Come utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti

Alcune delle tendenze legate alla quarantena hanno avuto vita breve: se hai abbandonato il lievito madre secoli fa, non sei il solo. Ma in fatto di servizio clienti, alcune delle abitudini instaurate durante la pandemia sono destinate a durare.

Il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2021 ha rilevato che il 64% dei clienti ha iniziato a utilizzare un nuovo canale di assistenza lo scorso anno. Tra questi, il 73% afferma di voler continuare a utilizzare quel canale anche quest'anno e nel futuro.

Il nostro report sulle tendenze della CX mostra anche che le app di messaggistica hanno avuto la massima impennata di utenti che le utilizzavano per la prima volta e sono cresciute più velocemente di qualsiasi altro canale nel 2020. Dallo scorso anno, la percentuale di clienti che indica le app di messaggistica social, come Facebook Messenger, come canale preferito è cresciuta del 110%.

Nel 2020 le interazioni con il servizio clienti tramite Facebook Messenger potrebbero essere aumentate a causa della pandemia, ma i clienti si sono chiaramente affezionati a questo canale. Ciò significa che anche le aziende devono imparare ad apprezzarlo e utilizzarlo.

Perché utilizzare Facebook Messenger per il servizio clienti

Anche prima che il COVID-19 trasformasse il servizio clienti, esistevano già numerosi validi motivi per utilizzare i canali di messaggistica per l'assistenza.

Chat, messaggistica in-app e canali social come Facebook Messenger sono in genere meno dispendiosi da gestire dei canali tradizionali, come il telefono. Sono anche più facili da automatizzare e da collegare a qualsiasi opzione self-service offerta. Inoltre, gli agenti dell'assistenza possono gestire più conversazioni di messaggistica contemporaneamente e questo consente un livello di multitasking impossibile al telefono.

Dal punto di vista del cliente, la messaggistica è un modo relativamente rapido e indolore per contattare il servizio clienti. Rappresenta convenienza e praticità, sia in termini di tempo che di accessibilità.

"La messaggistica è un ottimo modo per raggiungere i clienti", spiega Paul Lalonde, esperto di prodotti presso Zendesk. "Le app di messaggistica social come Facebook Messenger hanno una portata enorme. E i clienti le usano già a livello personale, per loro quindi è abbastanza naturale contattare un'azienda in questo modo".

Rispetto ai canali social pubblici, Messenger permette di svolgere interazioni di assistenza più dirette e personali.

"Spesso non è il caso di discutere i problemi del servizio clienti in uno spazio pubblico", spiega Lalonde. "L'ideale è dedicare uno spazio privato come Messenger per discutere questi problemi".

"Le app di messaggistica social come Facebook Messenger hanno una portata enorme. E i clienti le usano già a livello personale, per loro quindi è abbastanza naturale contattare un'azienda in questo modo".Paul Lalonde, esperto di prodotti Zendesk

Come configurare un canale del servizio clienti in Facebook Messenger

È importante ricordare che Facebook Chat e Facebook Messenger non sono la stessa cosa. Messenger è la funzionalità di messaggistica di Facebook. Chat, invece, è sostanzialmente uno strumento che permette di incorporare Messenger nel sito web aziendale.

Non è necessario che il cliente visiti il sito web dell'azienda per contattarla tramite Facebook Messenger. Può farlo direttamente da Facebook o tramite l'app Messenger sul proprio smartphone.

Ma questo non significa che gli agenti dell'assistenza debbano restare connessi tutto il giorno alla pagina Facebook dell'azienda. O almeno, non più…

Passaggio 1: Connettere Facebook Messenger a uno spazio di lavoro unificato

Negli ultimi anni, utilizzare Messenger per il servizio clienti è diventato molto più semplice.

"In precedenza, era necessario accedere al portale di Facebook e utilizzare il messenger aziendale di Facebook per rispondere ai clienti", spiega Lalonde. "Ma da allora la situazione è migliorata, al punto che Facebook ora offre una piattaforma aperta in grado di connettersi con qualsiasi sistema CRM".

Ad esempio, è possibile connettere Facebook a Zendesk in pochi minuti. Messenger viene quindi visualizzato accanto agli altri canali di assistenza che, nel loro insieme, vanno a formare uno spazio di lavoro agente unificato.

Visualizzando tutti i canali in un unico luogo gli agenti non devono più passare da un dashboard all'altro e hanno così a disposizione un'esperienza di assistenza più veloce.

Inoltre, Spazio di lavoro agente di Zendesk mostra tutte le informazioni sul cliente di cui l'azienda è in possesso. Avere a disposizione il contesto del cliente, come le informazioni di contatto, la lingua preferita e lo stato del cliente, consente agli agenti di iniziare subito a lavorare sui ticket.

"Ci sono vantaggi per tutti i soggetti coinvolti", afferma Lalonde. "Vantaggi per il cliente, a cui possiamo garantire un'esperienza più fluida. E vantaggi per gli agenti, perché tutto confluisce in un'unica posizione, senza dover utilizzare 10 strumenti diversi nel back-end".

Passaggio 2: Usare l'automazione per semplificare ulteriormente il canale

Per massimizzare veramente l'efficienza del canale del servizio clienti in Facebook Messenger, il passaggio successivo è l'automazione.

"I canali di messaggistica sono un ottimo mezzo per introdurre l'automazione nel servizio clienti", afferma Lalonde. "Con i canali di messaggistica, tutti si aspettano di interagire in qualche modo con un bot".

I chatbot possono essere programmati per rispondere a domande comuni o consigliare articoli della knowledge base che riguardano il problema del cliente. Se il bot non riesce a risolvere il problema, il ticket può essere trasferito a un agente dal vivo. Quest'ultimo può quindi leggere il thread di Facebook Messenger e inserirsi facilmente nella conversazione.

