Feed. fornisce assistenza proattiva e redditizia con Zendesk

Scopri come il team dell'assistenza Feed. usa Zendesk Chat per convertire 180.000 € di ricavi e Zendesk Support, Guide e Talk per migliorare il punteggio CSAT del 25% sui vari canali

Prodotti usati

2018

Cliente da

€180,000

Conversioni in vendite da Chat

94%

CSAT medio sui vari canali

25%

Miglioramento CSAT

Per alcuni, mangiare sano è più facile a dirsi che a farsi. Gli ostacoli all’adozione di una dieta ottimale possono arrivare da più parti: il tempo per preparare pasti nutrienti ed equilibrati a casa, il costo e la disponibilità di ingredienti freschi o la forza di volontà per resistere a spuntini malsani.

È in questi casi che arriva in aiuto Feed., la startup parigina che permette a chiunque gustare con semplicità pasti nutrienti e di alta qualità ovunque. Con una gamma di comode barrette alternative al pasto, frullati e alimenti in polvere, i suoi prodotti sono formulati per fornire ai clienti il 100% dei valori nutrizionali per un pasto. Offre anche opzioni vegane, senza glutine, senza lattosio e senza OGM, in alternativa ai pasti tradizionali a partire da 2,49 €.

Convenienti, economici e di alta qualità: non sorprende che i prodotti smartfood dell’azienda abbiano riscosso ampio successo in Francia, Germania, Spagna e Regno Unito. La startup ha anche scoperto di avere una base di clienti variegata, dagli studenti con un budget limitato, ai professionisti sempre in viaggio, agli anziani attenti alla salute.

È la volontà di servire questo gruppo così diversificato di clienti che ha portato l’azienda ad assumere un manager esperto del servizio clienti per riformulare l’approccio di assistenza iniziale.

Come nutrire i clienti con un servizio da re

Aurore Galland, responsabile di Customer Support Happiness in Feed., è entrata a far parte dell’azienda dopo aver lavorato per sei anni in call center e nell’assistenza clienti del settore del commercio al dettaglio. Le interessava la prospettiva di creare da zero una nuova organizzazione di servizio clienti che si impegnasse non solo a mettere il cliente al centro dell’esperienza di assistenza, ma anche a introdurre nuovi programmi proattivi per aiutare a offrire un trattamento da re.

Uno dei primi cambiamenti che Galland ha apportato è stato incoraggiare gli agenti a provare i prodotti di Feed. Sapeva che era l’unico modo in cui potessero parlarne con consapevolezza e proporli ai clienti. La stessa Galland è una grande fan delle barrette di sesamo e cioccolato dell’azienda. Ma questo era solo un assaggio dei cambiamenti che sarebbero stati implementati.

Prima di adottare Zendesk a metà del 2018, il team di assistenza utilizzava Front, uno strumento di ticketing basato su email. "Con le comunicazioni via email, spesso ci voleva anche una settimana per rispondere alla richiesta di un cliente, il che ovviamente non era una situazione ottimale", afferma Galland. Dopo il passaggio a Zendesk, il suo obiettivo è stato "riservare ai clienti un trattamento da re" garantendo la disponibilità su qualsiasi canale da loro scelto.

Creazione di un’organizzazione di assistenza mirata, proattiva e in grado di generare ricavi

Feed. sta utilizzando Zendesk Support, Talk Partner Edition, Chat ed Explore come base della propria organizzazione di assistenza. Galland ha scelto Zendesk non solo per la sua capacità di supportare più canali, ma anche per la flessibilità della sua API, che permette il collegamento di app e strumenti terzi per creare un’esperienza di assistenza proattiva e personalizzata.

Uno dei modi in cui l’azienda foodtech è riuscita a migliorare l’assistenza e ad anticipare le esigenze dei clienti è utilizzando la chat in modo proattivo. Con la chat passiva, l’azienda riceveva solo tra le 10 e le 15 richieste al giorno. Implementando trigger di chat proattivi, Feed. gestisce ora più di 100 chat quotidianamente, e ogni nuova sessione rappresenta un’opportunità di vendita. “Interagendo con i clienti che sfogliano il nostro store o leggono il blog, siamo in grado di offrire supporto mirato e risolvere i loro problemi in tempo reale”, afferma Galland. “Ad esempio, se qualcuno si sofferma su un blog dedicato alla perdita di peso, possiamo immediatamente indirizzarlo ai nostri articoli a basso contenuto calorico.”

