Come usare la messaggistica di gruppo per offrire ai clienti esperienze straordinarie

Con la messaggistica di gruppo, tutte le parti coinvolte in complessi marketplace possono collaborare in piena sinergia.

Da Sartaj Kaur, Manager marketing prodotto, Enterprise

Pubblicato 19 giugno 2020
Ultimo aggiornamento 14 dicembre 2020

La semplificazione dell'esperienza clienti può essere particolarmente difficile per le aziende con strutture complesse: pensiamo solo agli acquirenti e ai venditori dei marketplace come eBay o Reverb, oppure alla rete di imprenditori, conducenti e clienti interconnessi nelle operazioni di spedizione di mobili o consegna di pasti.

I marketplace online di servizi on-demand, come la consegna di cibo a domicilio, hanno una lunga serie di esigenze da soddisfare: i clienti scelgono rapidamente i menu dal cellulare dopo una lunga giornata di lavoro, gli addetti alle consegne sfrecciano da un capo all'altro della città per gestire svariati ordini, i piccoli imprenditori devono destreggiarsi fra richieste telefoniche, clienti senza prenotazione e ordini online durante le ore di punta, e tutte le attività devono essere svolte in una minima finestra temporale.

Inoltre, le comunicazioni con sistemi complicati possono aumentare lo stress quando qualcosa va storto: forse c'era traffico; forse il corriere non ha ancora ritirato l'ordine; forse il cliente ha modificato l'ordine e ci vorrà più tempo del previsto. Questi inconvenienti, anche se frequenti e spesso prevedibili, possono essere ancora più frustranti se non vengono comunicati alle persone giuste al momento giusto. Quando i clienti hanno difficoltà a ottenere risposte e gli agenti dell'assistenza hanno difficoltà a passare le informazioni ad acquirenti e venditori, tutti si sentono giustamente infastiditi e l'azienda corre il rischio di assistere all'annullamento di ordini e all'abbandono dei clienti.

Ma niente paura: la messaggistica di gruppo sta rapidamente diventando il metodo preferito per far sì che tutte le parti in causa collaborino in sinergia. Tutto sta nella semplificazione delle comunicazioni per garantire efficacia, tempestività e attinenza nel momento giusto. Il primo passo è creare gli spazi per questo tipo di conversazioni all'interno della piattaforma.

I vantaggi della messaggistica nei marketplace con più interlocutori

Conversazioni fra tutte le parti nel marketplace

Non c'è bisogno di rendere le comunicazioni più difficili del necessario, specialmente in un ambiente così esteso. Se un utente finale può parlare direttamente con un'azienda sulla stessa piattaforma, l'intervento di un agente dell'assistenza non è necessario. Ad esempio, se un cliente sta semplicemente chiedendo lo stato di una consegna, l'unica persona con cui deve comunicare è il conducente del camion, se si tratta di una merce, o il ristorante, se si tratta di un pasto.

Molti dei vantaggi della messaggistica tra più interlocutori riguardano la possibilità di garantire ai clienti interazioni perfettamente integrate sulla piattaforma dell'azienda, ma possono esservi anche notevoli vantaggi operativi. Quando l'utente finale e l'addetto alla consegna possono conversare in modo diretto tramite lo stesso dashboard di assistenza del marketplace, gli agenti possono partecipare alla conversazione, ma solo se necessario e utile. Di conseguenza, non essendo più il trait d'union tra le parti, gli agenti possono concentrarsi su altri problemi di assistenza che richiedono un'attenzione più mirata.

Collaborazione esterna semplificata con la messaggistica di gruppo

Le conversazioni di gruppo possono anche aiutare i team a collaborare in modo più efficace quando gli interlocutori non sono stanziali, come nella gestione della logistica in una catena di distribuzione complessa o nel facilitare le comunicazioni tra sede centrale e dipendenti sul campo. In contesti lavorativi così estesi, molti piccoli gruppi di dipendenti potrebbero aver bisogno di comunicare tra loro in tempo reale. Pensiamo a un'azienda di ridesharing che deve notificare agli autisti i dettagli di un cambiamento di politica aziendale, o a un gruppo di fornitori che devono ricevere dalla casa madre le dritte in merito a una promozione imminente.

Un altro esempio potrebbe essere l'esperienza di un addetto alle consegne in una grande città. La chiusura di una strada può mandare nel caos la sua tabella di marcia, ed è essenziale che riceva questo tipo di informazioni rapidamente. La messaggistica di gruppo consente al marketplace di comunicare in modo istantaneo e rapido con tutti gli autisti all'interno della piattaforma aziendale.

Fidelizzazione dei clienti tramite il coinvolgimento nella community

Stabilire un rapporto personale con i clienti può essere difficile per le aziende in espansione, soprattutto per i marketplace con un'ampia clientela. Uno dei modi migliori per promuovere un tale rapporto personale e la fedeltà dei clienti è creare una base per la messaggistica di gruppo tra i clienti stessi su argomenti specifici, come il lavoro a maglia, progetti fai da te o la cucina gourmet in casa.

La messaggistica all'interno della piattaforma consente agli utenti finali dei marketplace di e-commerce, come Amazon, eBay o Etsy, di unirsi a questi gruppi per una conversazione più intima sull'argomento in questione. Chi ha la passione per l'arredamento personalizzato potrebbe cercare un tipo di conversazione diverso da coloro che amano confezionare da sé le tende del proprio appartamento, anche se entrambi rientrerebbero nella categoria dei progetti fai da te per la casa.

Inoltre, quando tutte queste conversazioni avvengono sulla piattaforma dell'azienda, possono fornire visibilità e utili informazioni su una base di utenti spesso sparpagliata su un vasto territorio, con ampie differenze demografiche e geografiche.

Prendiamo l'esempio di una cliente particolarmente attiva su un'app di consegna di cibo da asporto, con l'obiettivo è provare tutte le pizzerie della città. Dopo essere entrata a far parte del gruppo locale Pizza Lovers sull'app, lei e altri condividono le loro esperienze, parlano delle pizzerie preferite e creano una community intorno a un argomento che interessa a tutti. È vantaggioso anche dal punto di vista dell'app di consegna, in quanto incoraggia gli ordini ricorrenti e nuove scoperte, il che aiuta a stimolare le vendite.

Spazio per le conversazioni e le community che favoriscono la fidelizzazione

Le azioni che semplificano le comunicazioni fra tutte le parti all'interno di un'azienda sono essenziali per creare un'esperienza clienti perfettamente integrata, ma non c'è bisogno di reinventare la ruota per raggiungere questo obiettivo. Infatti, l'utilizzo di funzionalità di messaggistica ormai familiari in un ecosistema aziendale complesso è un metodo semplice per eliminare gli ostacoli quando si creano relazioni diffuse.

Le conversazioni con più interlocutori di Sunshine Conversations consentono alle aziende dei marketplace di tenere tutti informati. Scopri di più su come la messaggistica di gruppo aiuta a migliorare l'efficienza e le esperienze.

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