi 460.000 dipendenti dislocati in 9 Paesi, tra cui India e Thailandia.

Robert Ainscough, Head of Product for Service Desk di Tesco, ha quindi deciso di rivolgersi a Zendesk per migliorare l’esperienza dell’help desk informatico e l’utilizzo del sistema di gestione dei ticket da parte dei dipendenti. Ainscough era alla ricerca di un software “agile, flessibile e semplice” e, nonostante Zendesk Support rispondesse ai suoi requisiti iniziali, non avrebbe mai potuto immaginare che ben presto la soluzione sarebbe stata adottata su larga scala in tutta l’azienda. Quando i suoi colleghi hanno iniziato a usare Support per inoltrare richieste di assistenza tecnologica da punti vendita, magazzini e uffici in tutto il mondo, è diventato evidente che Tesco poteva usare Zendesk in altri modi, per comunicare in modo più efficiente.

“In seguito all’implementazione iniziale, la richiesta interna è stata enorme”, ha dichiarato Adam Bruce, Lead Product Manager per il Service Desk di Tesco. “Dopo aver visto come Zendesk ha migliorato l’assistenza, anche altri team hanno deciso di iniziare a utilizzarlo.”

Poco più di due anni più tardi, Tesco utilizza cinque istanze di Zendesk Support e otto centri assistenza attivi. Questi consentono di gestire le comunicazioni con i fornitori e per i reparti Tecnologia, Servizi alle persone e Operazioni di sicurezza. Bruce, che gestisce l’utilizzo di Zendesk in Tesco, è a capo di un team snello composto da due product manager e sei ingegneri che configurano e sviluppano Zendesk a seconda delle esigenze. “Stiamo considerando la creazione di app personalizzate per migliorare l’assistenza nei nostri help desk, iniziative guidate dal team di prodotto insieme agli utenti e realizzate dagli ingegneri”, spiega Bruce.

Il solo reparto Tecnologia gestisce oltre 40.000 ticket a settimana. Nonostante questo volume, Tesco è in grado di gestire il complesso sistema di indirizzamento utilizzando i trigger e le macro di Support, configurati per i vari team in modo da mantenere un’esperienza coerente per i colleghi, a prescindere dal tipo di richiesta.

“La nostra visione è riuscire a risolvere qualsiasi richiesta da parte di colleghi o partner a livello globale in modo rapido, semplice ed economico. Zendesk ci offre l’opportunità di essere abbastanza flessibili con la configurazione, pur mantenendo il livello di uniformità di cui abbiamo bisogno”, aggiunge. “Zendesk è decisamente la nostra soluzione strategica preferita. È pronta all’uso e per un team centrale è molto più semplice da usare e da gestire rispetto a molti altri strumenti che potremmo utilizzare.”

Tesco ha anche scelto Zendesk Guide per la sua soluzione interna di gestione delle conoscenze e self-service. Specifici responsabili dei Centri assistenza in tutta l'azienda modificano e contribuiscono ai contenuti, e Tesco ha iniziato a valutare l’uso dell’app gratuita Revisione contenuti di Zendesk per la generazione di contenuti informativi da parte degli agenti a partire da un ticket. Bruce apprezza anche il Web Widget di Zendesk, in grado di richiamare contenuti rilevanti all'interno di qualsiasi applicazione e di generare un ticket, se necessario.

Da quando è stato introdotto il self-service con Zendesk Guide, i dipendenti di Tesco consultano attivamente circa 30.000 articoli alla settimana nei diversi Centri assistenza, un numero che secondo Bruce è destinato a crescere. Internamente, i team si occupano anche delle chiamate telefoniche e utilizzano Zendesk per registrarle e protocollarle manualmente, in modo da mantenere un registro completo e accurato.

Nel 2018, il team di Bruce intende raggruppare le varie offerte di service desk all’interno di Tesco, per semplificare il lavoro dei colleghi e consentire loro di dedicare più tempo all’assistenza dei clienti Tesco. Il progetto prevede anche investimenti nel self-service e un indirizzamento più intelligente dei ticket direttamente ai team incaricati di risolverli. Bruce ha dichiarato che per circa il 79% dei casi, ogni ticket viene risolto dal primo gruppo a cui viene assegnato, senza bisogno di reindirizzamento o escalation.

Malgrado Tesco sia in grado di creare soluzioni e app proprie, a volte il team di Bruce sceglie di appoggiarsi al team di servizi professionali di Zendesk. “Il lancio di un centro di assistenza per i servizi alle persone era un’importante priorità per l’azienda”, spiega Bruce. “Dovevamo approntarlo in tempi brevi e mentre eravamo intenti a sviluppare altri sistemi, così ci siamo rivolti ai Servizi Professionali di Zendesk.’

Il team di Bruce garantisce il successo di Tesco nell’utilizzo di Zendesk, ma è nato anche un certo spirito di partnership. “Negli ultimi tempi abbiamo avuto l’impressione che Zendesk stia dando maggiore importanza alle esigenze delle grandi aziende e abbiamo potuto contribuire ad alcune discussioni sui prodotti, il che è stato molto utile. È ancora presto, ma quando inizieremo a sperimentare alcune di queste nuove funzionalità, sono sicuro che la nostra esperienza migliorerà ulteriormente.”