Lalonde spiega: "I bot sono la prima linea di difesa perché, auspicabilmente, permettono ai clienti di trovare le risposte in autonomia o di utilizzare in parte il self-service prima di chiedere aiuto al team. In questo modo, gli agenti hanno meno ticket da risolvere e possono concentrarsi su problemi più complessi. E, se è necessario coinvolgere un essere umano nella conversazione, i bot sono comunque utili per raccogliere il contesto necessario per risolvere il problema".

L'automazione può rendere l'intera esperienza del servizio clienti più rapida ed efficiente, sia per il consumatore che per l'agente dell'assistenza.

4 consigli sul servizio clienti tramite Facebook Messenger per i team di assistenza

Per ogni canale di assistenza esiste una serie di prassi ottimali. Alcune delle competenze relazionali necessarie per interagire con un cliente al telefono, ad esempio, non sono applicabili quando si risponde via email.

Gli agenti dell'assistenza che utilizzano Facebook Messenger come canale del servizio clienti dovrebbero seguire questi consigli:

1. Riconoscere il contesto della conversazione

   Quando un cliente si mette in contatto con un'azienda tramite un canale di messaggistica, la sua prima interazione sarà probabilmente con un bot. Se è necessario coinvolgere un agente, il passaggio dall'automazione alla conversazione live deve essere gestito in modo fluido.

   "Il cliente si aspetta che l'agente sappia già di cosa ha parlato con il chatbot", dice Lalonde. "Perciò, quando saluta il cliente, l'agente non dovrebbe iniziare dicendo: Salve, come posso aiutarla? Dovrebbe leggere l'interazione e iniziare con: Salve, vedo che ha un problema con…"

   L'agente dovrebbe continuare la conversazione esistente, non iniziarne una nuova. Dopotutto, i clienti non amano ripetersi. E un'interazione di assistenza dovrebbe sempre sembrare un'esperienza conversazionale fluida, anche quando si passa da un bot a un essere umano.

2. Essere rapidi nella risposta, anche quando i clienti non lo sono

   I clienti usano spesso la messaggistica come strumento per conversazioni asincrone. Se sono impegnati, non vogliono chiamare il servizio clienti e perdere tempo ad ascoltare musica classica. Probabilmente preferiscono scrivere una domanda in Facebook Messenger e continuare a lavorare. Ma gli agenti dell'assistenza non devono dare per scontato che i clienti che usano la messaggistica non vogliano risposte immediate.

   "Se il cliente fa una domanda, si deve comunque rispondere in tempo reale", consiglia Lalonde. "Se il cliente tace e sparisce per 20 minuti, va bene. Ma non va bene che sia l'agente a sparire per 20 minuti dopo che il cliente ha posto una domanda".

   "Ci sono vantaggi per tutti i soggetti coinvolti. "Vantaggi per il cliente, a cui possiamo garantire un'esperienza più fluida. E vantaggi per gli agenti, perché tutto confluisce in un'unica posizione."Paul Lalonde, esperto di prodotti Zendesk

3. Definire le aspettative in anticipo

   I canali di messaggistica automatica consentono alle aziende di offrire un servizio clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Ma se un'azienda non ha agenti sempre disponibili per fornire assistenza dal vivo in ogni momento, occorre essere chiari fin da subito.

   Se un cliente usa Facebook Messenger per contattare l'azienda oltre l'orario di lavoro, i bot devono fargli sapere quando gli agenti saranno disponibili dal vivo. Nel frattempo, la messaggistica automatica consiglierà al cliente articoli e altre opzioni self-service che potrebbero essergli utili.

   Quando gli agenti non possono rispondere immediatamente, è bene far sapere al cliente che in genere rispondono entro X minuti. Definire tempi e aspettative può far sentire più a loro agio i clienti che aspettano una risposta.

4. Sfruttare appieno le funzionalità di Messenger

   "La messaggistica è un ottimo mezzo per offrire un'esperienza più personalizzata rispetto ad altri canali", afferma Lalonde. "Facebook Messenger è un canale che offre molte funzionalità e opzioni di messaggistica avanzate".

   La componente visiva di Messenger lo rende uno strumento ideale per l'assistenza. Ad esempio, i clienti possono inviare foto o video di un prodotto difettoso, anziché limitarsi a descrivere il problema. E gli agenti possono utilizzare strumenti visivi, come schermate o elementi grafici, per spiegare la soluzione.

   Inoltre, gli agenti possono utilizzare il formato carosello di Facebook per permettere ai clienti di scegliere tra una gamma di opzioni, ad esempio una selezione di articoli pertinenti della knowledge base. È anche possibile usare emoji e adesivi per dare più personalità alle interazioni di assistenza.

   "Molti elementi possono andare letteralmente persi su altri canali, quando non si ha a disposizione tutto il contesto che un canale come la messaggistica può offrire", afferma Lalonde. "Agli agenti piace usare la messaggistica perché permette di offrire un'esperienza clienti più contestuale, che anche i clienti apprezzano".

   Più risalto alla messaggistica nell'esperienza del servizio clienti

   Facebook Messenger è uno strumento ottimale, e sempre più diffuso, per garantire esperienze di assistenza clienti semplici, pratiche e personalizzate. Lo stesso vale per molti altri canali di messaggistica, dalla messaggistica web o in-app ai canali social come Twitter, Instagram e WhatsApp.

   Zendesk supporta tutti i canali di messaggistica di cui hai bisogno e li rende accessibili da un unico spazio di lavoro agente. Inizia a utilizzare i canali preferiti dai clienti e a offrire esperienze conversazionali avanzate.