Fossil

Fossil ha consolidato i suoi strumenti per dare assistenza a 14 brand con Zendesk

  • Numero di agenti Oltre 150
  • Volume settimanale sui vari canali Oltre 5.000
  • Lingue supportate 21
  • Brand supportati Oltre 14
  • Prodotti usati

Per un'azienda globale presente sul mercato da decenni, non è facile accettare la modernità. Per il gruppo Fossil però la modernità era la direzione più ovvia, visto che le placche tettoniche hanno scosso l'industria e hanno cambiato il modo in cui il mondo percepisce la moda e la tecnologia.

Nel 2015, il produttore globale di orologi si è creato una nicchia particolare in un mondo decisamente digitale, acquistando Misfit, una startup di dispositivi indossabili. Come nuova linea di produzione, la divisione Dispositivi indossabili del gruppo Fossil offre oltre 300 prodotti, creando un ecosistema complesso di interazioni tra il gruppo Fossil, i clienti e i rivenditori partner. Il gruppo Fossil riceve oltre 5000 richieste via email, chat, web e dispositivi mobili ogni settimana mediante i canali di assistenza dell'azienda, i siti dei partner del brand e il Google Play Store, in cui i clienti chiedono come aggiornare i loro dispositivi indossabili o collegarli all'orologio o allo smartphone.

L'assistenza ai clienti dei dispositivi indossabili è fornita da un team di oltre 150 agenti, sotto la leadership di Bernie Gessner, Vicepresidente della divisione Global Customer Care & Retail Operations di Fossil. Il team offre assistenza via email e chat tramite Zendesk Support, Zendesk Chat e Zendesk Guide, che sono stati adottati dall'azienda come conseguenza dell'acquisizione. Dal punto di vista di Gessner, poter contare su una soluzione omnicanale già configurata è stato uno degli aspetti positivi dell'acquisizione, anche perché esisteva già un database di record clienti e una Knowledge base interna con le soluzioni dei problemi dei nuovi prodotti.

"Facciamo un uso intensivo del Centro assistenza interno," afferma Gessner facendo riferimento all'utilizzo di Zendesk Guide da parte del team. "I nostri dispositivi sono semplici, ma quando si tratta di tenere traccia dei possibili problemi, i nostri agenti molto impegnati. Cerchiamo di gestire tutto attraverso il Centro assistenza, in modo da semplificare il lavoro degli agenti e non affidarci esclusivamente alla memoria dei singoli."

Il team di assistenza dei dispositivi indossabili è articolato su più livelli: il livello 1 gestisce le questioni più generali e le chat, mentre il livello 2 si concentra sui problemi tecnici più complessi.

Come spesso accade, Gessner avrebbe potuto inglobare il team Dispositivi indossabili nel resto dell'organizzazione e imporre l'uso di uno strumento esistente. Invece, dopo aver visto gli enormi vantaggi che gli agenti della startup potevano trarre dall'uso di Zendesk, ha deciso di implementare Zendesk a livello globale nell'organizzazione del servizio clienti, per tutti i brand, tutti i prodotti e tutte le aree geografiche, fornendo assistenza in 21 lingue in tutto il mondo.

"Stiamo implementando Zendesk come tecnologia alla base della nostra piattaforma di esperienza clienti globale," afferma Gessner. "Ne estenderemo l'utilizzo a tutti gli agenti del servizio clienti a livello globale, così come ad alcuni dei nostri centri di riparazione, e potremmo anche provare a usarlo nei negozi."

Il compito colossale di personalizzare una soluzione software ereditata, adattandola alle esigenze di un'azienda delle dimensioni di Fossil, è stato affidato a Zac Garcia, Manager di Global Customer Care Operations presso Fossil.

"L'aspetto cruciale è stato comprendere ciò che Misfit aveva creato con Zendesk, perché non stavamo configurando un prodotto da zero," spiega Garcia. "Quando abbiamo capito le regole aziendali esistenti, i campi personalizzati e quant'altro, siamo stati in grado di usare il lavoro già svolto come base per adattare Zendesk alle necessità di una azienda globale di dimensioni ben più grandi, e ci abbiamo messo solo un mese."

"Zac e il suo team hanno creato workflow personalizzati per 14 brand, includendo articoli della Knowledge base, utilizzando solo documentazione del Centro assistenza Zendesk e chiamando il servizio clienti Zendesk," racconta Gessner. "Il fatto che Zac sia stato in grado di fare tutto questo senza alcun supporto IT dimostra la semplicità di utilizzo di Zendesk."

Garcia e il suo piccolo team hanno usato la funzione Multibrand di Support per separare i workflow in base al brand, e hanno collaborato con i leader locali per comprenderne il carico di lavoro e le necessità in relazione ai canali. Dopo aver creato i workflow per ogni team locale, Garcia e il team si dedicheranno alla gestione dei cambiamenti che l'implementazione di un nuovo strumento comporta. Nelle organizzazioni più grandi, alcuni team non hanno ancora usato una soluzione email a livello aziendale (gestendo finora solo contatti telefonici e chat), mentre altri team si avvalevano dei loro strumenti e tenevano isolate le soluzioni all'interno della loro unità aziendale.

