• Team che usano Zendesk: 5
  • Percentuale di soluzione al primo contatto per chat 86%
  • Canali offerti 4
  • Paesi serviti 37
  • Prodotti usati

Per OnePlus, una forte crescita va di pari passo con un'assistenza esauriente ma semplice. OnePlus è un'azienda produttrice di smartphone, ma si basa su un'idea nobile, ossia che le imprese nel settore della tecnologia non debbano mai scendere a compromessi e si impegnino a migliorare la vita delle persone nel mondo, indipendentemente da dove o come vivono.

Nel 2013, il CEO Pete Lau e il co-fondatore Carl Pei stavano conversando con alcuni amici e hanno notato che avevano una cosa in comune: usavano tutti degli iPhone. In quel momento Pei ha realizzato che esisteva un'opportunità per creare un telefono Android con la stessa cura e attenzione per i dettagli applicata da Apple ai suoi prodotti. Quasi quattro anni e sei modelli di telefoni dopo, OnePlus è riuscita a creare un telefono di alta qualità e un seguito di clienti leali.

"Chi acquista un telefono OnePlus trova una nota nella confezione che dice 'realizzato con i nostri fan'," rivela Tom Bruno, Service Strategy and Operations Lead di OnePlus. "La nostra community è importante per noi, quindi vogliamo che i nostri clienti siano soddisfatti e ci spingiamo sempre oltre per loro."

Qualsiasi azienda con la missione di avere un impatto positivo sulla vita delle persone deve disporre un eccellente servizio clienti. Data la crescita continua di OnePlus, nel 2016 i membri del team del servizio clienti erano già raddoppiati. Con un team più corposo, OnePlus ha ritenuto di poter aprire le porte a nuovi canali di assistenza. Fino al mese di aprile 2017, il team aveva usato Zendesk Support solo in Europa e nel Nord America, afferma Tom, ma è diventato presto evidente che la gestione dei contatti dei clienti in regioni diverse con strumenti diversi non era una strategia efficiente.

Di conseguenza, OnePlus ha deciso di continuare a usare Support espandendolo con l'uso di Zendesk Chat e Zendesk Talk. Il team si avvale anche di Zendesk Guide per la Knowledge base interna. Adottando la soluzione omnicanale di Zendesk, OnePlus ha potuto standardizzare il servizio clienti globale e offrire un numero maggiore di canali. Ora i call center in ogni regione forniscono assistenza via email, chat, social media e telefono.

"Volevamo offrire più canali e la soluzione migliore a tal fine era usare Zendesk per tutto,” spiega Tom. "È stato semplicissimo da implementare ed è flessibile, permettendoci di importare dati in un altro sistema o di integrarci con strumenti di terzi."

I clienti di OnePlus hanno sfruttato in particolar modo l'opzione chat. Ormai il 60% delle richieste di assistenza arriva tramite chat, che OnePlus offre in inglese, italiano, spagnolo e francese. "Quando abbiamo implementato Chat, il volume delle richieste è aumentato significativamente. È molto facile per i clienti comunicare via chat, perché possono ricevere una risposta immediata", spiega Maria Kozlova, esperta di analisi dei dati.

L'aumento delle interazioni è stata una cosa positiva e il team ha constatato anche benefici operativi. Con Chat, OnePlus può definire orari di assistenza in base al Paese per garantire che i clienti possano accedere al supporto nel proprio fuso orario; inoltre, i manager del servizio clienti possono monitorare le chat per fornire agli agenti formazione continua. Kozlova ha anche rivelato che funzioni come i trigger e le regole aziendali sono molto apprezzate, in quanto permettono di automatizzare i compiti e aumentare l'efficienza in tutto il sistema.

OnePlus usa inoltre le funzioni analitiche native di ciascun prodotto per monitorare il volume e la soddisfazione generale, oltre ad altre metriche come i tempi di soluzione totali. "È utile avere tutto in un unico sistema, in modo che il team non debba continuamente passare da un prodotto a un altro", afferma.

La possibilità di fornire assistenza omnicanale tramite una soluzione centralizzata ha aiutato OnePlus ad aderire ai tempi di prima risposta definiti e a mantenere costantemente alti i punteggi CSAT. Inoltre, il team ha raggiunto un livello di soluzioni al primo contatto dell'86%. Gli agenti non si limitano a rispondere alle domande al telefono, ma hanno gli strumenti per andare oltre e sviluppare vere relazioni con i clienti; questi, infatti, a volte chiedono di parlare specificamente con l'agente con cui hanno già interagito in precedenza.

Maria conferma che è stato facile imparare a utilizzare Zendesk e che il team di Zendesk Support si è messo a disposizione per aiutare l'organizzazione ogni volta che è stato necessario. "Potevamo farlo da soli, ma è stato bello sapere che c'erano persone sempre disponibili ad aiutarci", afferma.

Internamente, il team si avvale anche della Knowledge base di Zendesk Guide per centralizzare le conoscenze a disposizione degli agenti. Questi possono cercare nella Knowledge base per trovare video, registrazioni di webinar, istruzioni dettagliate e altre utili informazioni. Ogni call center di OnePlus designa un istruttore responsabile di mantenere la Knowledge base per garantire aggiornamenti regolari con le risorse più recenti. "È lo strumento per centri assistenza migliore che io abbia mai usato", commenta Maria.

"Abbiamo preso la decisione migliore", aggiunge riferendosi alla scelta di Zendesk come soluzione per l'assistenza omnicanale."Il nostro obiettivo è rendere il servizio clienti OnePlus una destinazione unica per l'assistenza e la soluzione dei problemi."

"Usiamo Zendesk perché è efficace, flessibile e semplice. Possiamo operare più rapidamente e monitorare il team da luoghi diversi; inoltre non ci è voluto molto per imparare a utilizzare il sistema. Zendesk è stata la scelta giusta per OnePlus."

– Maria KozlovaData analyst