Che impatto hanno i team dell’assistenza sulla CX delle piccole imprese?

Scopri come preparare gli agenti dell'assistenza al successo, offrendo loro gli strumenti necessari per far crescere la tua azienda.

Da Kathy Dalpes, Vicepresidente di Customer Advocacy

Pubblicato 5 aprile 2013
Ultimo aggiornamento 22 ottobre 2020

Una buona interazione con il servizio clienti può rallegrare la giornata. Non c'è da sorprendersi se un team di prima linea altamente competente ha il potere di migliorare l'intera esperienza del cliente, soprattutto quando questa è poco soddisfacente in partenza.

Dai dati recentemente pubblicati nel report Esperti della CX: in che modo i leader dell'esperienza clienti che aumentano la posta in gioco promuovono il successo aziendale, emerge che le aziende che hanno investito nel servizio clienti e negli agenti dell'assistenza hanno anche ottenuto ottimi risultati commerciali grazie a una CX eccellente. E ti dirò di più: investire nel servizio e nell'assistenza clienti ha una serie di ripercussioni positive a prescindere dai team addetti. I dati infatti hanno rivelato che può portare a operazioni aziendali di maggior successo, quali soddisfazione del cliente, crescita e aumento delle spese all'interno della base clienti esistente, nonché a una fiducia generale nelle capacità dell'organizzazione in materia di fidelizzazione.

«Il messaggio è chiaro: ottimizzando il servizio e l'assistenza, le organizzazioni riescono a soddisfare di più i propri clienti, favorendo la salute complessiva dell'impresa.»
Report 2020 sugli Esperti della CX, ESG Research

Il report, basato sui dati di Enterprise Strategy Group (ESG), identifica il modo in cui le aziende con diversi livelli di maturità nella gestione dell'esperienza cliente amministrano le proprie attività e aiuta i dirigenti aziendali a comprendere le abitudini suggerite dai risultati.

Grazie a un sondaggio condotto su oltre 500 leader dell'esperienza clienti delle piccole imprese (con meno di 100 dipendenti) di tutto il mondo, ESG ha identificato tre livelli di maturità: i migliori, le vie di mezzo e quelli che rischiano di rimanere indietro, che, nel report sugli Esperti della CX, corrispondono alle seguenti categorie: Esperti, Promesse e Principianti.

Bisogna tenere presente che non tutti gli Esperti sono aziende internazionali con decenni o secoli di storia, e che non tutte le Promesse e i Principianti sono start-up disorganizzate con budget ridotti. I risultati del report relativi alle piccole imprese dimostrano che queste ultime hanno la capacità, su larga scala, di creare un'esperienza cliente matura e di qualità; i dati inoltre suggeriscono che per loro è un requisito imprescindibile. 

Tra i tanti risultati compare anche il ruolo essenziale di un team dell'assistenza più competente nella realizzazione di un'esperienza clienti del livello Esperti. La maturità nella gestione dell'esperienza cliente va di pari passo con un team dell'assistenza più competente: vediamo come e definiamo una linea guida per le aziende in crescita che stanno impostando le operazioni per avere il massimo impatto.

Il pregiudizio del servizio clienti come "centro di costo"

Migliorare la soddisfazione dei clienti può aiutare un'organizzazione a fidelizzare, coinvolgere e favorire la retention dei clienti. Affinché i team dell'assistenza e del servizio clienti possano superare il pregiudizio del «centro di costo», i leader aziendali devono considerare l'intero processo come un tratto distintivo rispetto alla concorrenza, in cui vale la pena investire. In generale, i leader delle piccole imprese con una CX del livello Esperti la pensano così.

I leader aziendali delle piccole e medie imprese del livello Esperti hanno una probabilità più alta (3,3 volte quella dei Principianti) di considerare il servizio clienti come un tratto distintivo: il 69% degli Esperti riteneva altrettanto.

Di converso, il 39% delle piccole e medie imprese del livello Principianti ha dichiarato che «il servizio clienti rappresenta un ostacolo per l'attività commerciale».

Il report suggerisce che esiste una correlazione tra questi punti di vista e i risultati aziendali.

  • Rispetto ai Principianti, gli Esperti hanno evidenziato probabilità 2,5 volte maggiori di ottenere prestazioni eccellenti in termini di efficienza degli agenti.
  • Gli agenti delle piccole e medie imprese del livello Esperti risolvono a testa ben il 50% di ticket in più rispetto ai Principianti.

Come preparare gli agenti al successo in tre semplici mosse

Basandoci sulle abitudini degli Esperti, abbiamo individuato tre strategie che le aziende possono adottare sin da subito per preparare gli agenti al successo:

  • Offrire un livello di istruzione e formazione superiore
  • Investire in tecnologie che consentano agli agenti di andare incontro alle esigenze dei clienti
  • Esaminare regolarmente i dati e agire in base a cosa questi suggeriscono

Il risultato è un team dell'assistenza clienti efficiente formato da collaboratori fidati, capaci di soddisfare i KPI e fungere da partner commerciali strategici.

