Cheerz stampa sorrisi durante tutto il percorso dei clienti con Zendesk

Cheerz, un'azienda europea di stampa fotografica digitale, incanta la sua esperienza clienti con una strategia omnicanale basata sulla chat di Zendesk e sulle soluzioni WhatsApp. Sono riusciti a far sorridere i loro clienti raggiungendo una soddisfazione del 90%!

Cheerz

"Zendesk ci fornisce tutti gli strumenti per ottimizzare il nostro servizio clienti e fornire un'esperienza di qualità al cliente".

Louise Martin

Customer Experience Manager - Cheerz

"Grazie a Zendesk abbiamo riunito tutto su un'unica piattaforma. Questo ci permette di evitare di estenderci troppo e di risparmiare tempo nella risoluzione dei tickets."

Laura

Agente del servizio clienti - Cheerz

Prodotti usati

Creata nel

2012

Dipendenti

150

Consegna in più di

45 paesi

Servizio in

5 lingue

90%

Soddisfazione Cliente

25%

Diminuzione del tasso di richieste

2

Ore dalla prima risposta

23%

Tickets su Whatsapp

Dall'avvio all'espansione internazionale

Uno strumento scalabile per sostenere la crescita internazionale

Creata nel 2012, Cheerz è cresciuta da 2 a 150 dipendenti per coprire 45 paesi e fornire assistenza ai clienti in 5 lingue. Valutata a 45 milioni di euro, Cheerz è una delle gemme della French Tech. Con tale crescita, Cheerz aveva bisogno di un partner come Zendesk, per essere in grado di crescere ed espandersi a livello internazionale.

"Zendesk ci fornisce tutti gli strumenti necessari per ottimizzare il nostro servizio clienti e fornire un'esperienza di qualità ai clienti. - Louise Martin, Customer Experience Manager, Cheerz

Omnicanal per soddisfare le esigenze di tutti i clienti

Essere sui canali preferiti dai vostri clienti durante tutto il loro viaggio

Una delle principali sfide di Cheerz è la gestione dei picchi di carico e il supporto ai clienti nella creazione di prodotti complessi. Per questo motivo hanno implementato una strategia di Customer Experience omnicanale. Centralizzata sulla piattaforma CRM di Zendesk, Cheerz offre ai suoi clienti la possibilità di interagire con il loro team tramite e-mail, chat, messaggistica Whatsapp e canali sociali. Il loro Help Center completa la gamma di canali per i clienti che desiderano trovare risposte da soli.

Vedi il percorso dei clienti Cheerz nella progettazione grafica

Una strategia di successo

90% del CSAT!

Cheerz mantiene un livello molto alto di soddisfazione dei clienti al 90%. I suoi clienti apprezzano in particolare i canali diretti come WhatsApp o la chat, che sono i canali più utilizzati dopo i moduli web. Il canale Whatsapp in particolare rappresenta il 23% dei tickets e ottiene un 89% di CSAT! Infine, il tasso di contatto è sceso dal 20% al 15% in un anno con l'implementazione del centro di assistenza, che permette ai clienti di trovare soluzioni più velocemente, da soli.

- "Zendesk ci permette di condividere la voce del cliente internamente" - Louise MARTIN, Customer Experience Manager, Cheerz

Uso delle app di Marketplace di Zendesk

Personalizzazione dell'esperienza clienti

Per migliorare la soddisfazione e offrire una migliore esperienza ai propri agenti e clienti, Cheerz ha sviluppato una serie di applicazioni dal Zendesk Marketplace. Ad esempio, Diduenjoy ha permesso ai clienti di essere reindirizzati alle piattaforme di rating e di migliorare il rating di Cheerz su Google My Business fino a un punto, e di 0,5 punti su Trustpilot. Miuros, che ottimizza l'analisi dei dati e l'assicurazione della qualità, ha fatto risparmiare a Cheerz 5 minuti su ogni esame QA e ha aumentato il CSAT di 2 punti. Infine, Shipup ha permesso di monitorare in tempo reale le consegne e di ridurre di 8 punti i resi dei clienti sulle consegne.

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