Azimo

Efficace, veloce, sicuro: Azimo offre un servizio clienti impareggiabile con Zendesk

  • Agenti 45
  • Lingue supportate 8
  • Ticket/mese 20.000
  • NPS assistenza clienti 21
  • Prodotti usati

C’è chi deve pagare una retta scolastica, chi ha debiti verso fornitori e dipendenti in altre parti del mondo, chi deve affrontare un trattamento medico urgente e chi manda una parte dello stipendio alla famiglia nel Paese natale. Oppure c’è chi semplicemente vuole saldare un piccolo debito con un amico. Oggi, il trasferimento di denaro da un Paese a un altro è diventato sempre più importante e in alcuni casi persino vitale. I tradizionali bonifici bancari, tuttavia, sono costosi e addirittura impossibili per le persone senza accesso a servizi bancari consoni.

Azimo è stata fondata nel 2012 con una missione encomiabile: sfruttare la tecnologia per democratizzare i servizi finanziari, rendendoli accessibili e disponibili a tutti. Azimo consente ai suoi clienti, che nel 2018 hanno raggiunto un milione, di inviare denaro in più di 195 Paesi e territori a livello globale, in modo rapido e sicuro.

Con un numero sempre più crescente di persone che inizia a utilizzare Azimo in diverse parti del mondo, è aumentato significativamente anche il volume di dati dei clienti che l’azienda deve gestire. Il modello di business omnicanale adottato inizialmente permetteva ai clienti di richiedere assistenza secondo il metodo che preferivano: chat, email, telefono, un modulo di contatto online o social media. Questo approccio omnicanale era l’ideale per i clienti, ma rappresentava una grande sfida per gli agenti del servizio clienti Azimo.

Il valore di un’efficace gestione dei dati

Suddivisi in otto team linguistici, gli agenti Azimo avevano il compito di gestire simultaneamente più piattaforme, con i dati dei consumatori (account, cronologia delle interazioni, comunicazioni, ecc.) dispersi e archiviati in “silos” isolati. Ai team di compliance, operazioni e back-office mancava anche una visione integrata ed esaustiva dei dati dell’azienda e dei clienti, rendendo difficile fornire il servizio di qualità che era la ragione di essere e la missione dell’azienda.

“Il denaro ha una forte componente emotiva”, afferma Kevin Miodek, Responsabile di Assistenza clienti e Operazioni di Azimo. “Pertanto è fondamentale rassicurare i clienti che ci contattano, per farli sentire al sicuro e per garantire loro che i loro soldi sono al sicuro.” Qualsiasi ritardo nelle transazioni, qualsiasi difficoltà con gli account o problema a incassare il denaro da parte di un beneficiario deve essere gestito in modo efficace ed efficiente.

Operando nel settore della tecnofinanza, Azimo doveva assicurarsi che i suoi clienti potessero mettersi in contatto con il team in maniera rapida e semplice, consentendo agli agenti di risolvere i problemi con efficienza e offrire rassicurazione ai clienti. Facciamo l’esempio di una cliente residente nel Regno Unito che debba inviare urgentemente denaro alla sua famiglia in Russia e riscontri un problema durante l’accesso all’account. Se tale cliente deve attendere al telefono minuti interminabili, deve spiegare ripetutamente la situazione a diversi reparti o essere trasferita più volte prima di raggiungere un team di lingua russa, la reputazione del servizio clienti Azimo potrebbe risentirne. E quando le transazioni sono urgenti, i ritardi possono avere gravi ripercussioni anche sui clienti stessi.

L’integrazione di tutti i canali di comunicazione era essenziale per poter garantire la massima produttività e fluidità nelle conversazioni e negli scambi tra gli agenti e i clienti. Idealmente, questo modello omnicanale doveva permettere agli agenti dell’assistenza anche di condividere dati e informazioni sui clienti con il resto dell’azienda.

