Messaggistica Zendesk: servizio clienti in un mondo innanzitutto digitale

Ancora prima che il virus ci costringesse a restare in casa e a comunicare online, la messaggistica stava conquistando il mondo. È così che molti di noi condividevano notizie, collaboravano con i colleghi e, aspetto più importante, si tenevano in contatto con parenti e amici. Come per tutto l’universo digitale, la pandemia non ha fatto che accelerare l’inevitabile. 

Inoltre ci ha mostrato che la messaggistica è adatta al servizio clienti. 

I clienti richiedono assistenza sempre più spesso e a questo scopo utilizzano la messaggistica. Nell’ultimo anno, gli interventi di supporto tramite messaggio sono aumentati in maniera esponenziale. Solo WhatsApp ha registrato un incremento del 101%. 

Il motivo per cui i clienti ricorrono alla messaggistica nei momenti di bisogno è chiaro: è pratica, veloce e personale. 

Ma la messaggistica ha aiutato anche le aziende. Mentre i ticket di assistenza e i tempi di attesa aumentavano, per gli impiegati che avevano appena iniziato a lavorare da remoto era facile configurare, adottare, e addirittura automatizzare, la messaggistica e alleggerire così la pressione sui canali tradizionali, quali l’email e la posta vocale. 

E poiché la messaggistica è asincrona per natura, i clienti non si aspettano necessariamente una risposta immediata. Pertanto gli agenti che sono sommersi dal lavoro possono godersi un attimo di tregua senza dare l’impressione di essere offline. 

Attraverso una prova del fuoco, le aziende agili hanno scoperto che la messaggistica è più efficiente, scalabile e incentrata sul cliente rispetto a qualsiasi altro mezzo di comunicazione. 

Ecco perché la messaggistica è alla base della nuova Zendesk Suite. 

Messaggistica Zendesk: tutti i canali, connessi

È da tempo che i clienti desiderano scambiare messaggi con i brand. Il problema è che le aziende non hanno sempre avuto gli strumenti per farlo facilmente su larga scala. 

In Zendesk ci siamo adoperati per cambiare la situazione. Dall’introduzione della chat nel 2015 all’integrazione delle app di messaggistica social popolari, quali Facebook Messenger, WhatsApp e Instagram, al momento del lancio fino all’inclusione della messaggistica nei siti web e nelle app per dispositivi mobili, abbiamo sviluppato strumenti per aiutare le aziende ad avere lunghe conversazioni con i clienti. 

Oggi combiniamo tutte le funzionalità di messaggistica e le mettiamo a disposizione di tutti i clienti di Zendesk Suite fin dal primo momento.  

Proprio come abbiamo fatto con l’email in passato, desideriamo rendere lo scambio di messaggi con i clienti semplice come quello con gli amici.  

Sono inclusi tutti i canali di messaggistica social, la messaggistica per siti web e app per dispositivi mobili, strumenti potenti per creare chatbot, l’automazione e i workflow di gestione dei casi. Il tutto è stato sviluppato su una piattaforma aperta e flessibile che puoi personalizzare a tuo piacimento. È la cosiddetta messaggistica Zendesk.  

Soprattutto le conversazioni sono continue e connesse su tutti questi canali (e altri) in modo che i clienti non debbano mai ripetersi (A risentirla: "Come posso aiutarla?") e gli agenti hanno sempre il contesto necessario per fornire un servizio più veloce e personalizzato (Salve: "Lascia che la aiuti, Lisa").

Fornisci assistenza ai clienti dove si trovano 

Le aspettative dei clienti sono cambiate drasticamente nell’ultimo anno. Man mano che le interazioni fisiche diventano digitali, la praticità e la semplicità assumono un ruolo più importante che mai. 

Dall’ultimo Customer Experience Trends Report è emerso che, lo scorso anno, il 64% dei clienti ha provato un nuovo modo per entrare in contatto con le aziende. La messaggistica social ha registrato un aumento del 110%. WhatsApp, il canale di messaggistica più popolare al mondo, è diventato un’ancora di salvezza per i clienti, in particolare in Europa, India e America Latina, dove l’app è diventata de facto il posto dove fare affari. 

Allo stesso tempo, il 45% dei clienti continua a preferire comunicare con le aziende sui siti web e nelle app. Ecco perché abbiamo introdotto tutte le caratteristiche della messaggistica moderna nel canale precedentemente noto come chat.  

