Northmill Bank + Zendesk: assistenza omnicanale, personalizzata e scalabile

Il cambiamento avviene lentamente nel settore bancario. Spesso un mercato è dominato da una manciata di società finanziarie consolidate e per le new entry è difficile sfidare gli operatori storici, per via della complessità delle normative. Ma la Northmill Bank sta dando una scossa al settore grazie al suo approccio tecnologico che trae ispirazione da fonti improbabili: le piattaforme di musica e video in streaming. Queste offrono agli utenti un’esperienza altamente personalizzata e innovativa, ridefinendo il significato di “servire i clienti”. La Northmill Bank si propone di portare lo stesso tipo di intelligence e rilevanza personale nel settore bancario tradizionale.

“Ci consideriamo più un’azienda tecnologica che una banca”, ammette Simon Nilsson, Chief Commercial Officer di Northmill Bank. “Prendiamo spunto da realtà come Netflix e Spotify più che dalle grandi banche svedesi.”

Northmill è una neobank che esiste interamente in forma digitale e non ha filiali fisiche. I clienti controllano ogni aspetto della loro vita finanziaria attraverso un’app che semplifica le operazioni, dalla richiesta di un prestito alla definizione di obiettivi di risparmio o al pagamento delle bollette. L’azienda è orgogliosa di creare un’esperienza trasparente e altamente personalizzata per i suoi clienti. Il suo obiettivo è quello di migliorare la vita finanziaria delle persone.

Il passaggio a una migliore piattaforma di customer experience

Nonostante le ottime valutazioni dei clienti in merito all’assistenza via email, telefono e live chat della Northmill Bank, dietro le quinte gli agenti dovevano affrontare non pochi problemi di flusso di lavoro. Ad esempio, dovevano gestire quattro caselle email distinte, non potevano contare su una visione unificata dell’esperienza del cliente… In breve, il team di assistenza aveva bisogno di aiuto.

Il primo passo compiuto dalla Northmill Bank è stato quello di scegliere una soluzione che consentisse di unificare l’assistenza via email, e iniziò con Freshdesk. Sebbene questo avesse permesso di unificare il tutto, l’azienda cresceva a un tasso tale che si rese conto di aver bisogno di un altro tipo di strumento: serviva una soluzione più scalabile, in grado di collegare un numero crescente di canali, di fornire analisi più consistenti e di sostenere una maggiore produttività ed efficienza.

Dopo aver valutato diverse piattaforme, tra cui Salesforce, Dixa e Genesys, Northmill Bank scelse Zendesk Support Enterprise Suite. Zendesk offriva ciò di cui la Northmill Bank aveva bisogno: una piattaforma connessa in grado di fornire un’esperienza moderna e omnicanale con solide funzionalità self-service, compresa una visione a 360 gradi dell’esperienza del cliente. In più, questa piattaforma moderna e altamente connessa era anche abbastanza semplice da poter essere gestita senza troppe risorse.

Per sostenere la rapida crescita di questa azienda, era importante anche poter contare su un partner tecnologico in grado di restare al passo con i cambiamenti necessari a livello operativo e di configurazione. Un criterio importante era la coerenza nelle comunicazioni – criterio pienamente soddisfatto da Zendesk. “Quando scegliamo un fornitore, non cerchiamo solo un fornitore, ma un compagno di viaggio. Per noi è importante sentire questo tipo di legame. Dobbiamo sentire che anche il nostro partner abbia a cuore la nostra visione di migliorare la vita finanziaria delle persone”, spiega Nilsson. “Zendesk ha a cuore la Northmill Bank e il nostro successo, e questo è uno dei motivi principali alla base della nostra scelta.”

Implementazione rapida, risultati immediati

I responsabili dell’assistenza della Northmill Bank avevano previsto qualche intoppo nell’implementazione di Zendesk, ma con grande sorpresa la transizione è avvenuta in sole tre settimane e senza alcuna interruzione dei servizi.

