Devialet offre un percorso cliente di alta gamma su misura grazie alle soluzioni e integrazioni Zendesk

Devialet

“Con Zendesk è tutto incluso in un unico strumento omnicanale, facile da maneggiare e personalizzabile secondo le proprie necessità. Questo contribuisce a migliorare l’esperienza cliente e anche la qualità del servizio offerto da Devialet”.

Sébastien Faure

Head of Customer Service & Support - Devialet

Prodotti usati

60

NPS

90%

CSAT

71%

Miglioramento del tempo di prima risposta

72%

Customer Effort Score

Con prodotti tecnologici rivoluzionari come Expert Pro, Phantom Premier o Phantom Reactor, a href=”https://www.devialet.com/” target=”_blank”>Devialet mira a rendere la riproduzione ad alta fedeltà della musica accessibile a tutti. Nel suo percorso di crescita, il leader della French Tech fa affidamento su Zendesk e sulle sue soluzioni di comunicazione e assistenza clienti. I team di Devialet ne guadagnano in termini di efficacia, offrendo al cliente un’esperienza ottimale. In che modo? Con un accesso agile e intuitivo a tutte le informazioni dei prodotti.

Innovare per offrire la miglior qualità audio al mondo: ecco il leitmotiv di Devialet. Specialista di tecnologie Hi-Fi e di amplificazione, l’azienda francese, che ha da poco inaugurato un punto vendita nel cuore della parigina Opéra Garnier, ha depositato ben 160 brevetti dal 2007, anno della sua creazione. Tra i suoi prodotti di punta figura Phantom Reactor, l’unico impianto di diffusione a fornire un audio in alta fedeltà in un formato super compatto, ma anche il sistema audiofilo Expert Pro, dalle prestazioni ineguagliate a qualsiasi livello di potenza.

Attorno a questi gioielli hi-tech, Devialet mira a sviluppare un’esperienza cliente molto avanzata. La rende possibile adattando il proprio modo di dialogare e intervenire alle varie aree geografiche del globo. Non si parla infatti allo stesso modo a un cliente di Hong Kong e a uno di Londra, come ha avuto modo di sottolineare Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support di Devialet : “Avere dei garanti stanziati in loco permette di determinare gli interessi della clientela nelle varie aree geografiche. Possono sussistere ad esempio esigenze specifiche in merito a servizi prettamente statunitensi, o per quanto riguarda l’etichetta Made in France, tanto cara nel nostro paese”.

Un percorso cliente altamente personalizzato

Posizionandosi nel segmento “alta gamma”, Devialet mira a sviluppare un’esperienza cliente basata sull’iperpersonalizzazione. L’azienda elabora un percorso su misura tarato sul cliente, e lo fa già in fase di pre-vendita. “Quando veniamo contattati per richieste di informazioni sui nostri prodotti invitiamo il cliente nel nostro punto vendita, instaurando un discorso incentrato sulla musica. Una volta accolto da noi, il cliente può testare i nostri prodotti ascoltando la propria playlist al 100% personalizzata”. Un dettaglio che fa la differenza.

In parallelo, Devialet sviluppa altri servizi innovativi per facilitare l’acquisto. Tra questi un servizio taxi che conduce direttamente al suo domicilio il cliente e l’articolo appena acquistato in uno dei punti vendita Devialet. Nell’immediato futuro l’azienda punta ancora più in alto, proponendo ai suoi clienti la consegna a domicilio nell’arco di appena due ore, con installazione da parte del personale tecnico.

Analytics: verso un’esperienza cliente ottimale

“Utilizzo tutti i giorni le dashboard realizzate in Explore, uno strumento che apprezzo molto. Le tabelle sono facili da creare grazie ai modelli e sono facilmente personalizzabili.”Sébastien Faure, Head of Customer Service & Support - Devialet Durante gli anni 2010 Devialet ha conosciuto una crescita tale da necessitare uno strumento in grado di accompagnare uno sviluppo aziendale che puntasse interamente sull’esperienza cliente. Sfida numero 1: centralizzare le email. La posta elettronica è il mezzo di comunicazione scelto dal 60% dei clienti dell’azienda, e la loro gestione iniziava a presentare delle complessità. Dopo aver consultato vari produttori, Devialet ha riposto la propria fiducia in Zendesk. Quali vantaggi offre la piattaforma? Si adatta meglio di qualunque altra alle esigenze aziendali a livello di automatizzazione, centralizzazione e immediatezza d’uso. Per far sì che il cliente possa mettersi in contatto con Devialet con facilità e in qualsiasi momento, Zendesk offre soluzioni rapide di ticketing Support e di telefonia Talk, assicurando così un servizio di assistenza clienti integrato. “L’azienda riceve fino a 8000 ticket al mese nel periodo natalizio. Bisognava a tutti i costi passare a un modello industriale!” ricorda Sébastien Faure.

Parallelamente, la soluzione analitica Explore permette il follow-up dei team e dell’attività in un’ottica di ottimizzazione della parte di gestione operativa. Tramite numerose tabelle di monitoraggio interamente personalizzabili, Explore offre all’azienda una maggiore trasparenza interna. Sébastien utilizza queste tabelle ogni giorno.

“Utilizzo tutti i giorni le dashboard realizzate in Explore, uno strumento che apprezzo molto. Le tabelle sono facili da creare grazie ai modelli e sono facilmente personalizzabili, i dati sono semplici da gestire ed è possibile creare degli attributi al volo, andando a creare proprio il report che mi serve. L’esperienza d’uso è molto fluida”, spiega Sébastien.

