Prima Assicurazioni rende semplice la gestione dei rischi

Prima Assicurazioni è la tech company, attiva dal 2015, che opera come agenzia assicurativa specializzata in polizze auto, moto, furgoni e, dal 2021, anche casa, famiglia e infortuni. Ha iniziato con la vendita online e si è in seguito sviluppata come “omnicanale”, creando una rete di agenti e broker selezionati attiva su tutto il territorio nazionale.

A metà 2021 conta già oltre 1,5 milioni di clienti attivi, ai quali offre costi competitivi, la comodità dei servizi online sempre disponibili, e un’assistenza sinistri dedicata con servizio h24.

L’importanza di mettere il cliente al centro del business

“Prima Assicurazioni ha scelto Zendesk perché è uno strumento fantastico e un partner affine, ideale per una insurtech dinamica e innovativa che guarda al futuro.” Afferma Arianna Lari, Responsabile Servizio Clienti.

In termini operativi, sottolinea Arianna Lari, “abbiamo iniziato a lavorare con Zendesk già l’anno dopo il nostro ingresso sul mercato, e si è rivelato perfetto per raccogliere in un unico sistema tutte le informazioni del cliente e permettere agli operatori di rispondere in modo chiaro e in tempi rapidissimi alle sue esigenze”.

“Dal principio, infatti, si è utilizzata una sola casella e-mail e gli operatori dovevano utilizzare diversi sistemi con un dispendio di tempo ed energie superiore. Zendesk ha consentito una visione unica del cliente ed evitato agli operatori un lungo processo per poter individuare la reale richiesta del cliente e fornirgli adeguato riscontro. Attualmente, infatti, si riescono a gestire 5 e-mail nello stesso tempo inizialmente richiesto per gestirne una, con un tempo medio di prima risposta inferiore alle 2 ore lavorative”.

L’utilizzo di Zendesk Support e l’integrazione con il CRM garantiscono, poi, comunicazioni con i clienti eccellenti. In particolare la gestione dei ticket è molto efficiente anche grazie alla introduzione di alcune app, che consentono, ad esempio, agli operatori di rendersi disponibili all’assegnazione delle e-mail per gestire tutte quelle riferite a uno stesso cliente.

In questo modo diventa molto semplice recuperare lo storico delle conversazioni con il cliente anche se sono trascorsi giorni o settimane dal contatto a cui si fa riferimento; inoltre, anche grazie alla knowledge base che fornisce accesso alle risposte già fornite da altri colleghi in casi simili, si riesce a fornire un’assistenza eccellente.

Potenziare le capacità degli operatori influisce direttamente sulla produttività e infatti, dal 2017 al 2020, il tempo di prima risposta di Prima Assicurazioni alle e-mail è diminuito di quasi sei volte, nonostante il loro numero sia aumentato di 7 volte.

Offrire ai clienti un’esperienza fluida e appagante, e mettere gli operatori nelle migliori condizioni, si riflette anche sulle recensioni, che menzionano come molto apprezzati la qualità del servizio clienti, la velocità dei servizi offerti ed il prezzo competitivo. Prima Assicurazioni ha infatti un rating superiore a 4.5 su Google e Trustpilot.

I vantaggi di una tecnologia che genera valore

“L’integrazione di Zendesk è stata velocissima ed eseguita al 90% in autonomia senza il supporto di alcun tecnico IT, e la configurazione completa ha richiesto meno di 3 giorni”, ricorda Arianna Lari. Inoltre è sufficiente consultare i contenuti disponibili per trovare idee davvero interessanti, ad esempio tramite i blog con le esperienze e domande di altre aziende.

Prima Assicurazioni sfrutta ogni giorno anche le infinite possibilità di personalizzazione che, talvolta in pochi minuti, consentono di completare configurazioni e modifiche per rispondere a specifiche esigenze, anche “temporanee”, e questo grazie alla possibilità di scegliere tra le migliaia di app da integrare nel proprio account.

Oltre alla personalizzazione anche la flessibilità offerta da Zendesk si sposa perfettamente con una società tech come Prima Assicurazioni, che grazie alla qualità dei software e dell’infrastruttura IT è stata in grado di garantire la business continuity anche in situazioni di emergenza come quella causata dalla pandemia.

