Expedia Affiliate Network

Expedia Affiliate Network ha migliorato del 60% l'onboarding dei nuovi affiliati

  • Caso di utilizzo B2B
  • Volume medio ticket/mese 3.300
  • CSAT 91%
  • Agenti 160
  • Prodotti usati

Quando Mike Cartwright, responsabile di Partner Solutions presso Expedia® Affiliate Network (EAN), parlò in occasione di un evento Zendesk a Londra nel maggio scorso, scherzando disse che EAN offriva due livelli di assistenza: agli affiliati con l'indirizzo email di Jamie e agli affiliati con il suo numero di telefono.

Jamie Loren Byers II è il responsabile dell'assistenza per il team Partner:Connect di EAN. Segue un approccio proattivo con gli affiliati, ma con Zendesk Support non deve più divulgare i suoi dati di contatto personali (a meno che non voglia farlo, naturalmente).

EAN, una divisione di Expedia, Inc., assiste i numerosi partner B2B che usano i contenuti di Expedia sui propri siti web di viaggi. Nel passato, gli affiliati dovevano rivolgersi agli account manager, che a loro volta contattavano il team Partner:Connect. A volte, i messaggi rimanevano nelle caselle di posta in arrivo per troppo tempo.

"Come in tutte le startup, si trattava di fare del nostro meglio," afferma Cartwright. Il team Partner:Connect constava di nove persone, distribuite in diverse parti del mondo. Tuttavia, diversamente da altre startup, il numero degli affiliati EAN cresceva nell'ordine delle migliaia, piuttosto che delle centinaia. Per ogni nuovo affiliato, il team doveva esaminare il sito e altri aspetti legali prima di consentire al partner di utilizzare l'API Expedia. Questa operazione richiedeva quasi 3 ore per partner.

Uno dei primi compiti di Cartwright dopo essere entrato in EAN è stato quello di dare visibilità al carico di lavoro del team Partner:Connect, oltre a incrementare il valore dell'azienda monitorando e assegnando priorità alle richieste. A tal fine, era necessario usare un software per il servizio clienti e la scelta è ricaduta su Zendesk Support, per la sua agilità. Infatti, era particolarmente apprezzata la possibilità di vedere l'intera cronologia del cliente in un solo ticket, ovunque nel mondo.

"Penso che l'aspetto più importante di Support sia la rapidità con la quale siamo riusciti a ricavarne vantaggi concreti," afferma Cartwright. In poco più di un mese dalla firma del contratto di acquisto, il team ha potuto implementare il prodotto, inclusa la formazione dei manager di account, dei rappresentanti di vendita e dell'assistenza. "Siamo entrati subito a regime. Penso che con un altro strumento non avremmo potuto fare i balzi in avanti che abbiamo fatto nei mesi successivi."

L'arruolamento dei nuovi affiliati è solo uno dei compiti del team Partner:Connect. Tuttavia prendeva così tanto tempo che tutti erano sempre indietro con il lavoro. Il risparmio di tempo è stato uno dei primi vantaggi offerti da Support. I nuovi affiliati ora inviano le richieste di revisione tramite Support e ricevono un questionario automaticamente. Le loro risposte e foto vengono allegate al ticket, permettendo al team di esaminare tutti i dettagli rapidamente.

"La situazione è decisamente cambiata," afferma Byers. "Siamo passati dall'essere costantemente in arretrato all'essere al passo con la tabella di marcia prefissata, e i nostri partner diventano effettivi molto più rapidamente. Zendesk Support è senz'altro un valore aggiunto."

Ora l'azienda può completare la verifica dei nuovi affiliati in meno di un'ora, con un miglioramento del 60% circa.

Un altro degli obiettivi di Cartwright consisteva nel sollevare Byers e altri agenti competenti da compiti di assistenza di base, in modo che potessero concentrarsi sull'ottimizzazione degli aspetti riguardanti i partner. EAN ha investito in un team di assistenza di livello 1 in Romania. "Con Zendesk Support e il suo approccio SaaS, abbiamo potuto renderli operativi con una semplicità e una rapidità incredibili, senza dover creare account interni," ribadisce.

