Everli semplifica la vita alle persone grazie a Zendesk

Everli è una start-up italiana nata nel 2014, con l’obiettivo di semplificare la vita alle persone, consentendo loro di fare comodamente la spesa online senza rinunciare al proprio supermercato di fiducia e poi, tramite una rete di Shopper, riceverla comodamente sulla porta di casa. “A noi piace pensare che i nostri clienti possano dedicare tutto il tempo risparmiato alle loro attività preferite, ad esempio stare con la propria famiglia e curare le proprie passioni” afferma Sonila Kasa, Customer Care Specialist di Everli. Nel 2019 è anche iniziata l’espansione all’estero, in Polonia, dove Everli ha esportato il proprio modello sia logistico che culturale per servire dapprima le città di Varsavia e Cracovia, per poi espandersi gradualmente alle 12 attuali.

L’approccio omnichannel come chiave del successo

“Zendesk è stato al nostro fianco sin dal primo giorno, ed abbiamo aperto i vari canali in maniera autonoma senza necessità di assistenza tecnica”, ricorda Sonila. Si è partiti con due email (Zendesk Support), poi con il canale voce (Zendesk Talk), per arrivare poi alle chat. Successivamente si è realizzata l’integrazione dei canali con Zendesk con il quale sono attualmente integrati anche Messenger, per governare le interazioni su Facebook, e Typeform per fornire alle persone un canale di assistenza self-service semplice ed efficace.

“L’approccio omnichannel è uno dei punti di forza di Everli, ciò che ci consente di relazionarci con vari profili di clienti e gestire i relativi gradi di difficoltà e di urgenza che ne caratterizzano le interazioni”, spiega ancora Sonila. Attualmente, la chat rappresenta circa il 40% dei volumi, il telefono il 35% e l’email il 20%. Il canale voce viene normalmente utilizzato per gestire situazioni con un alto livello di complessità ed urgenza per via della relazione diretta tra operatore e cliente, essendo poi un canale di facile utilizzo è congeniale anche alle persone che hanno meno familiarità con i canali digitali.

Peraltro, nel periodo dell’emergenza sanitaria legata al COVID-19 il numero di ordini è triplicato rispetto al solito, anche perché molte persone hanno trovato in Everli un servizio non più solo comodo, ma realmente indispensabile, e questo ha consentito l’acquisizione di nuovi clienti, anche nelle fasce di età più elevate. La fase acuta dell’emergenza sanitaria è fortunatamente alle spalle, e probabilmente molte delle persone che hanno conosciuto Everli in questa fase continueranno a rimanere clienti, supportando la crescita aziendale.

Sia i clienti che gli operatori apprezzano molto il canale chat perché consente una relazione più personale ed immediata, e del tutto simile a quella alla quale siamo abituati con le chat che utilizziamo quotidianamente, anche nella vita privata, per comunicare con amici e familiari. Inoltre, la chat induce ad una conversazione efficiente che contenga il minor numero possibile di parole ma conservando il valore espressivo e comunicativo. Peraltro gli operatori riescono a gestire più chat in contemporanea con interlocutori diversi, e questo aumenta l’efficienza del lavoro, rendendolo più dinamico, offrendo ai clienti un’esperienza più positiva, piacevole ed apprezzata.

L’obiettivo è infatti quello di convogliare sul canale chat almeno il 50% dei contatti, anche perché “grazie a Zendesk il tempo di prima risposta sulla chat si è ridotto di un terzo in due anni, passando da 55 a 36 secondi”, afferma Sonila.

L’utilizzo delle metriche per guidare la crescita

“Zendesk ci consente di assegnare vari livelli di priorità ai ticket in modo da gestirli in maniera tempestiva ed efficiente”Sonila Kasa, Customer Care Specialist - Everli“Per esplorare i dati generati da Zendesk è stato sin da subito utilizzato il modulo Insight, e poi siamo passati ad Explore, che è come se fosse la sua versione 4.0”, racconta Sonila con un sorriso, ed evidenzia che “un’attenta lettura ed interpretazione dei dati di Zendesk ci consentirà di crescere rimanendo un’azienda snella ed efficiente”.

