Dalla chat alla messaggistica

Un vantaggio per gli agenti e per i clienti.

Da Jesse Martin, Content Marketing Associate

Pubblicato 10 marzo 2021
Ultimo aggiornamento 8 aprile 2021

Se hai utilizzato una chat, sai quanto sia facile entrare in contatto con i rappresentanti del servizio clienti. La soddisfazione dei clienti è un bene prezioso e le aziende che possono fornire un servizio clienti in tempo reale per la risoluzione dei problemi hanno una valutazione della soddisfazione del cliente elevata. Ma se lo strumento chat sembra funzionare, perché passare alla messaggistica?

La risposta è semplice: la messaggistica prende il meglio della chat e lo aggiorna con funzionalità moderne quali conversazioni continuate, automazione e contenuti più completi, per un'esperienza cliente più intuitiva e coinvolgente.

La messaggistica è diversa dalla chat ed è accompagnata da una nuova serie di aspettative su come fornire un ottimo servizio. Il passaggio dalla chat alla messaggistica può essere eseguito con pochi clic in Zendesk, ma è utile sapere cosa aspettarsi. Di seguito abbiamo evidenziato alcune caratteristiche e considerazioni importanti, insieme ad alcune prassi ottimali.

Differenza tra chat e messaggistica

  1. Una è momentanea, l'altra continua. Le conversazioni in chat avvengono in sessioni in tempo reale e sono particolarmente utili per problemi da risolvere immediatamente. La messaggistica può avvenire in tempo reale, ma è anche persistente: ciò significa che può essere avviata e interrotta in base alle esigenze del cliente o dell'agente, in tutti i dispositivi. Le aziende possono offrire la massima disponibilità ai clienti, proprio come con la chat, o continuare la conversazione in un secondo momento, in modo che i clienti non debbano mai ripetersi.
  2. Conversazioni più complete. Le app di messaggistica social più diffuse hanno cambiato le aspettative legate alla chat. La messaggistica offre funzionalità più complete e consente una maggiore personalizzazione per offrire esperienze più vicine al brand.
  3. Creata per l'automazione. Sia che utilizzi chatbot sofisticati e intelligenti o alberi delle decisioni configurabili con un clic, la messaggistica consente all'organizzazione di automatizzare le interazioni e scalare in modo intelligente le operazioni di assistenza.

Ulteriori informazioni

Considerazioni chiave sul passaggio dalla chat alla messaggistica

Aggiorna le aspettative dei clienti

La gestione delle aspettative dei clienti è fondamentale, soprattutto nel passaggio a una nuova soluzione, per evitare che i clienti rimangano insoddisfatti dei tempi di risposta e che l'assistenza venga percepita come lenta. Data la natura asincrona della messaggistica, i clienti non possono aspettarsi una risposta immediata, anche se devono avere la possibilità di eseguire l'escalation e chattare in tempo reale.

Ti occupi di attività critiche in cui i clienti si aspettano una risposta immediata senza la quale sarebbero insoddisfatti? Oppure il problema non richiede necessariamente una risposta immediata?

Agenti offline? Nessun problema

Il personale e i metodi tradizionalmente utilizzati per fornire assistenza immediata non sono necessari per tutti i tipi di attività o di conversazione con i clienti. Il passaggio alla messaggistica implica l'adozione di strumenti flessibili in grado di soddisfare i clienti ovunque si trovino:

  • Puoi avere conversazioni in tempo reale o continuate in qualsiasi momento, sei tu a decidere.
  • Fuori ufficio? Nessun problema: il messaggio del cliente viene conservato finché non sei pronto a rispondere. Stabilisci le giuste aspettative per il cliente e fagli sapere quando potrà avere una risposta.
  • Puoi stabilire le aspettative con una risposta automatica che indica l'orario d'ufficio.
  • I chatbot possono tentare di rispondere alle domande dei clienti e indirizzarli alla persona giusta.

Anche se la flessibilità della messaggistica offre la possibilità di interrompere e riprendere le conversazioni in qualsiasi momento e in qualsiasi dispositivo senza perdere il contesto, ciò non significa che sia giusto far attendere i clienti. Le operazioni business-critical, i casi di assistenza che riguardano un unico problema o l'aspettativa di una risposta immediata sono ottimi casi di utilizzo della comunicazione sincrona in tempo reale. Fortunatamente, è ancora possibile utilizzare le conversazioni in tempo reale come prima.

I bot possono colmare il vuoto lasciato dagli agenti quando i clienti si aspettano una risposta in tempo reale. La messaggistica è dotata di una funzione di automazione integrata che offre di fatto una disponibilità online costante. Il triage delle conversazioni con i bot offre aiuto ai clienti a qualsiasi ora e permette di tenersi aperti alle conversazioni continuate proprio come prima.

Riconsidera i KPI tradizionali

Una conversazione non ha necessariamente una fine definita. Può riprendere e proseguire in qualsiasi momento e, se il cliente dovesse dare un seguito, tutte le informazioni rilevanti saranno ancora lì.

Nuovi canali creano nuove aspettative dei clienti ed è quindi necessario rivedere alcuni obiettivi. È possibile monitorare i dati e i KPI da tutti i canali di assistenza utilizzando dashboard in tempo reale interattivi.