Un’azienda in crescita con aspettative dei clienti in crescita

Tutti gli agenti del servizio clienti hanno ricevuto una formazione approfondita affinché siano in grado di fornire la qualità del servizio che contraddistingue Azimo. Le richieste dei clienti devono essere ascoltate e accolte, le risposte devono essere rapide e gli agenti devono mettersi in contatto con tutti i team che potrebbero potenzialmente contribuire alla soluzione. Tuttavia, la soluzione inizialmente fornita ad Azimo da Freshdesk non offriva la flessibilità, la gestione dei dati e le capacità omnicanale necessarie per soddisfare le aspettative dei clienti e le esigenze di un’azienda in rapida crescita. Nell’arco di soli 12 mesi l’azienda avrebbe dovuto aggiungere al team almeno 20 nuovi dipendenti, portando a 45 il numero degli agenti. Questa soluzione non aveva soddisfatto nemmeno le esigenze dei clienti Azimo, l’80% dei quali utilizzava il servizio tramite l’app. Freshdesk non offriva funzioni di chat integrate nell’app, quindi Azimo aveva bisogno di usare un’altra piattaforma per le interazioni via chat, dovendo così archiviare le informazioni di contatto dei clienti su due piattaforme diverse. Tutto questo aveva finito per impedire all’azienda di fornire il tipo di approccio omnicanale richiesto dai clienti.

A febbraio 2018, Azimo si è allontanata da Freshdesk e ha deciso di iniziare a integrare la piattaforma di coinvolgimento e servizio clienti di Zendesk in tutte le sue attività. Oltre ai team dell’assistenza clienti, hanno beneficiato dell’aggiornamento tecnologico anche i team di compliance, operazioni e back-office di Azimo. La configurazione iniziale ha comportato la connessione a Zendesk del database clienti esistente, il trasferimento di email, contatti e account agenti sulla nuova piattaforma e la creazione di nuove regole e trigger, per determinare ciò che accade quando gli agenti ricevono un certo tipo di ticket. Ciò significa che se un cliente chiama, ad esempio, dalla Spagna, viene automaticamente trasferito al team di lingua spagnola. Infine, Azimo ha potuto personalizzare la piattaforma Zendesk in modo da supportare otto lingue diverse e 45 agenti, che sono in grado di gestire ogni mese oltre 20.000 interazioni con i clienti, fra chat, ticket, email e telefonate.

Flessibilità nella tecnofinanza

“Per poter garantire lo svolgimento delle operazioni e mantenere alto il livello del servizio clienti, a un certo punto dovevamo usare tre piattaforme!” spiega Miodek. “Fortunatamente, la piattaforma Zendesk è aperta, semplice da usare e intuitiva. La migrazione ha richiesto circa sei mesi in totale, il che la dice lunga sulla flessibilità della piattaforma.”

La scalabilità della piattaforma Zendesk ha consentito ad Azimo di scegliere i canali di assistenza più adatti alle proprie attività e integrare app personalizzate in base alle esigenze dei dipendenti (e dei clienti). L’azienda ha iniziato a utilizzare Zendesk Talk, Support, Guide e Chat, integrando le app Round Robin e Out of Office. L’app Round Robin automatizza l’assegnazione dei ticket, limitando i tempi di attesa dei clienti e dando la priorità alle richieste più urgenti. Lo strumento Out of Office gestisce la disponibilità degli agenti e garantisce che tutti i ticket assegnati ad agenti non disponibili vengano riassegnati e gestiti in modo efficiente, se aggiornati da un cliente.

Questo approccio omnicanale è supportato da un’interfaccia intuitiva, integrata e accessibile a tutti i membri del team Azimo, consentendo interazioni più fluide e meno ripetitive per la clientela. Riprendendo l’esempio della cliente nel Regno Unito che vuole inviare denaro alla famiglia in Russia, le interazioni con Azimo potrebbero iniziare via chat e continuare per telefono. Se la sequenza di comunicazioni è visibile a tutti gli agenti del servizio clienti, è possibile assegnare il problema con priorità a qualunque agente abbia una disponibilità fra gli altri impegni programmati. L’agente può pertanto riprendere la query via chat e visualizzare le informazioni della cliente non appena inizia la telefonata. Il modello omnicanale migliora anche l’assistenza di follow-up: dopo la chiamata, il cliente potrebbe ricevere automaticamente un’email in lingua russa, in base alle informazioni del suo profilo e alle interazioni precedenti.

