Birchbox

Dai prodotti di bellezza al servizio clienti, Birchbox è sempre all'avanguardia

  • Agenti 54
  • Media di ticket/mese 37.800
  • Riduzione del costo per contatto 39%
  • Riduzione del volume di ticket 22%
  • Prodotti usati

I tipi di pelle, i capelli e i budget sono tanti quanti sono i prodotti creati per soddisfarne le esigenze.Chiunque abbia mai provato un senso d'ansia nell'entrare in un negozio di cosmetica, per poi uscire a mani vuote, può confermarlo.Nessuno ha il tempo o il denaro per provare ogni prodotto ed è per questo che Birchbox ha ideato un servizio di abbonamento che permette di provare e acquistare campioni, rivoluzionando i tradizionali metodi di compravendita dei prodotti cosmetici e per la cura della pelle.

Chi si abbona a Birchbox completa un profilo che include informazioni su capelli, pelle, preferenze per il trucco e altre routine, oltre allo stile personale e al livello di conoscenza della cosmetica. Assieme ai comportamenti di shopping e al feedback della cliente, il profilo permette a Birchbox di preparare ogni mese una confezione personalizzata di campioni.

Secondo Leanna Nazzisi, coordinatrice del servizio clienti in Birchbox, questo approccio permette di definire un preciso regime di bellezza e cura personale che sia efficace e unico come ogni cliente."L'idea di base è fantastica ed è magico sapere che qualcuno che conosce esattamente ciò che preferisci sceglie questi campioni specificamente per te", spiega Nazzisi.

Nazzisi lo sa bene, perché è cliente di Birchbox da oltre sei anni, ossia prima di entrare alle dipendenze dell'azienda.La sua passione per questa missione continua, assistendo le clienti e collaborando con il team del servizio clienti di Birchbox, i cui membri sono noti con il nome di "Discovery Specialist".L'approccio personalizzato di Birchbox richiede una forte organizzazione di base, sia per ampliare la conoscenza del servizio da parte delle clienti, sia per fornire all'azienda il feedback delle clienti.

Al momento della fondazione nel 2010, il team del servizio clienti di Birchbox era inizialmente costituito da poche persone che rispondevano alle email. In otto anni, la crescita del team è stata considerevole. Nel 2018, 54 agenti gestivano un volume mensile di quasi 38.000 ticket su svariati canali di assistenza che includono email, Facebook Messenger, telefono, SMS e chat. Il team inoltre mantiene un Centro assistenza self-service. Nel progettare l'organizzazione di assistenza, Birchbox ha iniziato con l'adozione di Zendesk Support e Guide nel 2012, ponendo le basi per la futura struttura del team. Nel 2015, sono stati aggiunti Zendesk Talk e Chat per consentire l'assistenza via SMS e chat e per collegare tutti i canali in un unico sistema integrato.

Una componente importante dell'approccio personalizzato è l'adattamento e l'evoluzione del mix di canali nel tempo. Le nuove clienti preferiscono gli SMS alle email, spiega Nazzisi, il che, quando i tempi di prima risposta sono inferiori a due ore, migliora ulteriormente l'esperienza con il brand.

"Ci stupisce vedere con quale rapidità gli SMS si stanno affermando come canale privilegiato. Penso che alle persone piaccia molto poter usare il telefono, che portano sempre con sé, per comunicare all'istante con un'azienda", afferma Nazzisi.

È utile poter vedere le prestazioni di tutti i canali da un'unica piattaforma centralizzata. "Zendesk si è rivelata una soluzione veramente efficiente giorno dopo giorno, permettendo migliori comunicazioni tra i diversi team e con la dirigenza, ad esempio in merito alle problematiche della clientela, agli indicatori chiave delle prestazioni dei dipendenti, ecc. Tutto è disponibile in un unico luogo", afferma Nazzisi.

Il team ha registrato il minor tempo di soluzione assoluto nel 2018, il che è un risultato considerevole data l'espansione a cinque canali di assistenza. Birchbox ha anche implementato un programma per il recupero delle clienti insoddisfatte nel 2018. Usando Stella Connect, un partner di Zendesk, gli agenti Birchbox possono contattare per approfondimenti le clienti che hanno valutato negativamente le loro interazioni iniziali con un Discovery Specialist. Qualsiasi cliente che fornisce un feedback può anche "premiare" gli specialisti con una valutazione a stelle e ricompense, che dietro le quinte si trasformano in premi reali, da un semplice caffè a una giornata in una spa.

Questo impegno ha portato a un calo considerevole dei ticket e del costo per contatto sin dal 2015, nonostante la crescita dell'azienda. Ad esempio, il volume dei ticket è sceso del 15% nel 2016, di un ulteriore 3% nel 2017 e del 22% nel 2018. Analogamente, il costo per contatto si è ridotto del 40% nel 2016, del 18% nel 2017 e del 39% nel 2018. Essendo un'azienda di vendita in abbonamento, la gestione efficace della crescita e della soddisfazione della clientela è essenziale per la salute e il successo del business in generale.

Una maggiore efficienza permette inoltre al team di adattare processi e comunicazioni. Le richieste di assistenza vengono quantificate per identificare possibili lacune nel servizio e il feedback viene riferito direttamente all'organizzazione nel suo complesso per aiutare l'azienda a cambiare ed evolversi. Questo aiuta il team a comprendere le priorità delle clienti e il loro coinvolgimento e ha influito sull'esperienza di visita del sito, sul formato di checkout, sugli omaggi e sulle comunicazioni in generale.

Il team interno di Birchbox aggiorna il Centro assistenza continuamente per incoraggiare il self-service. Qualsiasi nuovo slogan o aggiornamento digitale del brand viene incluso in nuovi contenuti di assistenza, mentre l'uso da parte delle clienti di specifici articoli rispetto ad altri aiuta ulteriormente il team a evidenziare i contenuti che necessitano di maggiore chiarezza.

In particolare, il team dell'assistenza Birchbox è stato in grado di adottare la prassi che prevede di andare incontro alle clienti, ovunque esse si trovino. "Potersi adattare alla clientela è stato importantissimo", afferma Nazzisi. "Le clienti non devono più inviare email e attendere, sperando di ricevere una risposta. Zendesk ci sta aiutando a rispondere a qualunque tipo di esigenza, in qualsiasi modo le nostre clienti si mettano in contatto con noi."

"Stiamo tenendo incontri trimestrali con il nostro team Zendesk, e in ogni meeting c'è qualcosa di nuovo da prendere in considerazione. Solo nel 2018 abbiamo implementato numerose modifiche che hanno semplificato enormemente il lavoro con la clientela."

– Leanna Nazzisi Coordinatrice del servizio clienti