MADE.COM

MADE.COM offre assistenza multicanale tramite Zendesk Support

  • Settore Vendita al dettaglio
  • Dipendenti 150
  • Paesi serviti 4
  • Caratteristica preferita Agenti interni
  • Prodotti usati

MADE.COM è un rivenditore online che punta a rendere articoli di arredamento di design originali accessibili a tutti.

Per riuscirci, l'azienda rinuncia a qualsiasi intermediario, come importatori, grossisti e negozi esclusivi, che in genere contribuiscono ad aumentare i prezzi. La strategia "controcorrente" scelta da MADE.COM si basa su una squadra consolidata di designer interni emergenti che si occupano di gestire gli ordini e di spedire la merce direttamente dai produttori ai consumatori. Le stesse scelte controcorrente si ritrovano, ovviamente, anche nella strategia di assistenza clienti dell'azienda.

Dee Kumar, responsabile del servizio clienti per il Regno Unito, gestisce un team di 40 agenti che rispondono a chiamate telefoniche, email, moduli web e chat.

Se rispondere a domande sui campioni di tessuto o visitare gli showroom dell'azienda è piuttosto semplice, tracciare i corrieri e aiutare i clienti a risolvere problemi imprevisti nel Regno Unito, in Irlanda, in Francia, in Italia, nei Paesi Bassi e, a breve, in Germania, richiede tatto e pazienza. Prendiamo, ad esempio, il caso dei neo proprietari di casa Sonya ed Elliott, che hanno ordinato il divano Flynn a 3 posti in Grigio persiano. L'entusiasmo di Sonya al momento dell'acquisto si è trasformato in disperazione una volta consegnato il prodotto. Solo in quel momento, infatti, ha realizzato che le misure erano state prese in modo errato e che il divano ordinato era troppo grande per lo spazio disponibile.

L'errore umano è un aspetto inevitabile della vita. Così come lo sono gli intoppi causati da forze che esulano dal nostro controllo, come i programmi e gli itinerari dei corrieri addetti alle consegne nei paesi stranieri. Per questo motivo gli agenti di MADE.COM gestiscono un numero di contatti inferiore rispetto ai contact center medi, ma adeguato al proprio modello di business, ovvero di "azienda di servizi, basata sull'assistenza". I numeri che più contano per il team si riferiscono alla soddisfazione dei clienti riguardo i prodotti e i servizi di MADE.COM e al miglioramento del business nel suo insieme.

Si tratta di una visione piuttosto matura per un'azienda così giovane. Fondata solo quattro anni fa, MADE.COM ha registrato un percorso di crescita praticamente costante. Inizialmente, le richieste dei clienti venivano recapitate a una casella di posta condivisa, ma presto divenne chiaro che tale sistema non poteva stare al passo con l'intensificarsi dell'attività. Durante il primo anno, il co-fondatore e COO Julian Callede scelse Zendesk Support come software per il servizio clienti di MADE.COM, tuttavia, le cose si stavano evolvendo così rapidamente che il team si limitò a convogliare le email dei clienti in Zendesk Support, senza prendere ulteriori iniziative. Ora che l'azienda si è ampliata, il team è tornato sui propri passi e ha pensato di ottimizzare Support e i relativi workflow, così come di rivedere come potevano essere sfruttati i dati raccolti.

"Zendesk Support è un ottimo strumento per coinvolgere i clienti ed elaborare rapporti da ogni interazione", ha dichiarato Dee. "Noi di MADE.COM abbiamo una vera e propria ossessione: vogliamo comprendere i problemi dei clienti e migliorare la loro esperienza. Per tutte le aziende, il servizio clienti è sempre il principale strumento per tastare il polso della clientela."

Nonostante l'azienda non sembri preoccuparsi di utilizzare tutte le metriche disponibili, sono stati implementati con regolarità trigger e automazioni per semplificare i processi ed eliminare ogni clic superfluo dalle procedure degli agenti. Il team è in grado di controllare automaticamente se le risposte fornite hanno risolto i problemi dei clienti e i ticket che non hanno ricevuto risposta entro 24 ore, spesso nell'arco del weekend, vengono automaticamente reinseriti nella coda principale per essere gestiti da un altro agente.

Questi cambiamenti sono stati affiancati da due piccole, ma importanti conquiste. L'esperienza clienti ha infatti registrato sensibili miglioramenti grazie al nuovo Centro assistenza e alla condivisione dei ticket di Support con la sede di Shanghai tramite la funzionalità "Agente interno" offerta dal piano Enterprise. Fino a poco tempo fa, l'azienda utilizzava un sistema di FAQ statico, non ricercabile e non localizzato nelle lingue dei diversi paesi serviti. Il problema è stato risolto con l'introduzione di un Centro assistenza dinamico.

"Vogliamo dare una risposta ai clienti ancor prima che ci pongano una domanda", ha dichiarato Dee.

"Guide ci ha aiutato a identificare le domande più frequenti. E già questo ci è stato utilissimo."

Ulteriori informazioni su Guide

Se prima ogni agente era in grado di notare, in maniera aneddotica, di aver ricevuto la stessa domanda 10 o 20 volte, ora il team può vedere esattamente quanti clienti hanno cercato una particolare risposta in un determinato periodo di tempo. È stato scoperto, ad esempio, che una delle domande più frequenti riguarda la possibilità di acquistare le sedie da pranzo singolarmente o solo in coppia.

Il team ha anche utilizzato i campi ticket personalizzati per classificare ogni singolo ticket, in modo da poter creare report dettagliati da inviare in revisione agli altri reparti. In questo modo, è stato possibile identificare i corrieri più affidabili o le descrizioni dei prodotti poco chiare o non sufficientemente dettagliate. Inoltre, classificando aspetti quali i difetti dei materiali e condividendo l'accesso a tali informazioni con il team addetto alla qualità, l'azienda è in grado di garantire il massimo livello qualitativo dei prodotti che i clienti si aspettano.

Grazie agli Agenti interni, una funzionalità offerta dal piano Enterprise, i team internazionali di MADE.COM sono in grado di collaborare e di condividere le informazioni ancora più rapidamente.

Ulteriori informazioni sul piano Enterprise di Support

"Da migliaia di chilometri di distanza, il nostro ufficio di Shanghai può verificare in qualsiasi momento i dettagli di un ticket o il report sui difetti di un prodotto o materiale e fornire immediatamente un riscontro ai fornitori", ha affermato Dee. "La sede di Shanghai ha di fatto testato l'efficacia degli Agenti interni. Questa funzionalità ha incrementato la visibilità del business e migliorato sensibilmente i processi, permettendo agli ispettori della qualità di accedere alle informazioni con una rapidità prima impensabile."

"Zendesk Support ci permette di ascoltare il cliente e di trasformare l'azienda nel suo insieme."

– Dee Kumar Head of Customer Services, (Regno Unito)