1. Offrire un livello di istruzione e formazione superiore

Gli Esperti si prendono il tempo per formare gli addetti al servizio e all'assistenza clienti. Per le organizzazioni più piccole, dedicare più tempo alla formazione del personale a discapito delle attività rivolte ai clienti può essere difficile, ma i dati indicano un valore aziendale sottostante non indifferente.   

In media, le piccole e medie imprese del livello Esperti dedicano ai propri team circa mezza giornata di formazione in più rispetto a quelle del livello Principianti: 3,7 giorni contro 3,3 giorni.

La formazione è una partita lunga che dà i suoi frutti negli anni, a volte quando meno te lo aspetti ma ne hai più bisogno. ESG ha selezionato i dati nel 2020, nel pieno della pandemia da Covid-19, aggiungendo "prestazioni sotto pressione" alle dimensioni di dati. Quasi la metà delle piccole imprese del livello Esperti ha dichiarato che il passaggio all'assistenza da remoto è filato «liscissimo», mentre il 43% delle piccole imprese del livello Principianti ha dichiarato che poteva andare meglio o che ha dato del filo da torcere.

Che sia per team più competenti grazie alla formazione e alla maggiore flessibilità delle soluzioni tecnologiche, o per il fatto che i leader utilizzino i dati per guidare i processi decisionali, gli Esperti si sono rivelati quelli che hanno saputo affrontare meglio il ciclone Covid-19, «senza arrecare eccessivi danni al servizio di assistenza clienti».

Non ci sarà sempre una pandemia globale con cui fare i conti. Un servizio clienti agile ed esperto può però dare alle piccole imprese un terreno sufficiente per sopravvivere a qualsiasi cosa verrà dopo.  

2. Offrire agli agenti gli strumenti necessari per lavorare bene

Anche investire nella tecnologia può essere una bella impresa, soprattutto per le aziende con budget più contenuti e team dell'assistenza più piccoli.

Quando ai partecipanti del sondaggio ESG è stato chiesto di valutare il grado di soddisfazione del personale dell'assistenza e del servizio clienti nei confronti delle tecnologie e degli strumenti utilizzati per svolgere il loro lavoro, è emerso chiaramente che le piccole imprese del livello Esperti investono in tecnologie utili e capaci di alimentare un'esperienza agenti positiva. Se circa il 91% dei team delle imprese del livello Esperti ha assegnato un punteggio di 9 o 10, solo il 5% delle piccole imprese del livello Principianti era altrettanto compiaciuta degli strumenti utilizzati.

L'efficienza degli agenti rimane un fattore chiave per il successo dei singoli agenti e del team dell'assistenza in generale. In ogni caso, forse per via di una combinazione di formazione, tecnologie e analisi dei dati, di cui ci occuperemo tra poco, gli Esperti vantano davvero un'efficienza impeccabile. Rispetto ai Principianti, le PMI del livello Esperti hanno evidenziato probabilità 2,5 volte maggiori di ottenere prestazioni eccellenti in termini di efficienza degli agenti. Inoltre, gli agenti delle aziende del livello Esperti sono in grado di gestire quasi il 50% di richieste in più al mese rispetto ai Principianti.

Questo ci fa capire che, se oltre a ricevere un adeguato livello di formazione, il personale ha a disposizione gli strumenti necessari per svolgere il proprio lavoro, gli Esperti fanno anche meno fatica a trattenerlo. 

3. Trovare il tempo per un'analisi dettagliata dei dati

La migliore forma di assistenza è quella incentrata sui dati. Non si impara a conoscere le proprie lacune (e di certo non si migliora se non si è all'altezza delle aspettative) se non ci si dedica alle metriche di assistenza.

«Gli Esperti sanno utilizzare i dati: il 91% ritiene che le metriche di assistenza e i KPI impiegati siano così completi da definirli i migliori in circolazione o comunque molto efficaci. Inoltre, i loro dati sono aggiornati: il 63% indica che le metriche di supporto e KPI possono essere segnalati in tempo reale. Al giorno d'oggi, mentre il servizio e l'assistenza vengono gestiti perlopiù da esseri umani, queste aree devono essere guidate dai dati.»

L'assistenza è un anello essenziale nel circuito del feedback

Quando agli Esperti è stato chiesto di valutare la velocità con cui la loro organizzazione può convertire il feedback dei clienti in vere e proprie migliorie apportate a prodotti, servizi, e/o processi aziendali, questi si sono detti «piuttosto veloci ad agire in base al feedback». Ciò suggerisce un flusso regolare di informazioni tra le prime linee (servizio clienti e personale dell'assistenza) e i responsabili decisionali (product manager, leader delle unità aziendali e tanti altri).

Un flusso regolare di informazioni tra il servizio clienti, il personale dell'assistenza e i responsabili decisionali contribuisce a migliorare l'azienda. Mantenere questo anello essenziale nel circuito del feedback aiuta a garantire che i colleghi dell'assistenza clienti rimangano collaboratori affidabili durante il ciclo di sviluppo e crescita dell'azienda.