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Come Zendesk sta trasformando l’esperienza clienti nel 2020

Da Adrian McDermott, Presidente, Prodotti

Pubblicata marzo 4, 2020
Ultima modifica di marzo 4, 2020

Le aspettative dei clienti sono più alte che mai, al punto che IDC prevede che le aziende spenderanno 641 miliardi di dollari in tecnologie per l'esperienza clienti entro il 2022. I clienti desiderano esperienze facili, rapide e personalizzate su tutti i canali di contatto e fanno confronti tra le aziende che soddisfano costantemente le loro esigenze. Quando danno la priorità alle relazioni con i propri clienti, le aziende raccolgono i benefici di una lealtà rafforzata, acquisendo un vantaggio competitivo.

Ma soddisfare le aspettative dei clienti non deve necessariamente essere un'impresa complicata o costosa. Per aiutare a fornire esperienze perfettamente integrate che si adattino alle nuove esigenze dei clienti e del business, stiamo espandendo i nostri strumenti CRM incentrati sul servizio clienti con le nuove soluzioni Support Suite e Sales Suite, oltre che con funzionalità aggiuntive per la nostra piattaforma CRM aperta e flessibile, Zendesk Sunshine.

 

 

La semplificazione delle esperienze conversazionali

La semplicità dell'esperienza clienti è segno di alta qualità. I clienti non vogliono faticare per contattare le aziende. Sempre più di frequente, vogliono avere interazioni naturali e di tipo conversazionale, così come accade nella vita personale.

Con il lancio di Support Suite e Sales Suite, stiamo espandendo le nostre suite di prodotti per consentire ai team dell'assistenza e commerciali di favorire conversazioni più "umane" con i clienti su tutti i canali di contatto.

È arrivata Zendesk Support Suite

I risultati delle ricerche parlano chiaro: il servizio clienti è la chiave di un'esperienza eccezionale. Per differenziarsi dalla concorrenza, le aziende devono ottimizzare l'esperienza clienti progettando un servizio perfettamente integrato in ogni interazione con il cliente. La riformulazione di Zendesk Support Suite consente di offrire un servizio conversazionale unificato su tutti i canali, in modo che i consumatori possano contattare gli agenti in qualsiasi modo e dovunque. Ecco alcune delle caratteristiche principali: Canali di messaggistica social emergenti

La ricerca presentata nel report State of Messaging 2020 di Zendesk sul business conversazionale rivela che la messaggistica riscontra il più alto grado di soddisfazione di qualsiasi canale, con un punteggio CSAT medio del 98%. La messaggistica è veloce, comoda e asincrona, consentendo ai clienti di contattare l'azienda e rispondere quando preferiscono. Oltre ad altri canali come email, telefono, chat e SMS, Support Suite ora include i canali di messaggistica social emergenti, basati su Sunshine Conversations, la nostra piattaforma conversazionale di recente introduzione.

Ciò consente alle aziende di interagire con i clienti in modo perfettamente integrato e di gestire da un unico spazio di lavoro agente le conversazioni sulle app di messaggistica più diffuse, come WhatsApp, Facebook Messenger, messaggi diretti di Twitter, WeChat e LINE. Altre funzionalità includono una vista delle notifiche live per consentire agli agenti di rimanere al corrente di tutte le conversazioni in tempo reale, così come risponditori automatici che permettono ai clienti di ricevere risposte immediate, anche se gli agenti non sono disponibili.

Contesto rilevante, indipendentemente dal canale

Dietro ogni cliente e ogni interazione c'è una storia. E il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020 ha rilevato che il 71% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino a livello interno, in modo da non dover ripetere le stesse informazioni ogni volta che richiedono assistenza o comunicano su un nuovo canale.

Per offrire ai clienti le esperienze rapide e personali che si aspettano, Zendesk Support Suite offre agli agenti tutti gli strumenti e il contesto di cui hanno bisogno per risolvere i problemi, indipendentemente dal canale. Gli agenti possono visualizzare le informazioni di base e la cronologia delle conversazioni relative a ciascuna interazione, come l'indirizzo email del cliente, gli ordini recenti o il motivo per cui ha contattato l'organizzazione l'ultima volta. Ciò aiuta a ridurre i tempi di conclusione degli interventi, in quanto gli agenti possono aggiornare e gestire i campi ticket, i moduli e lo stato da un unico luogo; non devono perdere tempo a cercare i dettagli necessari, e i clienti possono ottenere i risultati desiderati.

Un'esperienza agente unificata

Le esperienze di assistenza naturali, unificate e incentrate sul cliente richiedono uno spazio di lavoro integrato per gli agenti e per il team di back-office, che consenta loro di continuare la conversazione sul canale più idoneo. Ad esempio, per fornire istruzioni dettagliate, un agente potrebbe dover continuare via email una conversazione iniziata su chat.

