Decathlon: un’Esperienza Cliente per portare sul podio la soddisfazione

Marchio sportivo numero 1 in Francia e definito più volte il brand preferito dai francesi, Decathlon offre da oltre 40 anni articoli sportivi accessibili al grande pubblico. Tra i brand immessi sul mercato figura Domyos, specializzato nell’attrezzatura per il fitness, lo yoga, il body building e la ginnastica.

Benoît Lacayrouze, responsabile del servizio post-vendita di Domyos presso Decathlon, si impegna assieme al suo team per garantire un accesso più semplice al servizio non solo ai clienti, ma anche ai rivenditori e al personale tecnico interno. Un obiettivo: ottimizzare la manutenzione, la riparazione e la qualità complessiva dei prodotti. In quest’ottica lo staff del servizio post-vendita Domyos raccoglie in parallelo dati che vengono poi trasmessi ai team di progettazione.

Gestire il picco di attività e adattare il servizio clienti in un contesto di confinamento

Mentre la crisi sanitaria metteva in stallo buona parte della Francia, Decathlon ha registrato un picco nella sua attività. Se da un lato il confinamento ha comportato la chiusura dei punti vendita, i team Internet e logistica hanno potuto proseguire con lo svolgimento delle loro attività. Domyos ha ottenuto dei risultati eccezionali, e questo solamente tramite il sito web.

Anche la soluzione delle query da remoto è stata adattata a queste circostanze eccezionali. Quando il confinamento non c’era, le richieste di riparazione di materiale da fitness venivano gestite da personale tecnico a domicilio per un caso su tre. Negli altri casi, un servizio di assistenza telefonica permetteva al cliente di procedere autonomamente alla riparazione dell’attrezzatura. Durante il confinamento, l’assistenza telefonica è cresciuta a tal punto che una volta allentate le misure restrittive il numero di spostamenti del personale tecnico a domicilio era diminuito di sei volte.

Centralizzare i dati per una visione completa delle richieste

Quando riscontrano un problema i clienti ora visitano il sito decathlon.fr e inoltrano una richiesta all’assistenza. Questo reparto è composto da personale tecnico specializzato che visiona la cartella cliente presente all’interno dello strumento di ticketing Zendesk Support. Grazie alla knowledge base di Zendesk Guide lo staff ricerca quindi una risposta al problema del cliente. Decathlon si avvale inoltre della soluzione di telefonia Zendesk Talk nel caso in cui il tecnico chiami direttamente il cliente, e a volte della soluzione di assistenza video ViiBE se il tecnico desidera procedere a un’analisi più approfondita.

“La piattaforma Zendesk è uno strumento semplice e intuitivo”. Benoît Lacayrouze, Responsabile del servizio post-vendita di Domyos - Decathlon Una volta risolta la richiesta, il ticket viene chiuso e i dati vengono caricati tramite la soluzione di reporting e analisi Zendesk Explore. Questa funzionalità permette di determinare i prodotti che sono più spesso soggetti a problemi per stimolarne un miglioramento a livello di progettazione. La piattaforma Zendesk permette inoltre di ottenere una visione d’insieme del numero delle cartelle risolte e del tempo necessario alla risoluzione. Questi dati vengono poi impiegati per stimolare i team e per accrescerne le competenze.

Innovare nella risoluzione dei problemi da remoto

Recentemente i team Decathlon, sulla scia di Domyos, hanno implementato una nuova soluzione di risoluzione dei problemi da remoto per integrare l’esperienza cliente: ViiBE, una soluzione partner di Zendesk, disponibile nella Marketplace Zendesk.

La soluzione ViiBe unisce l’assistenza video al follow-up dei ticket. Una soluzione dedicata al servizio post-vendita, all’help desk e all’assistenza tecnica industriale. Presenta il triplice vantaggio di formulare migliori diagnosi da remoto, ottimizzare la risoluzione dei problemi al primo contatto e far avvicinare i collaboratori tra loro e l’agente al cliente. Quali sono i vantaggi? Un guadagno economico grazie alla riduzione degli spostamenti e un miglioramento degli indicatori di soddisfazione.

Al termine di una chiamata tramite ViiBE il cliente può valutare le spiegazioni fornite dall’assistente e la qualità di questa tecnologia, permettendo poi di calcolare l’NPS. Il feedback è incoraggiante, sia da parte dello staff che degli utenti. La diminuzione degli spostamenti permette non soltanto un risparmio sui costi ma anche una riduzione delle emissioni di CO2, migliorando le strategie di RSI dei clienti.

Condividere le buone pratiche a livello internazionale conservando le specificità locali

Per Decathlon è chiaro che per vendere i propri articoli un marchio deve sempre dedicare massima importanza alla creazione e all’operatività del proprio servizio post-vendita. Per questo motivo, anche se i team collaborano in un’ottica di condivisione delle buone pratiche, ogni reparto deve adattarsi alla clientela locale. In Russia ad esempio i clienti preferiscono spesso occuparsi di persona delle riparazioni; in altri paesi invece il cliente tenderà ad affidarsi istintivamente all’assistenza di un servizio post-vendita.

Per Decathlon, la priorità per l’immediato è offrire dei corsi di formazione sui prodotti e sullo strumento Zendesk in Francia e anche all’estero. Una priorità a lungo termine sarà invece quella di assistere altre divisioni sport al di là del fitness a migliorare la loro esperienza cliente grazie ai processi già attuati da Domyos tramite lo strumento Zendesk.

Abbiamo avuto il piacere di incontrare Benoît in occasione del Zendesk Virtual Roadshow di Parigi.