Uso della tecnologia per fornire assistenza best-in-class quando veramente conta

Da Daniel Bailey, Vicepresidente, EMEA Enterprise, Zendesk

Pubblicato 26 giugno 2020
Ultimo aggiornamento 7 luglio 2020

Gli effetti del COVID-19 sui team del servizio clienti sono stati notevoli. Gli agenti dell'assistenza di diversi settori, tra cui la vendita al dettaglio, i servizi finanziari e il settore alberghiero, si stanno ancora affannando per soddisfare la crescente domanda. I clienti contattano le aziende in massa per cancellazioni, rimborsi e altro, mentre l'incertezza del mercato e del lavoro ancora non accenna a diminuire. Inoltre, tutto questo sta accadendo mentre gli agenti lavorano da remoto, spesso senza accesso completo al sistema di assistenza che impiegano abitualmente.

La crescita del volume dei ticket di assistenza con cui le aziende devono fare i conti è stata registrata in tutta l'area EMEA. Secondo i dati di benchmark di Zendesk, il volume dei ticket è aumentato del 16% dalla fine di febbraio all'inizio di maggio 2020. Allo stesso tempo, l'uso di canali come chat e messaggistica è incrementato a livello globale.
Durante la pandemia, gli agenti hanno dovuto gestire carichi di lavoro e tipologie di query differenti e la tecnologia è stata fondamentale nell'aiutarli a rispondere nel modo più efficace possibile. L'obiettivo è fare sentire tutti i clienti ascoltati e compresi durante un momento indubbiamente difficile per molti.

Come possono quindi le aziende utilizzare la tecnologia per supportare al meglio il proprio personale e assicurare un servizio sempre ottimale ai clienti?

Corsi di formazione online e sviluppo della Knowledge base

Se un'azienda ha cura sia dei propri agenti che dei propri clienti, è sulla buona strada per assicurarsi una posizione vantaggiosa nel futuro. Ci sono benefici per tutti. Quali strumenti e formazione è quindi possibile offrire agli agenti dell'assistenza per aiutarli a lavorare al meglio in questo momento così problematico?

I team potranno acquisire una combinazione di conoscenze specifiche – ad esempio, come destreggiarsi con un sistema di gestione dei ticket – e capacità pratiche che li aiutino a relazionarsi e connettersi con i clienti, in particolare durante i periodi di stress elevato. Si potrà dimostrare agli agenti, tramite video o registrazioni di chiamate, il significato di "servizio ottimale" in una serie di scenari differenti, per aiutarli a comprendere al meglio il concetto e le aspettative. Inoltre, i team che provano a esercitare le nuove competenze mediante strumenti come Lessonly prima di metterle in pratica nella vita reale, solitamente hanno risultati migliori.

E poi c'è l'automazione. Questo strumento può contribuire in modo sostanziale ad alleviare la pressione sugli agenti indirizzando i clienti a informazioni rilevanti sul sito web dell'azienda, ad esempio. In realtà, una <a href= "https://www.zendesk.co.uk/blog/5-knowledge-base-design-best-practices/""rel= "noopener"target= “_blank”>Knowledge base completa può assolvere a due ruoli molto importanti: può permettere ai clienti di accedere rapidamente a domande comuni e può fornire agli agenti spunti e informazioni affidabili.

Automazione di richieste ricorrenti

Prendiamo, ad esempio, una richiesta semplice e diretta, come la reimpostazione di una password. Si tratta di una query comune, che tuttavia può arrivare a occupare rapidamente l'intera giornata di un agente dell'assistenza, se non esiste altro modo per rispondere a richieste di questo tipo. Ed è qui che entrano in gioco l'intelligenza artificiale (AI) e l'apprendimento automatico. Queste tecnologie possono essere utili per gestire query come queste e consentire agli agenti di concentrarsi sulla soluzione di richieste più complesse che solo una persona in carne e ossa può gestire.

Tramite l'implementazione della potente combinazione di apprendimento automatico e intelligenza artificiale, è possibile offrire agli agenti più capacità e know-how, in modo che possano riservare la loro empatia a questioni più importanti. Ad esempio, se un cliente è infastidito perché il suo problema non è ancora risolto sebbene abbia già attraversato tutte le fasi iniziali e automatizzate dell'assistenza, è importante che l'agente che lo prende in carico si dimostri comprensivo e in grado di aiutarlo a uscire dall'impasse. A quel punto, la pazienza e la competenza dell'agente che interviene per fornire il giusto supporto possono lasciare un segno duraturo.

<a href+https://www.zendesk.co.uk/customer/gocardless/" rel="noopener" target=“_blank”>GoCardless è un esempio di impresa che impiega l'intelligenza artificiale con successo. L'azienda fintech in rapida crescita utilizza tale tecnologia per automatizzare le query ripetitive e rispondere alle domande dei clienti, senza necessità di contatto immediato. In questo modo, sono riusciti a ridurre il carico di lavoro dei loro agenti dell'assistenza, che possono quindi fornire un servizio di qualità migliore a coloro che ne hanno veramente bisogno.

"Da quando abbiamo lanciato il nostro Centro assistenza e aumentato i nostri articoli di aiuto da 11 a oltre 900, disponibili in più lingue e localizzati per alcune aree geografiche, il volume dei ticket aumenta a un ritmo molto più lento", spiega Daniel Mooney, Direttore di Customer Success presso GoCardless. "I nostri clienti vogliono trovare da soli le risposte alle loro domande e accedere a contenuti che possono aiutarli a risolvere rapidamente i problemi. Ora il nostro Centro assistenza è diventato il loro strumento predefinito per capire come funziona GoCardless."

Per un agente dell'assistenza con un carico di clienti considerevole, l'efficienza è fondamentale affinché il maggior numero di persone possibile possa ricevere le informazioni giuste. Tuttavia, durante periodi difficili come questo, si avverte anche la necessità di un ulteriore livello di empatia, che non può essere garantito aumentando semplicemente il numero degli addetti.

Bisogna pertanto dotare gli agenti della migliore tecnologia disponibile, in modo che abbiano tutto il tempo necessario da dedicare alle situazioni uniche che si trovano ad affrontare. Oggi più che mai, qualità e quantità contano quando si tratta di interazioni con i clienti. Le aziende che riusciranno in questo intento, saranno in grado di assicurarsi fedeli sostenitori del proprio brand per il futuro.

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