Questa rapida implementazione, sostenuta dalle risorse Zendesk locali, ha portato benefici immediati alla Northmill Bank. In precedenza, il team di assistenza doveva destreggiarsi tra da più sistemi per rintracciare le informazioni di base necessarie a risolvere i problemi dei clienti. Ora il team ha una visione unificata dei clienti e dei loro dati, una migliore collaborazione interna e la possibilità di gestire con precisione gli SLA.

Nel frattempo, la Northmill Bank ha realizzato un centro di assistenza per distribuire contenuti self-service, liberando gli agenti che possono così concentrarsi sui problemi più complessi.

“È importante allineare il servizio clienti e la customer experience, in modo da non dover porre sempre le stesse domande di base ai clienti”, afferma Nilsson. “Con Zendesk possiamo anticipare le richieste dei clienti, risolvere rapidamente i loro problemi e aiutarli a trovare in autonomia le informazioni di cui hanno bisogno. In pratica, siamo in grado di soddisfare le esigenze dei clienti alle loro condizioni.”

È questo impegno a fornire un servizio intelligente e personalizzato che ha aiutato Northmill a mantenere un punteggio CSAT del 90% e a raddoppiare il tasso di completamento del sondaggio CSAT da parte dei clienti, da quando ha implementato Zendesk.

“Zendesk ci aiuta a comprendere a fondo il percorso del cliente e fornisce agli agenti tutto ciò di cui hanno bisogno – come le precedenti interazioni di un cliente e i canali utilizzati”, dichiara Erik Holting, responsabile dell'assistenza clienti presso la Northmill Bank. “Ci fornisce anche informazioni utili, ad esempio se un cliente è rimasto soddisfatto della sua esperienza durante l’ultima interazione.”

Unificare i dati per realizzare un sistema di supporto scalabile

La Northmill Bank utilizza Zendesk anche per migliorare la propria efficienza operativa; ad esempio, i responsabili dei team di assistenza ora possono misurare le prestazioni degli agenti su tutti i canali e per tutti i team. Questo ha portato a un aumento della produttività a fronte di una rapida crescita e la neobank ha potuto scalare il livello di servizio, evitando al contempo di ricorrere all’assunzione di altro personale, equivalente a due agenti e mezzo. Tutto questo si è rivelato particolarmente importante dopo il lancio del popolarissimo prodotto Reduce, che aiuta le persone a ridurre il tasso di interesse sui crediti esistenti.

“Zendesk è stato molto utile sia per il nostro team di gestione sia per gli agenti”, spiega Nilsson. “Abbiamo abbattuto i silos organizzativi e di sistemi, abbiamo accesso a un unico set di dati ed è molto più facile comprendere l’effettivo carico di lavoro degli agenti e fornire loro un feedback. Prima era molto più difficile, perché quando si trattava di canali diversi era come confrontare le mele con le pere.”

La Northmill Bank ha utilizzato Zendesk anche per collegare il suo team di 150 persone nelle varie sedi in Svezia, Finlandia e Polonia, facilitando la condivisione dei dati e il lavoro in collaborazione. Per un’azienda che un tempo considerava le sue attività di assistenza in “modalità di sopravvivenza”, è stato provvidenziale riuscire a dimezzare il volume delle chat e delle chiamate, migliorando al contempo la qualità delle conversazioni con i clienti.

Un partner di piattaforma per il futuro

“Zendesk è diventato una piattaforma per l’intera azienda. Ora lo usiamo come punto di contatto per tante altre cose”, afferma Nilsson. “È una sorta di hub per la nostra customer experience, e il fatto di poter utilizzare un’unica piattaforma ha molto valore per noi.”

La Northmill Bank continua la sua rapida crescita e mentre introduce nuovi prodotti ed entra in nuovi mercati internazionali, continua a lavorare con Zendesk per ampliare la sua solida base di servizi e assistenza.