La chat tradizionale era perfetta: aiutava i clienti a ottenere le informazioni di cui avevano bisogno, al momento giusto. Ma che cosa succede se il cliente deve allontanarsi o trasferire la conversazione da un canale all’altro? È qui che entra in gioco la messaggistica. 

Con Zendesk, i clienti possono raggiungerti dove e quando è più opportuno. E tu puoi essere lì quando lo fanno.

Migliora la produttività e l’efficienza del team 

Sono disponibili numerose soluzioni che consentono ai clienti di scambiare messaggi con le aziende. Tuttavia mancano gli strumenti per gestire queste conversazioni su larga scala. Zendesk è la prima soluzione di servizio clienti sviluppata proprio per entrambi gli interlocutori di una conversazione: il cliente e l’azienda. 

Come ha segnalato Forrester l’anno scorso, una delle chiavi per consentire alle aziende di implementare una soluzione di messaggistica di successo è un desktop unificato che fornisca agli agenti il contesto necessario per rispondere ai clienti rapidamente e con un tocco personale. 

Con Spazio di lavoro agente di Zendesk, i team possono gestire tutte le conversazioni con i clienti, comprese quelle sui canali tradizionali, in un’unica posizione, dotata di strumenti intuitivi per la gestione dei casi e un’interfaccia conversazionale in tempo reale. 

Automatizza con un tocco umano 

I chatbot rappresentano un’altra tecnologia tanto ambita che ha finalmente realizzato il suo scopo nel servizio clienti durante la pandemia. 

I bot e l’automazione consentono ai team di intensificare gli sforzi e fornire assistenza 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, permettendo, al tempo stesso, agli agenti di concentrarsi sulle conversazioni che richiedono davvero un tocco umano.  

Abbiamo imparato che i clienti si fidano dei bot per le interazioni semplici, ma preferiscono parlare con un agente per risolvere i problemi urgenti o complessi. 

È qui che entra in gioco Flow Builder, il nostro strumento di trascinamento della selezione per la progettazione di conversazioni automatiche. Puoi addestrare Answer Bot, il chatbot di intelligenza artificiale AI affidabile di Zendesk, per guidare il cliente verso la soluzione self-service o trasferire la conversazione a un agente insieme al contesto e alle informazioni che il cliente ha già condiviso. 

Questi strumenti di automazione inclusi consentono di progettare conversazioni ricche, interattive e personali senza alcuna competenza di codifica.

 

Porta la conversazione al livello successivo 

La messaggistica, proprio come il servizio clienti, è un punto di partenza per una relazione significativa e duratura con il cliente. 

Poiché i messaggi rimangono nei dispositivi, la volta successiva che un cliente desidera comunicare è sufficiente che torni alla conversazione e la riprenda da dove l’ha interrotta (un po’ come quando invii un SMS alla nonna).  

Oltre a richiedere ulteriore assistenza, un cliente può effettuare un acquisto o una prenotazione, riservare un posto o controllare un ordine direttamente nella conversazione, sul sito web o tramite i messaggi diretti in Twitter.  

Questi casi di utilizzo di livello superiore trasformano la messaggistica in un cardine dell’intera strategia legata all’esperienza clienti. Sunshine Conversations, la nostra piattaforma di messaggistica personalizzabile, consente di connettere tutti i sistemi aziendali alla conversazione, dai processori di pagamento ai bot di terze parti e all’intelligenza artificiale. 

Puoi inoltre sbloccare funzionalità avanzate come le notifiche in uscita per il coinvolgimento proattivo dei clienti e la messaggistica di gruppo per connetterti alle persone giuste, che si tratti di acquirenti e venditori in un marketplace oppure ristoranti, clienti e autisti in un’app per la consegna di cibo. 

Usa la chat per creare esperienze uniche per il cliente su misura per la tua azienda. 

Dai ticket alle conversazioni 

La messaggistica non è solo il canale del momento. Rivoluziona il modo in cui interagiscono clienti e aziende. 

È inoltre una parte fondamentale dell’evoluzione di Zendesk da un sistema di ticketing innovativo a una soluzione di servizio clienti completa e incentrata sulle conversazioni. 

Anche se rimangono un aspetto prezioso della gestione dei casi, i ticket devono essere risolti. Per stabilire una relazione significativa con il cliente, la conversazione deve essere continua. 

I canali affidabili come la posta vocale, l’email e i centri assistenza non spariranno. Continueranno a essere punti di riferimento importanti per i clienti. 

Tuttavia la messaggistica è la strada verso esperienze conversazionali reali, quelle che si aspettano e si meritano i clienti.