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TENDENZE DI CX NEL 2023: Retail

I retailer sanno che il successo della loro attività dipende dal successo dei team del servizio clienti. Tuttavia, la scarsa flessibilità dei sistemi e la mancanza di visibilità dei dati possono rappresentare un ostacolo.

Per avviare rapidamente la crescita, i retailer che operano nell’attuale contesto commerciale devono semplicemente osservare i loro clienti. Il servizio clienti è ora un fattore chiave di differenziazione tra le aziende, un aspetto fondamentale per i clienti e un vero e proprio volano dei profitti. Il 61 percento dei clienti a livello globale dichiara di richiedere standard di servizio clienti più alti rispetto a prima della recente crisi. Una percentuale simile afferma ora che passerebbe alla concorrenza dopo una sola esperienza clienti negativa. Riuscire a offrire un servizio clienti di altissima qualità può essere il fattore in grado di differenziare l’azienda o, viceversa, farla rimanere indietro rispetto ai competitor. I retailer devono quindi agire in fretta, se vogliono evitare le insidie più comuni che potrebbero rallentarne la crescita:

Il servizio clienti non conquista i clienti

Sebbene il 62 percento dei retailer valuti in modo decisamente positivo la qualità del proprio servizio, l’offerta rimane al di sotto delle aspettative dei clienti. In effetti, il 54 percento dei consumatori riferisce che il servizio clienti sembra avere soltanto un ruolo marginale per la maggior parte delle aziende da cui fanno acquisti. Questo rappresenta un problema per le imprese che vogliono fare una buona impressione sui clienti e fidelizzarli.

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