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Piccoli e potenti: i team di assistenza supportati dagli strumenti giusti portano le PMI al successo della CX

Le piccole imprese "campione" mantengono le promesse in termini di servizio clienti, esperienza degli agenti e agilità

Da Kathy Dalpes, SVP, Global SMB GTM e Sales Development in Zendesk

Pubblicato 5 aprile 2013
Ultimo aggiornamento 7 ottobre 2021

Una buona interazione con il servizio clienti può risollevarti la giornata. Non sorprende che un eccellente team di prima linea sia in grado di migliorare il livello dell'intera attività di esperienza clienti, soprattutto se il dipartimento è piccolo.

I dati recentemente pubblicati nel report Lo stato della maturità CX 2021 mostrano che le aziende che investono nel servizio clienti e negli agenti dell'assistenza ottengono risultati da leader con una CX di altissimo livello. Inoltre, investire nel servizio clienti ha avuto effetti positivi anche al di fuori di quei team. I dati mostrano correlazioni con successi aziendali più ampi, come il livello di soddisfazione dei clienti, la crescita e l'aumento della spesa all'interno della base clienti esistente, oltre alla fiducia generale nella capacità dell'organizzazione di mantenere i clienti.

Per il secondo anno consecutivo, Zendesk ha collaborato con ESG, società di ricerca leader nel settore, per intervistare 3.250 decisori aziendali di tutto il mondo in merito al servizio clienti: cosa fanno i migliori per rimanere tali e cosa possono imparare gli altri nel loro percorso per raggiungere la vetta? ESG ha creato una scala della maturità CX per identificare i modelli e i comportamenti comuni che separano le organizzazioni con un livello di maturità CX elevato, vale a dire i Campioni, da quelle meno mature, che a loro volta sono suddivise in tre livelli: Principianti, Emergenti e Professionisti. Il report illustra cosa devono fare le aziende per migliorare il livello di maturità.

La maturità CX non ha nulla a che fare con le dimensioni dell'azienda. Questo report sulla maturità CX nelle PMI dimostra che le aziende più piccole possono realizzare un'esperienza cliente matura e avanzata e, stando ai dati, si tratta di un'operazione fondamentale.

"Per le organizzazioni ferme nel segmento di mercato principiante o emergente, questi dati sono un chiaro avvertimento che l'immobilità nella CX porta alla perdita di clienti e di competitività". Lo stato della maturità CX per le PMI, ESG Research

Il problema è davvero urgente. Ma c'è motivo di sperare, visto il numero crescente di storie di successo di maturità CX ogni anno. Nel 2021 le PMI con una CX di livello campione sono raddoppiate rispetto al 2020. Inoltre le PMI di livello principiante sono il 17  percento  in meno nel 2021 rispetto al 2020. Considerato che la stragrande maggioranza dei leader della CX, l'89 percento, è convinta che l'immobilità nella CX comporti un rischio per l'azienda, è il momento ideale per effettuare la valutazione e quindi investire.

Tale investimento rientra nell'area assistenza clienti. Tra i risultati messi in luce nel report c'è il ruolo essenziale dei team di assistenza nel fornire un'esperienza clienti da campioni. Vediamo come le PMI possono operare per ottenere il massimo impatto.

I campioni dimostrano l'eccellenza del servizio clienti

I campioni dimostrano l'eccellenza del servizio clienti garantendo esperienze dei clienti di livello superiore. Hanno 2,1 volte più probabilità rispetto ai principianti di considerare i team del servizio e di assistenza come un fattore di differenziazione dalla concorrenza: un cambiamento positivo rispetto al passato recente, quando era ancora necessario convincere i leader aziendali che il servizio clienti non era soltanto un costo. Nel 2021, quattro PMI di livello campione su cinque vedono i team del servizio e di assistenza come una fonte di profitto, e ne hanno motivo: le PMI di livello campione hanno 3,1 volte più probabilità di segnalare un aumento della base clienti negli ultimi sei mesi rispetto ai principianti. Un buon risultato, considerato che siamo già al secondo anno di pandemia di Covid-19.

Le PMI di livello campione hanno anche 18,3 volte più probabilità di superare gli obiettivi di soddisfazione del cliente in generale. Questo è importante perché migliorare la soddisfazione del cliente può aiutare l'organizzazione a fidelizzare, impegnare e favorire il mantenimento dei clienti. Prendiamo ad esempio la storia di Wool and the Gang, il retailer di maglieria e prodotti all'uncinetto con sede nel Regno Unito che ha guadagnato follower su Instagram grazie a Tom Daley, tuffatore olimpionico appassionato di uncinetto. Questa PMI utilizza la forza dei contenuti pertinenti per migliorare l'esperienza clienti e promuovere la consapevolezza e la connessione con i propri prodotti e servizi. L'aver incorporato dei video tutorial nel sito ha migliorato l'esperienza clienti accrescendo l'interesse per il sito web. Questo benvenuto memorabile, istruttivo e inclusivo si è rivelato un'attrazione per i potenziali clienti, sia neofiti che esperti, aumentando la probabilità che i visitatori si trasformino in clienti paganti e persino in brand evangelist.

I campioni preparano gli agenti al successo

Dal momento che le PMI di livello campione impiegano addirittura il 49% di tempo in meno rispetto ai principianti per costituire i loro team, può essere utile emulare il loro approccio quando si tratta di creare la squadra che si occuperà di assistenza clienti.