Già prima di acquisire Misfit, Gessner stava cercando una soluzione omnicanale e stava considerando Zendesk insieme ad altre piattaforme.

"Avevamo già investito nell'utilizzo di Salesforce, che è una soluzione costosa, e pensavamo che avremmo dovuto continuare in quella direzione. Poi, però, ci siamo resi conto che l'organizzazione non condivideva questo approccio," spiega Gessner. "Questa relazione è stato il motivo per cui abbiamo scelto Zendesk. Stavamo cercando aziende il cui scopo non era unicamente concludere una vendita. La filosofia Zendesk si è rivelata più in linea con questo aspetto relazionale e sapevamo che la piattaforma Zendesk avrebbe soddisfatto le nostre esigenze e sarebbe stata facile da imparare per gli agenti. L'acquisizione di Misfit ha poi concretizzato la decisione di affidarci a Zendesk, con cui siamo stati in grado di espanderci con estrema semplicità."

La soluzione omnicanale perfettamente integrata che Fossil sta mettendo a punto con Zendesk fornirà a Gessner e alla dirigenza una migliore visibilità sulla produttività degli agenti (analizzando i compiti che richiedono maggiori risorse e perché), ma offrirà anche il feedback dei clienti in merito al servizio ricevuto in tempo reale. Inoltre, la possibilità di aprire nuovi canali, come il self-service e la chat, o di gestire le interazioni da nuovi canali, come il Google Play Store, con uno strumento centrale è un altro aspetto del valore che la piattaforma Zendesk porta all'interno dell'azienda.

"Abbiamo usato tanti strumenti e speso più denaro di quanto potevamo risparmiare. Volevamo implementare Zendesk affinché diventasse la nostra piattaforma dedicata, per eliminare alcune delle altre soluzioni che adottavamo a livello globale," spiega Gessner.

"Prima, ogni team era isolato dagli altri. Una delle cose che apprezziamo di più riguardo a Zendesk, è la possibilità di addentrarci in ogni canale con facilità e ottenere i dati analitici che ci servono," aggiunge Garcia. Alcune tra le metriche più importanti per l'azienda sono il tempo di prima risposta, la soddisfazione dei clienti e il tempo di soluzione totale. Il team usa anche la funzione SLA di Support per definire e misurare gli accordi sui livelli di servizio e per garantire che i ticket vengano elaborati rapidamente.

Un altro valore aggiunto è la possibilità di ampliare le funzionalità di Zendesk Support tramite l'App Marketplace di Zendesk. Garcia e un piccolo team di sviluppatori interni stanno mettendo a punto integrazioni con altri strumenti chiave e piattaforme tra cui il CRM di Fossil, il Google Play Store, JIRA e Shopify.

Mentre l'organizzazione di assistenza globale di Fossil continuava a rompere l'isolamento dei diversi reparti, il team Dispositivi indossabili ha adottato l'app Revisione contenuti in Zendesk Guide. Grazie a quest'app, gli agenti possono cercare nel Centro assistenza dalla vista dei ticket, inserire link agli articoli pertinenti nei commenti dei ticket e aggiungere feedback all'interno degli articoli stessi, così gli agenti possono trarre vantaggio dalle conoscenze del team.

La possibilità di trovare facilmente le risposte alle domande più frequenti e l'automatizzazione dei workflow sono funzioni che fanno risparmiare tempo. A tal fine, Garcia sta creando un portale self-service in cui i clienti possono gestire gli ordini di riparazione per gli orologi tradizionali, riducendo le comunicazioni riguardanti lo stato dei lavori. Questo permetterà al team di crescere per affrontare l'aumento delle richieste relative ai prodotti indossabili.

Le opportunità nel settore dei dispositivi indossabili si stanno espandendo, secondo Gessner; basta guardare all'ampia gamma di prodotti già disponibili oggi: dispositivi per il fitness, come i contapassi; dispositivi con display, promemoria e funzioni email; gli ibridi che avvisano al ricevimento di un SMS da un contatto preferito o con cui si può scattare un selfie senza bisogno dell'apposito bastoncino.

"I prodotti stanno diventando più complessi e vogliamo offrire ai clienti la possibilità di trovare risposte in autonomia, perché penso che sia questo che la maggioranza di essi preferisce," afferma Gessner, "e vogliamo anche poter risolvere i problemi assieme ai nostri clienti."

"Vogliamo offrire ai nostri clienti quanti più canali possiamo. Zendesk è un sistema che permette ai clienti di comunicare con noi nel modo che preferiscono e di conseguenza ci offre la possibilità di servirli fino in fondo."

– Bernie GessnerVicepresidente, Global Customer Care & Retail Operations