Una piattaforma arricchita dalle innovazioni dei partner

Grazie alla flessibilità della piattaforma Zendesk, Devialet ha potuto personalizzare il proprio servizio clienti integrando con grande facilità le soluzioni di alcuni partner Zendesk dalla Marketplace. Tutte applicazioni che contribuiscono a innovare in presenza di esigenze specifiche. Devialet ha scelto in particolare Miuros per automatizzare i propri compiti e dare consigli al personale del Servizio direttamente in Zendesk, tramite Intelligenza Artificiale; SnapCall, per la funzione Chiama con un clic personalizzata e mirata, offrendo ai propri clienti VIP il servizio chiamata; Url Builder, per creare facilmente URL; o ancora Stonly, per la creazione di guide interattive per supportare al meglio gli utenti quando incontrano un problema con un prodotto, fornendo solo le informazioni rilevanti per la loro situazione.

Nel caso di quest’ultimo partner, Devialet prevedeva un importante progetto di migrazione software del proprio portafoglio prodotti. La soluzione Stonly ha permesso all’azienda di mettere a disposizione per i propri clienti un diagramma decisionale di grande immediatezza d’uso. I risultati? 25000 consultazioni dello strumento in francese e 25000 in inglese solo per la migrazione e il processo di scelta da parte della clientela, e un gran numero di clienti che ha deciso in maniera autonoma senza contattare il servizio clienti. La prossima tappa in cantiere, già avviata sempre con Stonly, è offrire agli ambasciatori del brand una continuità (il cosiddetto “filo rosso”) dal momento della ricezione della chiamata, in un’ottica di maggior efficacia del servizio clienti e allo scopo di identificare tempestivamente eventuali problemi del cliente.

Devialet si avvale inoltre di Shipup per un follow-up accurato delle consegne, allo scopo di alleggerire il carico di lavoro del servizio clienti e mirare a un approccio più proattivo nei confronti del cliente. È stato registrato un conseguente aumento netto della soddisfazione cliente, che a oggi è di 75 punti NPS, e un servizio clienti più snello e soddisfacente grazie alla disponibilità delle informazioni, più proattivo in caso di incidenti. “Sul serio, Shipup è una soluzione che ha risolto praticamente tutti i problemi di follow-up della consegna che avevamo in servizio clienti. Possiamo così garantire un livello di informazione del cliente di gran lunga superiore a quello precedente. Inoltre è uno strumento che permette di agire in maniera proattiva; possiamo identificare i problemi grazie a Zendesk, che è connesso con il nostro servizio clienti”. Olivier Pacteau, Director of Consumer Research and Customer Experience di Devialet.

Un solo leitmotiv: limitare lo sforzo da parte del cliente

Anche il centro assistenza Guide è integrato alla piattaforma Zendesk di Devialet, e registra già ben 20.000 visualizzazioni in media al mese. Guide è una knowledge base intelligente concepita per aiutare lo staff del Servizio clienti a migliorare continuamente il contenuto, aggiornarlo e rivolgere proposte ai clienti anticipandone le esigenze. Guide propone un editor intuitivo e uno strumento di importazione Google Docs per velocizzare e semplificare il più possibile il processo. È altresì ottimizzato grazie a un motore di ricerca automatizzato.

La soluzione complementare di machine learning Answer Bot permette invece ai clienti di trovare risposte alle loro domande in assoluta autonomia. Answer Bot utilizza infatti il machine learning per aiutare a rispondere alle domande del cliente suggerendo gli articoli pertinenti partendo dal contenuto della knowledge base Zendesk Guide, e funziona su tanti canali diversi. Quando il cliente formula una domanda nel Web Widget, per email o tramite altri canali in forma di testo, Answer Bot risponde immediatamente proponendo un contenuto pertinente, mostrandosi particolarmente efficace nel caso di ticket ricorrenti e di primo livello, che impegnano lo staff per un tempo eccessivo. In questo modo il carico di lavoro viene alleggerito, così da potersi concentrare sulle richieste più complesse.

Due esempi che mostrano come Devialet, sul modello di aziende come Amazon, concentra i propri sforzi per limitare al massimo lo sforzo cliente… misurando tutto. Sébastien monitora il Customer Effort Score, che oggi è 72%; significa che il 72% dei clienti ritiene che contattare il servizio clienti e ottenere delle risposte o trovare prodotti non richiede uno sforzo elevato da parte loro. Anche gli altri indicatori di misurazione e di risultato sono molto chiari: la prima risposta avviene in meno del 90% dei casi in 17 ore lavorative, con un miglioramento del +71% registrato dall’avvio del servizio clienti e dall’introduzione degli strumenti. Il tempo di soluzione si riduce a meno di 7 giorni lavorativi nel 90% dei casi. La soddisfazione del cliente è molto elevata, con un NPS pari al 60% e un tasso di soddisfazione cliente pari al 90%.

Nei prossimi mesi l’azienda continuerà a proporre nuovi servizi. Innanzitutto, sviluppando la funzione Chiama con un clic. Una vera e propria priorità in un momento in cui ben il 70% degli utenti di Google si è già servito almeno una volta del tasto di chiamata immediata. Grazie al nostro partner integrato in Marketplace, SnapCall, Devialet proporrà una funzione di chiamata immediata personalizzata e mirata per i propri clienti più importanti. Inoltre il servizio clienti sarà ben presto contattabile in diretta tramite diffusissime applicazioni chat come WhatsApp in Europa o WeChat in Cina. Per concludere, l’azienda vorrebbe ampliare ulteriormente la sua community al fine di massimizzare le interazioni. Tutte evoluzioni tese sempre e comunque al vantaggio del cliente, che garantiranno un’esperienza cliente sempre migliore.

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