Mentre questi cambiamenti venivano implementati, il team Partner:Connect iniziava a creare articoli e la Knowledge base.

"Investendo nella messa a punto di una Knowledge base pubblica, siamo riusciti a ridurre notevolmente il numero di richieste di assistenza," afferma Cartwright, "in quanto i nostri partner ricevevano un servizio che ritengo fosse il migliore, ossia non avevano mai bisogno di creare ticket. Se non riceviamo ticket, vuol dire che facciamo il nostro lavoro come si deve."

Cartwright non usa giri di parole quando si tratta di sottolineare l'importanza di una Knowledge base interna e di un Centro assistenza esterno. "All'inizio, molte attività sembravano una perdita di tempo, pura burocrazia o processi inutili," ricorda, "ma alcune operazioni che è possibile eseguire all'inizio assicureranno il successo del service desk. Una di queste è la creazione di una Knowledge base."

Il risultato di questa operazione è stata la creazione di un efficace database, che ha contribuito direttamente all'efficienza del team di livello 1 presentando risposte ricavate dalla Knowledge base interna grazie all'app Suggeritore risposte di Zendesk Support. "Il nostro mantra è: 'quando risolvi un problema, documenta la soluzione e inseriscila nella Knowledge base'," afferma Cartwright.

Con Guide, Expedia ha iniziato ad acquisire una Knowledge base interna per avviare processi più intelligenti.

 

Ulteriori informazioni su Guide

Per gestire un volume di quasi 1000 ticket a settimana, EAN usa tag e regole aziendali per assegnare i ticket in base a una serie di criteri prestabiliti. "Abbiamo una logica ben precisa," ammette Cartwright. "Ogni azienda ha una capacità di assistenza limitata, quindi è importante affinare l'efficienza."

Il team di Byers si affida ai dati ricavati da Support per migliorare ulteriormente le operazioni e raccogliere il feedback dei partner. Hanno creato un forum in cui gli utenti suggeriscono nuove funzioni, che viene esaminato due volte alla settimana con il team Prodotti durante i meeting di analisi dei bug. Tutte le funzionalità che vale la pena di aggiungere vengono evidenziate. Usano inoltre l'integrazione JIRA di Zendesk Support per inviare agli sviluppatori i ticket relativi ai problemi.

"Abbiamo voluto intenzionalmente usare Zendesk Support non solo come strumento di assistenza. Ci sta aiutando a gestire il lancio di prodotti in modo più efficiente, ad accelerare il time-to-market degli affiliati, a favorire l'innovazione dei prodotti e a risolvere eventuali difetti," dice Cartwright. "È stato utile avere uno strumento che consentisse di affrontare le questioni tecniche e anche quelle non tecniche, come le questioni finanziarie e funzionali."

Invece delle email, ora anche gli account manager utilizzano Zendesk Support per contattare l'assistenza tecnica. Persino le richieste di aggiornamenti del sito web, ad esempio la descrizione di un hotel, vengono inviate al team dei contenuti tramite Support.

"Support è passato dall'essere uno strumento originariamente usato per fornire assistenza tecnica ai nostri sviluppatori partner all'essere una soluzione di collaborazione molto più articolata e centrale per il nostro business," afferma Cartwright. "Support è senz'altro un costo, ma penso che ci permetta di giustificare la spesa dimostrando il valore che offre all'azienda, anche in relazione alla quantità di richieste che riusciamo a gestire con successo."

Dalla sua posizione in prima linea, Byers ha condiviso la sua opinione: "Descriverei in termini stellari la mia esperienza con Zendesk Support. Non potrei chiedere di più".

Cartwright concorda: "È un complimento un po' strano, ma se non sento parlare di Support in azienda, significa che tutto fila liscio. Non è uno degli argomenti che trattiamo ogni settimana. È una soluzione che ci offre ciò di cui abbiamo bisogno".

"Siamo passati dalla nebbia fitta, in cui non vedevamo più di un metro dal nostro naso, a una situazione in cui tutto è chiaramente visibile ai nostri occhi. Appena abbiamo iniziato a usare Zendesk Support, sapevamo da dove venivano i ticket e che cosa doveva fare il team."

– Jamie Loren Byers II, Head of Support, EAN Partner:Connect