I risultati sono strabilianti: utilizzando il Monitoraggio conversioni, Galland ha scoperto che il team è stato in grado di convertire il 6% delle chat. E questo ha portato a un incremento dei profitti di €180.000 in meno di un anno.

Per ridurre il volume delle richieste di assistenza, Galland ha connesso Shipup a Zendesk in modo che i clienti vengano automaticamente contattati nel caso si verifichi un problema imprevisto con un ordine. Quindi, anziché aspettare che il cliente contatti l’assistenza per sapere dove si trova il suo pacco, il team è in grado di inviargli un’email che lo avverte della modifica prima che si innervosisca.

“L’uso di Shipup ha drasticamente ridotto il volume dei ticket che riceviamo”, ha affermato Galland. “Se si riesce ad avvisare il cliente di un problema con anticipo, questo non dovrà contattare l’assistenza e il team sarà in grado di risolvere l’intoppo più rapidamente.”

Zendesk è stato inoltre integrato con Magento, in modo che gli agenti possano accedere facilmente alle informazioni sugli ordini dei clienti e usare Diduenjoy per raccogliere feedback sui prodotti e sull’esperienza clienti in generale.

Tutti per uno, uno per tutti

Una parte importante della strategia aziendale è la coerenza nelle interazioni con i clienti – i team vendite, marketing e assistenza clienti devono comunicare coerentemente come brand per riflettere in ciascuno dei prodotti ciò che i clienti desiderano. A tal fine, il team del prodotto si rivolge al team dell’assistenza per ottenere feedback su ricette o suggerimenti su come ottimizzare le offerte di prodotti. Anche i team di marketing collaborano con il team dell’assistenza per capire come scrivere newsletter efficaci. Questa cooperazione interfunzionale ha influito su tutto, dal contenuto di zucchero dei prodotti al contenuto degli omaggi promozionali, fino alle confezioni e alle dimensioni delle porzioni.

"Una delle informazioni più utili ottenute ascoltando i clienti sui nostri canali di assistenza è stata che le porzioni dei nostri prodotti da bere erano troppo grandi. I clienti non riuscivano a berle tutte", afferma Galland. Questo è il risultato diretto del feedback ottenuto tramite il servizio clienti."

La startup sta ancora mettendo a punto la nuova organizzazione di assistenza, ma i primi risultati sono incoraggianti per Galland e il suo piccolo team di sei agenti. In poco meno di un anno, i punteggi CSAT sono passati dal 75% al 94%. Il team ha anche migliorato notevolmente le metriche delle richieste risolte al primo contatto, tanto che i ticket che necessitano di molteplici interazioni sono passati dall’80% a solo il 10%. E poiché Galland ha configurato Zendesk in modo che gli agenti ricevano direttamente i report sulle loro prestazioni, gli agenti possono vedere da soli i loro punti forti e le aree da migliorare. Questo significa meno interventi di coaching da parte di Galland.

Ma ancor più notevole è quanto Galland riesce a realizzare con un piccolo team che non ha accesso a risorse per sviluppatori.

"Zendesk ci ha aiutato offrendoci una piattaforma in cui sono stata in grado di eseguire da sola quasi tutte le integrazioni senza supporto aggiuntivo. Sono stati incredibilmente utili lungo tutto il percorso", ricorda Galland. "Una startup che dispone di un team di piccole dimensioni deve essere disponibile a imparare e adattarsi."

Il prossimo passo per Feed. è proseguire l’implementazione omnicanale con l’aggiunta di Zendesk Guide per il self service e l’assistenza negli orari di chiusura. Galland sta inoltre continuando a consolidare il ruolo olistico del servizio clienti all’interno dell’organizzazione, ad esempio fornendo al team di marketing informazioni sulle opinioni dei clienti o utilizzando i dati dei clienti per perfezionare le ricette dell’azienda.

"Zendesk è uno strumento completo che aiuta Feed. a offrire ai clienti un trattamento da re. Ci consente di comunicare direttamente con i clienti e usare il loro feedback per fornire servizi, supporto e prodotti migliori."

Aurore Galland manager di Customer Service Happiness

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