“Nel periodo più critico dell’emergenza sanitaria generata dal COVID-19 il numero di richieste è triplicato, e senza Zendesk sarebbe stato più complicato gestirle”, ricorda Arianna Lari. L’azienda è infatti riuscita a portare in remoto tutto il personale in pochissime ore conservando la piena operatività, anche grazie al fatto che la formazione a distanza di nuovi agenti è stata semplice e rapida.

Ed anche gli account manager di Prima Assicurazioni sono estremamente soddisfatti di Zendesk, perché permette allo stesso tempo di avere l’efficienza della comunicazione one-to-many e la personalizzazione di una conversazione one-to-one.

Del resto se una infrastruttura tecnologica totalmente in cloud, stabile e scalabile, rappresenta un beneficio per dipendenti e clienti lo è anche per fornitori e partner, come la rete fisica degli intermediari, che ha registrato adesioni su tutto il territorio nazionale ed è ormai uno dei pilastri della crescita aziendale, infatti in un solo anno gli agenti e i broker del network sono diventati diverse centinaia e valgono ormai oltre il 30% delle nuove polizze.

Dati e processi a beneficio dell’esperienza cliente

Attualmente le persone comparano le esperienze vissute con un’azienda non solo con quelle dei diretti competitor ma anche con altre realtà in mercati e settori diversi. Questo significa ad esempio che il cliente confronta la UX di un’app con quella di altre alle quali è abituato, che si tratti di Amazon, Booking, o Netflix.

E’ anche per questi motivi che Prima Assicurazioni è un’azienda ossessionata dalla UX, dove la tecnologia e i nuovi strumenti vengono costantemente sviluppati per essere vicini al cliente e permettergli di stipulare e gestire la polizza nel modo più intuitivo e veloce possibile. “Non offriamo solo un prezzo competitivo ma anche UX e interazione memorabili” afferma Arianna Lari. Del resto circa il 70% dei clienti che acquista online fa un preventivo dal proprio cellulare, e quindi il tempo richiesto per trovare le informazioni e sottoscrivere la polizza scelta è un elemento fondamentale.

Per riuscire a comprendere, soddisfare, e anticipare le esigenze dei clienti è fondamentale un approccio data-driven, grazie al quale le decisioni vengono supportate dall’analisi di dati. In questo modo si riesce anche a valorizzare un approccio predittivo per prendere decisioni che anticipano le scelte del cliente e consentono, al contempo, di migliorare la retention e la sua soddisfazione.

A supporto dell’analisi e rappresentazione dei dati, anche a fini statistici, viene utilizzato Zendesk Explore, “con il quale abbiamo la possibilità di controllare quello che sta succedendo in modo puntuale e in ogni momento!”, evidenzia Arianna Lari.

Questo approccio complessivo consente all’azienda di agire sui processi in ottica di miglioramento continuo, per migliorarli, modificarli, e crearne di nuovi; a beneficio del business e dei clienti.

Un ambizioso sguardo al futuro

Prima Assicurazioni guarda al futuro anche facendo leva sulla sua attitudine dinamica e innovativa, e sono già state definite due importanti iniziative che supporteranno la crescita aziendale:

1. Per il mercato italiano è stato lanciato il nuovo prodotto Casa & Famiglia attraverso il quale si possono assicurare casa, famiglia e infortuni in modo integrato e con livelli incrementali di protezione in base alle esigenze di tutela, beneficiando dei prezzi competitivi e della user experience che caratterizzano da sempre il successo di Prima. Si tratta di una copertura perfetta in termini di flessibilità, prezzo, e gestione del rischio; e grazie a Zendesk è stato creato un servizio personalizzato dedicato proprio a questo prodotto.
2. Per il mercato estero si sta guardando ad alcuni dei principali mercati europei, con l’obiettivo di diventare la prima fintech d’Europa, e “Zendesk ci accompagnerà in questo percorso grazie alla sua affidabilità e scalabilità”, dichiara ancora Arianna Lari.

In questo percorso di crescita continueranno ad avere un ruolo importante la tecnologia e l’approccio data-driven, che le caratteristiche di Zendesk sapranno valorizzare.