Automattic gestisce la sua organizzazione virtuale di assistenza globale con Zendesk

Automattic, la casa madre di Wordpress.com, si avvale di un team completamente decentralizzato di 350 agenti che usano Zendesk Support per risolvere oltre 50.000 ticket al mese.

Prodotti usati

350

Numero di agenti

2011

Cliente da

50.000 circa

Ticket Zendesk risolti ogni mese

Oltre 85%

CSAT medio sui vari canali

Quando più di 75 milioni di siti web nel mondo fanno affidamento sui tuoi prodotti e servizi giorno dopo giorno, offrire un servizio clienti eccellente non è solo importante, è fondamentale.

L’azienda di software open source Automattic è diventata quasi onnipresente sul web grazie alle soluzioni di pubblicazione online, efficaci e facili da usare, ma anche in virtù dell’eccezionale assistenza clienti. Oltre a contribuire in modo significativo alla piattaforma open source WordPress, che è alla base del 34% circa di Internet, Automattic offre una suite di strumenti per la gestione dei contenuti, l’e-commerce e la sicurezza, che include WordPress.com, WooCommerce e Jetpack.

L’azienda è emersa come una delle più grandi piattaforme online al mondo rendendo gli strumenti di pubblicazione web accessibili a tutti, dal più piccolo microblog alle più grandi società di media che gestiscono la loro presenza online. È uno scopo condiviso in tutta l’azienda.

"Ciò che inizialmente mi ha attratto verso Automattic è stata la missione volta a democratizzare la pubblicazione di contenuti e dare voce a persone e gruppi sociali di tutto il mondo", afferma Kristina Nikolova, Direttrice delle operazioni di assistenza Automattic. "Vogliamo rendere Internet un luogo migliore, iniziando dalle esperienze che offriamo ai nostri clienti."

Un altro modo in cui Automattic persegue questa missione è grazie alla sua esclusiva struttura aziendale. La società opera quasi interamente sul piano virtuale, con una totale assenza di uffici fisici, tranne quelli che appartengono a Tumblr, l’azienda acquisita nell’agosto 2019. Ad eccezione del team Tumblr, tutti i dipendenti lavorano da casa. Ciò consente ad Automattic di contare su una forza lavoro veramente globale, in oltre 70 Paesi nel mondo.

"La nostra base di utenti è incredibilmente diversificata e comprende letteralmente chiunque nel mondo intenda creare un sito web", afferma Nikolova. "Grazie alla conduzione virtuale dell’azienda, il nostro team riflette in tutto e per tutto la diversità dei nostri utenti, il che ci consente di fornire loro un’assistenza decisamente migliore, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, senza che nessuno dei nostri collaboratori debba lavorare di notte. Quando qui è ora di chiudere, il team in Australia si sta appena collegando online per iniziare la giornata lavorativa."

Questo approccio virtuale alla gestione aziendale consente inoltre ad Automattic di offrire al team la flessibilità necessaria per raggiungere un ottimo equilibrio tra vita privata e lavoro, indipendentemente dalle esigenze dei singoli dipendenti.

“Abbiamo persone con disabilità o malattie croniche che non potrebbero recarsi in ufficio cinque giorni alla settimana. Se non lavorassero da remoto, non sarebbero in grado di lavorare affatto", afferma Ines van Essen, Happiness engineer in Automattic. “Sono la mamma di tre figli tra gli otto mesi e gli 11 anni di età. Riesco a organizzare la mia giornata in modo da lavorare a tempo pieno ed essere nel contempo una mamma a tempo pieno. I vantaggi di un ambiente virtuale sono infiniti."

L’azienda ritiene che quando i dipendenti hanno la possibilità di svolgere il proprio lavoro come vogliono, trasmettano lo stesso trasporto anche ai clienti.

Il servizio clienti è radicato profondamente nel DNA di Automattic. Dei 950 dipendenti a livello globale, oltre 350 fanno parte del team di assistenza, chiamato affettuosamente "Happiness team". Gli agenti dell’assistenza sono gli "Happiness engineer" e ogni neoassunto, indipendentemente dalla sua posizione, trascorre le prime due settimane a contatto diretto con i clienti nel ruolo di agente.