Un elemento chiave del loro successo è fornire agli agenti le informazioni e la flessibilità necessarie per garantire ai clienti una vera assistenza omnicanale. Ciò significa che, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente per mettersi in contatto e dal numero di volte in cui il cliente cambia canale o viene trasferito a un altro agente, idealmente di rado, ogni agente ha a disposizione la documentazione completa del problema del cliente e dei precedenti tentativi di assistenza. I campioni hanno 2,6 volte più probabilità dei principianti di garantire agli agenti un passaggio fluido da un canale di assistenza all'altro. Inoltre, il 71% dei campioni offre una visibilità sui clienti a 360 gradi. Integrazioni quali Shopify e MailChimp possono collaborare con la soluzione di assistenza per offrire questa visibilità e aiutare le aziende di piccole dimensioni a concentrarsi sui clienti anche nei passaggi da un canale all'altro.

Reperire il budget per la tecnologia può essere difficile, soprattutto per le aziende con meno fondi e team di assistenza più piccoli, ma l'impatto sul business dimostra perché è necessario che gli agenti abbiano a disposizione strumenti che garantiscono questa visibilità. Oltre ad avere maggiori probabilità di ampliare la base clienti, come accennato in precedenza, le PMI di livello campione hanno anche 7,6 volte più probabilità di segnalare un aumento significativo della spesa per cliente negli ultimi sei mesi. Questo suggerisce che i budget dell'assistenza sono ora più allineati con le esigenze di agenti e clienti.

Gli strumenti permettono agli agenti di fornire ai clienti una buona esperienza di assistenza, ma anche l'efficienza e l'esperienza degli agenti sono fondamentali. Il rendimento degli agenti, che misura l'efficienza e i problemi risolti, per i campioni è superiore del 72% rispetto a quello dei principianti. Nel 2020 la differenza era del 50%. Tuttavia, il rendimento è solo una parte dell'equazione. I campioni tendono anche a includere esperienze conversazionali nella CX; in questo modo, i problemi assumono la forma di una conversazione continua e asincrona che può essere ripresa e interrotta a piacimento. Dimostrano di essere i più lungimiranti, dal momento che il 67% delle PMI intervistate prevede un uso massiccio della chat e dei canali social in futuro, rispetto al 53% attuale.

"U'assistenza efficace permette ai clienti di sentirsi ascoltati e apprezzati. Un'esperienza conversazionale trasmette empatia, costruisce un rapporto e permette al team del servizio di avere un'interazione produttiva con il cliente". Lo stato della maturità CX per le PMI, ESG Research

I campioni preparano l'azienda al successo

Il Covid-19 continua ad avere un impatto enorme sulla nostra vita e sul nostro lavoro, ma indipendentemente da ciò che ci attende, un servizio clienti agile può offrire alle piccole imprese gli strumenti necessari per sopravvivere in futuro. Nel 2021, le PMI di livello campione hanno una probabilità 2,4 volte maggiore rispetto ai principianti di riuscire ad adattarsi di fronte a problemi importanti, inclusi fattori esterni quali pandemie, lanci di nuovi prodotti o gravi problemi con i prodotti, che richiedono una trasformazione completa dei processi di assistenza.

La loro adattabilità è dovuta a due fattori principali:

  • Investimento nella CX. Rispetto ai principianti, le PMI di livello campione hanno 2,9 volte più probabilità di aver accelerato importanti progetti di CX. Di conseguenza, hanno anche 9,6 volte più probabilità di ritenere di aver preso decisioni giuste durante la pandemia per massimizzare la resilienza.
  • Uso di metriche CX per prendere decisioni basate sui dati. L'assistenza è un collegamento essenziale nel ciclo del feedback e i campioni utilizzano i dati CX per correggere la rotta e migliorare le esperienze dei clienti. I leader aziendali delle PMI di livello campione hanno 6 volte più probabilità di esaminare quotidianamente i KPI e le metriche della CX rispetto ai principianti.

Un flusso regolare di informazioni tra servizio clienti, personale dell'assistenza e decisori migliora il business. Mantenere questo collegamento essenziale nel ciclo del feedback contribuisce a fare in modo che i colleghi dell'assistenza clienti rimangano collaboratori fidati nelle fasi di maturazione ed eventuale crescita dell'azienda. Le PMI possono creare un ciclo del feedback ancora più solido integrando più punti di contatto con i clienti, attraverso strumenti come Qualtrics e SurveyMonkey.

Le PMI con un buon livello di maturità CX dovrebbero anche avvalersi di agenti per offrire un servizio clienti da remoto. Le PMI prevedono un aumento del 20 percento degli agenti da remoto dopo che la pandemia di Covid-19 non sarà più un problema. Nessuno può sapere quando ciò avverrà, ma è un'altra indicazione che sono necessari degli strumenti affinché gli agenti continuino a essere coinvolti e produttivi nei prossimi anni. L'uso di strumenti come Zoom e Slack per promuovere la collaborazione da remoto nell'azienda può essere di grande aiuto.

Naturalmente, raggiungere lo status di campione non significa che si può smettere di impegnarsi. Le PMI di livello campione continuano a offrire un servizio clienti eccellente, danno agli agenti ciò di cui hanno bisogno per lavorare al meglio e ottimizzano le operazioni per assicurarsi non solo di arrivare in vetta, ma di rimanervi anche negli anni a venire.

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Scopri di più su come le PMI di livello campione rimangono nel cuore dei clienti grazie all'eccellenza della CX.

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