Le conversazioni continuate danno agli agenti più tempo per rispondere mentre gestiscono più chat. In una realtà asincrona, i clienti possono tollerare qualche ritardo nei tempi di risposta. Non ci aspettiamo che amici e parenti rispondano immediatamente quando inviamo loro un SMS e questo vale anche per la messaggistica applicata all'assistenza clienti.

Per i contact center tradizionali, lo SLA 80/20 comunemente riprodotto suggerisce che l'80% delle chiamate dovrebbe ricevere risposta entro 20 secondi. Nel caso della messaggistica, l'approccio alla gestione dei livelli di servizio può essere molto diverso. Se gli SLA sono un KPI importante per misurare le prestazioni dell'azienda, potrebbe essere più appropriato un tempo di risposta più lungo, ad esempio 90/300. Tuttavia, alcune organizzazioni potrebbero utilizzare altri KPI più adattati alla comunicazione asincrona, ad esempio la concorrenza, il tempo di attività e il tempo di inattività tra le risposte.

Cambia ruoli e responsabilità

L'esperienza clienti non è mai una accantonabile: richiede analisi, monitoraggio e ottimizzazione costanti. L'investimento e la gestione della messaggistica con ruoli dedicati migliorano l'esperienza clienti e garantiscono l'effettiva utilità dei bot.

Se non vogliamo che gli agenti si sentano delle macchine, perché dovrebbero fare il lavoro di una macchina? Il servizio clienti può essere ripetitivo e questo contribuisce a causare noia e burnout, ma sfruttando l'automazione gli agenti possono concentrarsi sulle conversazioni più importanti. L'automazione, come le risposte automatiche o i chatbot, si occupa di attività e richieste ripetitive. In questo modo, gli agenti hanno la possibilità di concentrarsi su interazioni di alto livello con i clienti che hanno un impatto più profondo e personalizzato sull'esperienza clienti.

Con la messaggistica, inoltre, è importante seguire l'evoluzione e il cambiamento dei ruoli per supportare questo nuovo paradigma di comunicazione. Quali sono le risorse di sviluppo o amministrative necessarie? Chi gestisce bot, intelligenza artificiale e integrazioni di terze parti? I bot e l'automazione non si gestiscono da soli. Le prassi ottimali suggeriscono che si tratta di responsabilità da tenere presenti. E con la crescita dell'organizzazione potrebbe essere necessario creare ruoli dedicati per ottimizzare l'esperienza clienti.

Esempi di ruoli legati alla messaggistica nell'organizzazione di assistenza

  • Team operazioni digitali: definisce workflow, bot e intelligenza artificiale e allinea la visione del prodotto con la messaggistica attraverso SDK o canali social.
  • Designer di conversazioni: gestisce bot e workflow.
  • Analista di conversazioni: esamina il sentiment, l'intenzione e le mappe.
  • Manager AI/automazione: garantisce la qualità delle interazioni assistite non umane.

Pianifica la scalabilità

Non è detto che servano sviluppatori o programmatori per iniziare a offrire un'esperienza clienti migliore. Alcune soluzioni di messaggistica sono pronte all'uso e facili da distribuire se già utilizzi la chat. Una soluzione pronta all'uso è un ottimo punto di partenza per startup, PMI e organizzazioni no-profit. Zendesk Flow Builder, ad esempio, è uno strumento ad albero delle decisioni configurabile con un clic che consente a chiunque di creare e automatizzare i workflow delle conversazioni.

Tuttavia, con l'evoluzione delle esigenze e la crescita dell'attività, potrebbe essere necessario apportare alcuni cambiamenti per ottimizzare l'esperienza clienti. L'accesso a canali di messaggistica social come WhatsApp o i messaggi diretti di Instagram, ad esempio, non comporta troppe spese generali. Ma l'aggiunta di integrazioni di terze parti o di un'intelligenza artificiale (AI) sofisticata permette di uscire dagli schemi: Sunshine Conversations, la piattaforma di sviluppo di Zendesk, consente alle aziende di sbloccare casi di utilizzo complessi e di sfruttare il flusso dei dati all'interno delle conversazioni con i clienti.

Casi di utilizzo predefiniti per la messaggistica Casi di utilizzo della piattaforma per la messaggistica
  • Domande frequenti automatizzate.
  • Assistenza clienti tradizionale.
  • Flussi bot facili da compilare.
  • Disponibilità dell'assistenza clienti mentre l'azienda è offline.
  • Connessione a canali social come WhatsApp, Messenger e Instagram.
  • Integrazioni self-service per fare acquisti, prenotare biglietti aerei o camere d'albergo.
  • Utilizzo dei dati delle conversazioni dai canali social.
  • Collaborazione con i partner per creare bot intelligenti con elaborazione del linguaggio naturale (NLP).
  • Connessione a strumenti esterni.

L'aggiunta di un'automazione più sofisticata può richiedere la partecipazione di un partner bot, che può essere integrato nello spazio di lavoro agente per servire casi più complessi.

Lavora nel modo che trovi più comodo

Le conversazioni sono il simbolo della moderna esperienza clienti: sono personali, pratiche e semplici. Forse riconosci le tue esigenze negli argomenti che abbiamo trattato. Se sei pronto a migliorare l'esperienza clienti con la messaggistica, ora hai le conoscenze necessarie per iniziare.

La combinazione a marchio Zendesk di strumenti pronti all'uso con una piattaforma estensibile ti permette di creare quello che vuoi, alle tue condizioni. Puntare tutto sulla messaggistica potrebbe essere la decisione più semplice della tua vita.

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