Fiducia nell’integrazione

“La possibilità di integrare tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma è stata assolutamente cruciale per noi”, afferma Miodek. “Avere tutto in un solo posto, incluso il 14% dei ticket che sono duplicati, significa che i team non devono più passare costantemente tra piattaforme diverse. Hanno un maggiore controllo sui dati dei clienti e, di conseguenza, sulla loro esperienza in generale.” “Siamo stati anche in grado di aggiungere Trustpilot, con recensioni pubbliche all’interno del nostro workflow e feedback dei clienti gestiti il più rapidamente possibile”, continua Miodek. Dato che l’azienda è relativamente giovane, “molti clienti non avevano familiarità con il nostro brand, quindi era davvero importante creare fiducia. Trustpilot ci ha aiutato molto in questo senso, permettendoci di vedere e gestire le risposte pubblicamente. Naturalmente, la razionalizzazione dei nostri canali di comunicazione e la risoluzione dei problemi ci hanno aiutato a posizionarci come partner di fiducia nei confronti dei nostri clienti.” Azimo ha così ottenuto un punteggio pari a 9,0 su Trustpilot, molto migliore rispetto alla concorrenza.

Azimo non è l’unica azienda giovane e in crescita che sta cercando il modo migliore per offrire servizi ai propri clienti. Usando l’SDK di Zendesk, Azimo ha anche integrato SnapCall, che ha contribuito a rafforzare ulteriormente le relazioni con i clienti fornendo un canale di comunicazione WebRTC (e quindi a basso costo) che mostra istantaneamente il nome e le informazioni dell’agente e del chiamante coinvolti nell’interazione.

Una vittoria a tutto tondo

“SnapCall era, come noi, un’azienda in erba”, ricorda Miodek, Responsabile del servizio clienti in Azimo. “Stavano lanciando il loro servizio, quindi abbiamo collaborato fattivamente per modellare e realizzare una visione condivisa di una ‘perfetta’ esperienza clienti. Abbiamo creato noi stessi il pulsante per il nostro sito web e lavorato con SnapCall per adattarlo alle nostre specifiche esigenze. Ora siamo in grado di automatizzare e filtrare le chiamate dei clienti, dare priorità alle richieste più importanti e fornire ai nostri clienti la possibilità di contattarci con un clic. È una situazione vantaggiosa per tutti: i risultati per la nostra azienda sono evidenti e SnapCall può usare la nostra esperienza come un chiaro esempio di ciò che può offrire a nuovi clienti.”

Queste soluzioni includono la possibilità di elaborare rapidamente le chiamate degli utenti finali, mentre il team può ottimizzare la gestione del volume di lavoro assegnatogli. Dopo l’introduzione di questo servizio, assieme agli altri miglioramenti supportati da Zendesk, il punteggio NPS di Azimo per il servizio clienti è passato da un valore negativo a +21 in pochi mesi.

È probabile che per tutti prima o poi si presenti la necessità di trasferire denaro all’estero. Indipendentemente dal motivo o dal beneficiario dell’importo, tutti dobbiamo poter contare sullo stesso livello di sicurezza, assistenza, rassicurazione e capacità di risolvere i problemi. L’adozione di Zendesk ha offerto ad Azimo l’agilità e il controllo necessari per far crescere l’azienda, migliorare la vita di un numero maggiore di utenti nel mondo e aiutare i propri dipendenti a dedicare più tempo a ciò che conta veramente, ossia trasferire denaro da un punto a un altro fornendo un servizio clienti impeccabile.

“La possibilità di integrare tutti i canali di comunicazione in un’unica piattaforma è stata assolutamente cruciale per noi. “Avere tutto in un solo posto significa che i team non devono più passare costantemente tra piattaforme diverse. Hanno un maggiore controllo sui dati dei clienti e, di conseguenza, sull’esperienza clienti.”

Kevin Miodek Responsabile di Assistenza clienti e Operazioni