Automattic offre ai clienti tre livelli di supporto in base all’uso dei prodotti. Chi usa il software per hobby o comunque si avvale dei servizi dell’azienda a titolo gratuito ha accesso a una serie di forum online che vengono costantemente aggiornati dagli Happiness engineer. I clienti che utilizzano le soluzioni Automattic a pagamento ricevono assistenza via email, mentre i membri premium possono anche contattare l’azienda tramite chat. I clienti enterprise hanno l’ulteriore vantaggio di poter usufruire della chat video Zoom con l’Happiness team.

Per poter fornire un servizio coerente in tutto il mondo e offrire al proprio team distribuito uno spazio di lavoro condiviso, Automattic gestisce i workflow tramite Zendesk Support dal 2011. Zendesk ha persino aiutato l’azienda a mantenere costantemente punteggi CSAT tra l’85% e il 95%, nonostante il numero limitato di canali di assistenza per i clienti del livello gratuito.

Le soluzioni Zendesk vengono inoltre utilizzate nell’ambito dell’esclusivo processo di assunzione e onboarding, che aiuta l’azienda a valutare se un candidato avrà successo nel suo modello di team distribuito. I candidati vengono coinvolti in un progetto retribuito di un mese, durante il quale lavorano e usano Zendesk a fianco degli Happiness engineer. È un modo efficace per capire come i potenziali dipendenti opereranno nella struttura virtuale.

“Ai candidati bastano tre giorni per prendere dimestichezza con Zendesk e il loro ruolo di Happiness engineer. Dopodiché, sono pronti per iniziare a lavorare a contato con i clienti", afferma van Essen. "Crediamo fermamente che la comunicazione è come l’ossigeno, quindi dobbiamo avere la certezza che le persone saranno in grado di comunicare e lavorare con successo nella nostra organizzazione virtuale".

Un altro modo in cui Automattic promuove una cultura improntata sulla comunicazione costante è attraverso Klaus, una soluzione di valutazione delle conversazioni che può essere integrata direttamente in Zendesk. Klaus offre agli Happiness engineer la possibilità di rivedere e valutare le interazioni con altri agenti, fornendo al team una visione più ampia delle attività dei singoli individui, aiutandosi a vicenda a migliorare attraverso un feedback costante. Klaus contribuisce anche a semplificare l’inserimento dei nuovi agenti, che possono imparare dalle risposte e dalle interazioni con le valutazioni migliori.

"Le ‘peer review’ di Klaus aiutano i dipendenti a non isolarsi", afferma van Essen. “Ogni agente è responsabile della revisione di 10 ticket ogni settimana. Dato che tutti in azienda lavorano da remoto, non siamo mai a contatto diretto con i colleghi. Quindi, valutando ciò che fanno gli altri con Zendesk e Klaus, ognuno può capire come cambiare le proprie risposte per aiutare tutti a migliorare. È incredibilmente utile."

L’azienda applica questa mentalità incentrata sulla qualità anche ai KPI, che utilizza per misurare l’efficacia dell’Happiness team, concentrandosi sulla rapidità di risoluzione e considerando il punteggio CSAT come una misura olistica.

“Non siamo ossessionati dai tempi di prima risposta. Vogliamo semplicemente ottimizzare i tempi di conclusione delle conversazioni", rivela Nikolova. "A differenza di altre aziende, non osserviamo il punteggio CSAT singolarmente. Per noi è una metrica che seguiamo in quanto indicatore del successo complessivo nel nostro ruolo di fornitori di servizi."

E mentre Automattic è costantemente alla ricerca di nuovi strumenti e soluzioni per ottimizzare le prestazioni del team di Happiness engineer, l’azienda non perde mai di vista ciò che i clienti apprezzano più di tutto: l’ottimo rapporto basato sulla fiducia.

"Nonostante l’evoluzione della tecnologia, le aspettative dei clienti ruoteranno sempre attorno alla qualità e all’onestà delle comunicazioni, alla rapidità ed efficacia delle risposte, e all’affidabilità delle soluzioni", afferma Nikolova. "Questo è ciò che rende soddisfatti i clienti."

"Zendesk è uno strumento affidabile che ci consente di gestire con ordine i processi e i workflow di Automattic. Ci permette di gestire le conversazioni con i clienti e funge da hub centralizzato per il nostro team decentralizzato."

Kristina Nikolova Direttrice delle operazioni di assistenza

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