Nel nuovo Spazio di lavoro agente, che fa parte di Support Suite, gli agenti possono rispondere ai clienti da un unico luogo su qualsiasi canale, tra cui chat, email, telefono e messaggistica social, senza dover passare tra diversi dashboard, offrendo così ai clienti la comodità e la personalizzazione che si aspettano.

Il nuovo Spazio di lavoro agente fornisce agli agenti gli strumenti necessari per personalizzare il proprio ambiente di assistenza in base ai casi d'uso, per un supporto più reattivo ed efficiente. Inoltre, abbiamo semplificato ulteriormente la cooperazione tra team con il componente aggiuntivo a pagamento Collaborazione, che consente agli agenti di coinvolgere altri team tramite email e Slack, senza uscire dal ticket dell'assistenza.

È arrivato Zendesk Sales Suite

Il 77% degli acquirenti B2B dichiara di avere trovato "molto difficile" l'ultimo acquisto effettuato. Con l'emergere di tecnologie, prodotti, fornitori e servizi di nuova concezione e con la presenza online di una quantità sempre maggiore di informazioni, gli acquirenti si sentono sopraffatti, il che rende le conversazioni di vendita più importanti che mai.

Ma i venditori oggi hanno meno tempo da dedicare all'aspetto conversazionale delle vendite e in quanto devono destreggiarsi in politiche e procedure interne troppo complesse a causa di strumenti obsoleti e soluzioni frammentarie. Infatti, gli agenti devono gestire in media 14 diversi strumenti di vendita. Il processo di acquisto si è evoluto, ma il software di vendita non è stato progettato per tenere il passo con questa evoluzione, e risulta essere un impaccio anziché un aiuto.

La nuova Zendesk Sales Suite elimina l'attrito da ogni fase del processo di vendita in modo che i team possano concentrarsi su ciò che importa davvero: condurre conversazioni gratificanti e concludere più trattative. Sales Suite racchiude Zendesk Sell, Chat, Reach e Voice per consentire ai team commerciali di:

  • interagire con i clienti in modalità diverse, come email, SMS e telefono, e osservare ogni conversazione indipendentemente dal canale, in un flusso continuo;
  • comunicare con i prospect direttamente sul sito web tramite chat per abbreviare il ciclo di vendita, coinvolgere più acquirenti e convertire più clienti potenziali da un'unica interfaccia;
  • personalizzare il dashboard delle vendite e massimizzare la produttività con soluzioni “chiavi in mano” di ricerca dei prospect e potenziamento dei dati basate su Clearbit.

 

Tutto alla luce del sole

Secondo la ricerca di Benchmark Zendesk, il 76% dei clienti si aspetta un servizio individualizzato. Ma oggi le aziende devono gestire il triplo dei dati rispetto a cinque anni fa e tali dati risiedono su sistemi e software isolati in "silos", quindi l'accesso ai dettagli rilevanti sui clienti è diventato più complicato. Inoltre, senza una visione organizzata del cliente e dati pertinenti, i team essenzialmente brancolano nel buio, rendendo quasi impossibile fornire esperienze personalizzate.

È in questi casi che Zendesk Sunshine può aiutare. Progettato per il cloud pubblico, consente alle aziende di connettersi e di comprendere tutti i dati dei clienti con una visione completa delle attività dei clienti sui vari sistemi. Inoltre oggi annunciamo nuove funzionalità per consentire ai team di aumentare ulteriormente la produttività e personalizzare le esperienze dei clienti. Zendesk Sunshine ora è disponibile a tutti e include nuove funzioni, ancor più efficaci.

Funzionalità più potenti

Oltre a Oggetti personalizzati, le aziende possono sfruttare le potenti funzionalità di Sunshine, come Profili unificati, Eventi personalizzati e il Connettore eventi per AWS, per offrire esperienze differenziate tramite gli strumenti Zendesk e le applicazioni sviluppate internamente. Con queste funzionalità, gli agenti possono visualizzare ogni interazione con i clienti indipendentemente dal sistema di origine, collegare tutti gli account in un quadro completo dei clienti e sfruttare la potenza di AWS con un connettore per eventi di streaming in tempo reale.

Una nuova integrazione per l'e-commerce

Abbiamo anche lanciato una nuova integrazione Shopify che elabora gli eventi in tempo reale, come acquisti e resi, e offre agli agenti una visione completa e contestuale del cliente. Ad esempio, un agente può vedere eventuali problemi con la carta di credito di un cliente e fornire assistenza in modo che il cliente possa completare il suo acquisto.

Visita la nostra pagina Novità per visualizzare l'elenco completo delle nuove funzionalità e di quelle future.