Slack e Zendesk: un approccio umano per riunire le persone, su larga scala

Nel 2013, quando era ancora in versione beta privata, Slack ha avuto la lungimiranza di scegliere una soluzione di assistenza in grado di evolvere con la crescita prevista dell'azienda. Ora, con milioni di utenti in più, Slack continua a utilizzare Zendesk per comunicare con la sua community.

Slack

"Sapevo che Zendesk Support avrebbe funzionato una volta raggiunti i tassi di crescita a cui puntavamo, e sapevo anche che l'API Zendesk ci avrebbe permesso di creare qualsiasi personalizzazione necessaria per soddisfare le nostre esigenze specifiche."

Ali Rayl

Vicepresidente, Customer Experience - Slack

"Mi ha sempre entusiasmato il fatto che Zendesk sia semplice e duttile da configurare. Abbiamo ampiamente utilizzato trigger e automazioni per adattare il sistema al modo in cui organizziamo il nostro team e per filtrare ciò che gli agenti vedono e gestiscono. Apprezzo molto la flessibilità del sistema."

Lindsay Schauer

Direttore, Customer Experience Operations - Slack

25,000

Volume medio ticket/mese

12 milioni

Utenti attivi ogni giorno

175

Membri del team dell'assistenza

1 ora

Obiettivo per i tempi di risposta interni

Non sempre le startup hanno l’accortezza di scegliere gli strumenti giusti fin dall’inizio. Con i ritmi veloci e tumultuosi che hanno, ci vuole una particolare chiarezza di visione per realizzare un’infrastruttura di assistenza di backend che servirà l’azienda per i futuri 10 anni.

Eppure Slack ha avuto questa lungimiranza. Fondata come azienda nel 2009 e lanciata come piattaforma nel 2014, si è immaginata di crescere per prestare servizio a milioni di clienti intenzionati a massimizzare la produttività sul posto di lavoro. A soli quattro anni dal lancio, Slack ora aiuta ogni settimana nove milioni di utenti a comunicare in modo più efficace.

La flessibilità della piattaforma, che collega le conversazioni di lavoro agli strumenti interni che consentono alle aziende di raggiungere il successo, permette a Slack di offrire un’esperienza unica a ogni organizzazione servita. Allo stesso tempo, ogni punto di contatto con i clienti, dal prodotto all’azienda, deve rappresentare un’interazione altrettanto omogenea e personalizzata."Tutte le persone che si rivolgono a noi meritano in cambio il meglio che abbiamo da offrire", afferma Ali Rayl, Vicepresidente di Global Customer Experience. "Abbiamo tutti poco tempo a disposizione. Se un cliente ci scrive in merito a un prodotto, è doveroso da parte nostra dedicare parte del nostro tempo a instaurare una relazione e fare del nostro meglio per rispondere alle sue esigenze."

Secondo la filosofia che guida il team del servizio clienti, ogni cliente merita di poter conversare con un essere umano. Ecco perché Rayl ha scelto Zendesk Support e Zendesk Guide fin dall’inizio, nel 2013; sapeva, infatti, che il software avrebbe permesso al suo team di stabilire relazioni più strette con i clienti mentre l’azienda cresceva. Slack era disponibile solo in versione beta privata all’epoca, ma il suo utilizzo si stava già espandendo in misura esponenziale.

Impostare le base tenendo a mente il futuro

"Sapevo che Zendesk Support avrebbe funzionato una volta raggiunti i tassi di crescita a cui puntavamo, ed ero anche convinta che l’API Zendesk ci avrebbe permesso di creare qualsiasi personalizzazione necessaria per soddisfare le nostre esigenze specifiche", afferma Rayl.

Slack ha utilizzato l’API Zendesk per consentire agli utenti di contattare l’assistenza tramite un comando di feedback (/feedback) integrato nella piattaforma Slack, che genera automaticamente un ticket in background. Un sofisticato meccanismo di tagging indirizza quindi i ticket direttamente al team giusto, riducendo significativamente i tempi di risposta.

Il team usa l’API anche per avvisare automaticamente i gruppi esterni al servizio clienti in merito a problemi rilevanti e per il supporto dell’app mobile di Slack. Gli utenti possono anche segnalare bug attraverso l’app, facilitando a programmatori, progettisti e responsabili di prodotto il compito di raccogliere feedback e risolvere i problemi.

Sempre in contatto con i clienti, ovunque essi siano

Nel corso del tempo, il team dell’assistenza di Slack è cresciuto fino a includere 175 agenti situati a Melbourne, San Francisco, Vancouver, Toronto e Dublino, e ora offre un’esperienza clienti completamente omnicanale. Nel 2017, Slack ha ampliato la sua soluzione Zendesk includendo Chat e Talk e ha partecipato al programma di accesso anticipato per Zendesk Explore. Il team fornisce assistenza email 24/7 in inglese e sta espandendo l’assistenza chat a 24 ore al giorno per 5 giorni alla settimana. Gli agenti gestiscono fino a 25.000 ticket al mese e rispondono a volte a migliaia di tweet al giorno.

"Abbiamo visto la nostra base clienti espandersi e cambiare negli ultimi due anni", spiega Lindsay Schauer, Direttore di Customer Experience Operations. "Alcuni dei nostri clienti sono grandi aziende di stampo più tradizionale, dove è più facile che le persone preferiscano i contatti via telefono. Vogliamo comunicare in qualunque modo sia più comodo per loro."

Un tocco umano, tramite chat

Anche se la maggior parte delle richieste (circa il 65%) proviene ancora dal modulo di contatto sul sito web, la chat è un canale in crescita e rappresenta circa il 10% del volume. "Ci troviamo molto bene con la chat", dice Schauer. "Ma soprattutto si trovano bene i nostri clienti. Le reazioni che stiamo ricevendo sono estremamente positive."

Gli agenti rispondono alla maggior parte dei ticket via email in meno di un’ora e mantengono un punteggio CSAT prossimo al 100% per tutti i tipi di interazioni. Fedele alla sua missione di garantire conversazioni dal tocco umano, Slack non invia mai risposte automatizzate e si impegna per anticipare i problemi dei clienti in modo da ottimizzare gli obiettivi prefissati per i tempi di risposta interni.

Con l’aumentare dei volumi di traffico e la scalata dei mercati da parte di Slack, il team dell’assistenza è impegnato a sostenere una struttura particolare. Anziché suddividere gli agenti in livelli e creare standard generalizzati sulla piattaforma, Slack forma gli agenti affinché si specializzino in aree specifiche. I cosiddetti "triage captain" monitorano le code e indirizzano i ticket in modo appropriato. A detta di Schauer, è una strategia molto efficace. E sebbene l’azienda fornisca risorse self-service nel suo Centro assistenza, non si aspetta dai clienti che si facciano l’autodiagnosi.

"Chiediamo semplicemente ai nostri clienti di dirci qual è il problema. Nel tempo abbiamo imparato a interpretare le loro risposte", spiega Schauer.

Slack ha inoltre collaborato con il team Relazione clienti di Zendesk nel corso degli anni per il raggiungimento dei suoi obiettivi.

Schauer aggiunge, "Si parla molto della soddisfazione dei clienti nel nostro settore. Speriamo di fornire un servizio soddisfacente con la nostra personalità e la nostra presenza umana, ma sappiamo che i clienti perlopiù desiderano risposte rapide e accurate."