Tre modi in cui le knowledge base alimentate dall’AI trasformano il nostro modo di lavorare

Da Mark Smith e Chandler Sopko, Content marketing manager presso Zendesk
e Content marketing manager presso Guru

Pubblicato 18 giugno 2019
Ultimo aggiornamento 4 mag 2021

Se le previsioni a lungo termine riguardanti l'intelligenza artificiale dovessero rivelarsi corrette, il modo in cui lavoriamo subirà presto sconvolgimenti di portata simile a quelli introdotti dalla Rivoluzione industriale, ma nel frattempo l'AI sta già aiutando gli esseri umani a lavorare meglio e in modo più intelligente. Per quanto riguarda il servizio clienti, l'AI può aiutare i team di assistenza a concentrarsi sulla più umana delle competenze: l'empatia, una caratteristica che nessun programma software è in grado di eguagliare (perlomeno non prima dell'avvento della singolarità).

Quando si parla di AI nell'ambito del servizio clienti, molti pensano immediatamente ai bot, che in effetti sono sempre più efficienti nell'offrire le interazioni prive di intervento umano che i clienti desiderano per risolvere problemi di bassa complessità. Tuttavia, l'AI può anche consentire agli agenti di offrire ai clienti un'esperienza migliore e risposte più rapide, promuovendo allo stesso tempo l'assistenza self-service, un canale che i clienti preferiscono e che i responsabili dell'assistenza adorano. Con una buona gestione delle knowledge base, infatti, è possibile ridurre i costi operativi del 25%.

Perché le knowledge base alimentate dall'AI sono diventate cruciali per fornire un servizio clienti di alta qualità?Ecco alcuni motivi.

L'AI individua i contenuti pertinenti e velocizza l'assistenza

Potendo contare su un sistema di AI che fornisce loro informazioni in modo proattivo, gli agenti non devono cercare le risposte di cui hanno bisogno e i clienti trascorrono meno tempo in attesa. Il cliente non sa se l'agente è supportato o meno dall'AI, ma noterà sicuramente la differenza tra una risposta immediata e un "mi lasci il tempo di verificare".

Quando una domanda non rientra tra le loro competenze, gli agenti non devono più trasferire i clienti da un reparto all'altro perché, grazie all'AI, la knowledge base può attingere alle informazioni provenienti da diversi team. In fin dei conti, ai clienti non importa con quale dipartimento stanno parlando, sanno solo che stanno parlando con la tua azienda e che hanno bisogno di una risposta.

Quando un agente non deve mettere il cliente in attesa né trasferirlo a un altro reparto, ha un'opportunità in più per far crescere e coltivare la relazione con il cliente."Un agente deve disporre di tutti i dati e delle conoscenze giuste per poter rispondere alla domanda di un cliente il più rapidamente possibile", afferma Kate Leggett della società di ricerca Forrester. "I clienti sostengono che la valorizzazione del loro tempo è il fattore più importante. E questo è un obiettivo davvero impegnativo."

L'AI contribuisce a mantenere i contenuti dettagliati e pertinenti

Oltre a fornire contenuti agli agenti in modo che possano risolvere rapidamente i problemi dei clienti, l'AI può garantire che la knowledge base di un'azienda rimanga pertinente. Gli studi hanno dimostrato che le aziende con un approccio agile all'aggiornamento dei contenuti hanno tassi di self-service più alti e risultati di ricerca migliori. In un'epoca di prodotti e servizi complessi, gestire efficacemente un Centro assistenza può rivelarsi sorprendentemente difficile, ma i team di assistenza possono contare sull'aiuto dell'AI.

Ad esempio, l'AI può segnalare i contenuti da rivedere a intervalli regolari, sfruttando l'apprendimento automatico per identificare gli articoli che hanno bisogno di titoli aggiornati, nuovi contenuti ed etichette di ricerca più pertinenti. Tuttavia, la caratteristica più straordinaria di una knowledge base alimentata dall'intelligenza artificiale è probabilmente la capacità di suggerire nuovi contenuti in base a ciò che i clienti chiedono nelle richieste di assistenza. Da una parte questo consente agli esperti in materia dell'organizzazione di focalizzare i rispettivi contributi sugli aspetti che hanno maggiore impatto sui clienti e dall'altra permette agli agenti di concentrarsi sull'eccellenza del servizio di assistenza.

L'AI migliora l'onboarding e la formazione degli agenti

Benché gli agenti più esperti possano sapere esattamente di quali conoscenze hanno bisogno per rispondere a una particolare domanda, chi è alle prime armi trascorre tempo prezioso (quello del cliente) alla ricerca di quelle stesse conoscenze. Una knowledge base potenziata dall'AI può richiamare le conoscenze pertinenti per gli agenti in base al contesto di una conversazione in corso, eliminando la necessità di effettuare ricerche. Questo aiuta gli agenti inesperti (che all'inizio tendono a occuparsi di ticket meno impegnativi) a partire subito con il piede giusto, senza dover essere seguiti a lungo da colleghi con più esperienza.

Un sistema in grado di fornire le conoscenze pertinenti in tempo reale è inoltre di grande aiuto nel coaching contestuale. Gordon Ritter e Jake Saper, partner di Emergence Capital, hanno studiato a fondo questo concetto e hanno sviluppato una tesi sulle cosiddette coaching networks (reti di coaching), che utilizzano l'apprendimento automatico per istruire i lavoratori su come svolgere meglio le mansioni nel momento stesso in cui le svolgono, anziché affidarsi alla formazione prima o dopo un'interazione.

Una rete di coaching guidata dall'AI raccoglie dati da una rete distribuita di agenti per poi identificare le soluzioni migliori. In pratica, aggrega l'intelligenza umana in modo da accrescere le competenze dell'intera organizzazione. "Una persona in qualsiasi parte del mondo che si limita a fare il suo lavoro può inconsapevolmente istruire tutti gli altri membri della rete", spiega Saper. Supponiamo, ad esempio, che un cliente rivolga a un agente una domanda complicata sulla sicurezza e che la knowledge base alimentata dall'AI proponga un articolo potenzialmente pertinente. Che succede se l'agente continua a cercare e ottiene un altro articolo che risponde alla domanda del cliente? Senza AI, è come se questo momento di apprendimento avvenisse nel vuoto. Grazie all'AI, invece, la creatività e il successo di quell'agente possono essere acquisiti per il bene comune del team di assistenza e, ancora meglio, a vantaggio dei clienti.

Scopri di più su come l'AI può promuovere il self-service e creare esperienze migliori per gli agenti.