Esperienze migliori per i clienti e-commerce con Zendesk e Shopify

Offri agli agenti l'accesso istantaneo ai dettagli dei clienti e alle informazioni sugli ordini, il tutto all'interno di Zendesk.

Da Dan Levy

Pubblicato 11 gennaio 2021
Ultimo aggiornamento 3 febbraio 2021

Una tempo era un obiettivo a cui mirare per il futuro. Oggi la trasformazione digitale è improvvisamente una realtà. E mentre quasi ogni settore è stato radicalmente cambiato dal COVID-19, il commercio al dettaglio si è trovato in prima linea nel nuovo mondo digitale.

Nell'ultimo anno, i clienti hanno fatto shopping online come mai nel passato, costringendo le aziende a rivedere rapidamente i propri strumenti e processi. In alcuni casi questo ha significato adottare per la prima volta una strategia di e-commerce.

La rapida crescita dell'e-commerce è stata una scialuppa di salvataggio per le attività che non possono più contare sugli acquisti di persona. Ma l'impennata delle vendite online è stata accompagnata anche da un aumento delle richieste di assistenza su una quantità di nuovi canali, che le aziende stanno ancora imparando a gestire.

Solo tra i clienti Zendesk, i commercianti hanno registrato un aumento del 38% dei ticket durante il periodo della pandemia, più di qualsiasi altro settore.

Per semplificare le cose per le aziende e i loro clienti, siamo entusiasti di proporre un'integrazione Shopify aggiornata che mette a disposizione alcune delle funzioni più importanti della popolare piattaforma di e-commerce direttamente in Zendesk.

Un'unica visione del cliente

Con l'improvvisa transizione al digitale e il conseguente aumento delle richieste di aiuto, le aziende devono essere più veloci e agili che mai.

I clienti vogliono comunicare alle loro condizioni, e non possono più aspettare che le aziende si adeguino.

Ad esempio, una delle trasformazioni più straordinarie che abbiamo visto nell'ultimo anno è l'imporsi della messaggistica, sia sulle app che già utilizziamo con amici e familiari, sia all'interno dei siti web e delle app mobili aziendali.

Abbiamo visto un enorme aumento dei ticket sui canali di messaggistica social dall'inizio della pandemia, con un aumento del 101% solo su WhatsApp.

Con Zendesk, gli agenti hanno già una visione unificata delle conversazioni con i clienti su tutti i canali digitali, dalla messaggistica alle email, fino alle chat. Ma a volte gli agenti hanno bisogno di ulteriore contesto per svolgere il proprio lavoro, come la cronologia degli acquisti, i dettagli degli ordini o i dati del profilo.

La nuova integrazione Shopify mette tutti questi dati a portata di mano, consentendo agli agenti di fornire assistenza più rapida, più pertinente e più personalizzata.

La trasformazione dell'esperienza clienti nell'e-commerce

Tra le migliaia di aziende che sono state costrette a passare al digitale nell'ultimo anno c'è il brand di lifestyle globale Spartan Race.

Noto soprattutto per le sue palestre, i percorsi a ostacoli e gli eventi fisici, l'azienda vende anche abbigliamento e attrezzature sportive tramite Shopify.

Una volta era un'attività commerciale secondaria, ma con la pandemia le vendite online hanno registrato ritmi frenetici, aumentando del 300%. E questo, ovviamente, ha comportato anche un numero maggiore email e chat di assistenza.

Consentendo di visualizzare la cronologia degli acquisti dei clienti e persino di elaborare i rimborsi all'interno di Zendesk, l'integrazione Shopify permette al team di supporto di Spartan Race di operare più velocemente e di focalizzarsi sul servizio fornito ai clienti, afferma Aja Varney, Direttore di Global Customer Engagement.

Secondo la stima di Varney, gli agenti possono rispondere al 99% delle domande dei clienti senza uscire dallo spazio di lavoro, risparmiando circa 30 secondi per ticket.

"Ogni momento in cui non devono uscire dal ticket e non devono rivolgere la loro attenzione altrove è estremamente prezioso", ribadisce.

Shopify e Zendesk

La nostra nuova integrazione Shopify per Zendesk Support e Chat si integra perfettamente con i negozi Shopify.

L’app cerca informazioni dettagliate e ordini recenti del cliente nei negozi Shopify dell'azienda. Se un ticket o una chat sono collegati a un determinato ordine, l'app ne visualizzerà le informazioni in modo che gli agenti abbiano accesso immediato al contesto del cliente, all'interno di Zendesk.

Gli agenti avranno quindi accesso ai dettagli dell'ordine e ai numeri di tracciamento, oltre a poter elaborare i rimborsi parziali o totali e le revoche direttamente dall'app della barra laterale.

App della barra laterale Shopify

Stiamo anche introducendo una nuova integrazione Shopify con Sunshine. Con i profili Sunshine, gli agenti possono accedere ai dettagli di Shopify, come le spese di un cliente nei precedenti 12 mesi. Con gli eventi Sunshine, l'attività Shopify recente viene visualizzata anche nel pannello della cronologia delle interazioni.

In questo modo, gli agenti avranno a disposizione una cronologia unificata delle ultime interazioni con i clienti lungo l'intero percorso, dagli articoli del centro assistenza visualizzati agli aggiornamenti degli ordini Shopify. L'integrazione Sunshine rimarrà in accesso anticipato (EAP) fino alla fine di quest'anno. Per registrarsi, è possibile accedere qui.

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