Per quanto concerne le metriche qualitative, si considerano ad esempio quelle relative alla soddisfazione del cliente, per il quale si misura un indicatore chiamato Negative Response Rate, che rappresenta la percentuale dei clienti che hanno espresso una valutazione negativa nei confronti dell’assistenza rapportato al totale delle valutazioni ricevute; questo valore si è ridotto del 50% in due anni, passando dal 10% al 5%. Tra i parametri più operativi, invece, rientrano naturalmente i tempi di risposta, e si considerano ad esempio il First Reply via chat ed il Time to Answer via call.
“Grazie alle potenti funzioni di Explore tutti gli indicatori vengono segmentati ad esempio per fascia oraria, giorno della settimana, motivo del contatto, città del contatto, e questo ci consente di individuare ambiti di miglioramento anche in maniera proattiva sulla base dei trend osservati” spiega Sonila.

Un ulteriore livello di analisi vede poi l’integrazione dei dati forniti da Zendesk con quelli degli altri sistemi aziendali, ad esempio in termini di ordini, costi, ricavi, al fine di supportare al meglio anche le decisioni del management in termini di business.

Un’organizzazione interna che garantisce efficienza

Ci sono diversi team di persone che si avvalgono di Zendesk: il team di Shopper Support e quello di Customer Care, che in Italia si trovano rispettivamente e Milano e Verona, mentre in Polonia sono entrambi a Varsavia. A questi si aggiungono altri due piccoli team a Verona: uno si occupa del digital training per le persone che hanno bisogno di migliorare le loro competenze tecnologiche, mentre l’altro è attualmente dedicato allo sviluppo di un progetto specifico.

Nello specifico, una Squad di agenti e specialist è dedicata al canale chat ed una al canale voce ed email. Alcune email vengono gestite praticamente in tempo reale sulla base della loro urgenza e importanza, anche grazie al fatto che “Zendesk ci consente di assegnare vari livelli di priorità ai ticket in modo da gestirli in maniera tempestiva ed efficiente” spiega Kasa. Una persona è poi specificatamente dedicata alla gestione dei Social, in particolare per quanto concerne il canale Messenger. Nell’ambito di questa organizzazione, le licenze Zendesk sono quasi 40.

Un’azienda pronta a nuove sfide

Everli è una realtà in continua crescita e sul medio periodo si prevedono le seguenti iniziative:

• creare più livelli di assistenza, in funzione sia della complessità della richiesta che della tipologia di cliente, anche attraverso l’approfondimento del routing di contatto sui vari canali;
• sfruttare le funzionalità di Guide per ristrutturare le FAQ, in modo che siano dinamiche tramite ricerca per parola chiave, e quindi non più statiche;
• avviare i test per l’utilizzo di un chatbot, che verrà messo in produzione solamente se mostrerà elevati livelli di efficienza ed efficacia;
• ottimizzare il lavoro dei team in modo da integrare Zendesk con le altre fonti di dati aziendali, per fornire agli operatori un asset di strumenti comodi da consultare ed utilizzare per personalizzare sempre di più l’assistenza clienti;
• continuare l’espansione all’estero: dopo l’apertura in Polonia, è previsto il lancio del servizio in altre due nazioni entro la fine dell’anno.

Per quanto riguarda invece i programmi di Everli sul lungo termine, si pensa ad un re-factoring sui processi interni e sulla gestione delle risorse, con l’obiettivo di snellire le micro attività ed essere facilitati nell’adozione di un approccio scalabile.

In questo scenario ambizioso e sfidante, “il passaggio alla versione Enterprise di Zendesk ci consentirà di fornire ai clienti un’assistenza più personalizzata e funzionale, ed un’esperienza ancora più piacevole” conclude con sicurezza Kasa.