Rimanere conformi a RGPD con Zendesk

Rimanere conformi a RGPD con Zendesk

May 23, 2018
Rimanere conformi a RGPD con Zendesk

Finalmente ci siamo. L’applicazione della nuova direttiva RGPD dell’Unione europea è ufficialmente iniziata. La privacy degli utenti nell’era di Internet è un argomento incredibilmente importante e non smetterà di esserlo per molto tempo. Noi di Zendesk ci impegniamo a fornire prodotti all’avanguardia per la protezione dei dati dei nostri clienti e utenti.

RGPD rappresenta la modifica più radicale degli ultimi dieci anni in materia di normative sulla privacy dei dati e interessa tutte le imprese a livello mondiale che operano nell’UE. Noi di Zendesk ci stiamo preparando per questo giorno da molto tempo.

Cosa sta facendo Zendesk per garantire ai propri clienti la conformità a RGPD?

Secondo le definizioni RGPD, Zendesk è un “responsabile del trattamento” in materia di dati personali contenuti negli account dei nostri clienti trasmessi dagli utenti finali e dagli agenti (“soggetti interessati”) dei nostri clienti (“titolari del trattamento dei dati”). Per la maggior parte dei nostri clienti, Zendesk è uno dei principali fornitori con accesso ai dati personali dei suoi utenti finali. Ci rendiamo conto dell’impatto della conformità a RGPD da parte nostra sui nostri clienti e ci impegniamo per far sì che rimanere conformi alle norme di Zendesk sia il più semplice possibile.

Zendesk ha iniziato a lavorare 18 mesi fa per soddisfare le specifiche RGPD. Ci siamo concentrati sui cinque pilastri principali della conformità a RGPD:

  • L’obbligo di accesso
  • L’obbligo di rettifica
  • L’obbligo di eliminazione
  • L’obbligo di portabilità dei dati
  • L’obbligo di opposizione

Rispetto degli obblighi RGPD

Abbiamo documentato nel dettaglio la funzionalità dei nostri prodotti in questo articolo del centro di assistenza, una guida approfondita su come la funzionalità dei nostri prodotti aiuta i nostri clienti a soddisfare i loro obblighi RGPD.

Zendesk consente ai propri clienti di identificare e cercare gli utenti e di agire sugli account di questi ultimi in diversi modi:

  • Visualizza: consente di visualizzare profilo, attività e ticket di un utente finale
  • Esporta: consente di effettuare la stampa, lo screenshot o l'esportazione delle informazioni di un utente
  • Modifica: consente di modificare qualsiasi campo del profilo utente tramite interfaccia utente o API
  • Revisiona: Permette al cliente di modificare manualmente le informazioni (ad esempio “Nome: Utente cancellato”), o di revisionare le informazioni nei ticket
  • Cancella: Permette al cliente di cancellare definitivamente i ticket, la cronologia delle chat e i profili utente

Diritto all’oblio

Forse il punto più importante di RGPD è il “diritto all’oblio” dell’utente, ovvero la cancellazione di tutte le informazioni personali associate a un determinato utente. Per soddisfare tale obbligo, la funzionalità relativa alla“cancellazione” ha costituito un’area di miglioramento per Zendesk. In preparazione per RGPD, Zendesk ha rilasciato due importanti miglioramenti alla funzionalità dei propri prodotti:

Nota: queste operazioni NON sono reversibili (per questo sono chiamate “definitive”).

  • Cancellazione definitiva del biglietto: introdotto l’anno scorso, Zendesk consente ai nostri clienti di effettuare due livelli di cancellazione dei biglietti. In primo luogo, i biglietti vengono spostati in un cestino, dove vengono automaticamente conservati per 30 giorni prima di essere cancellati definitivamente. I biglietti possono anche essere cancellati manualmente in modo permanente in qualsiasi momento. Nota: rimangono alcune informazioni non personali sul biglietto (numero ID del biglietto, stato, fonte del canale, data di creazione, ecc.) al fine di mantenere l’integrità della segnalazione in Zendesk.
  • Cancellazione definitiva dell'utente: abbiamo recentemente introdotto un aggiornamento importante alla funzionalità di cancellazione degli utenti. Gli utenti possono ora essere cancellati in modo permanente tramite la nostra interfaccia utente o API, che elimina completamente il profilo utente da Zendesk. Ciò attiva anche un’eliminazione all’interno della famiglia di prodotti Zendesk: commenti agli articoli della Guida, messaggi vocali, strumenti di registrazione di backend, ecc. Per ulteriori informazioni consultare questo articolo del centro di assistenza.

Realizzare esperienze personalizzate

Per noi di Zendesk, la piattaforma di sviluppo è fondamentale per aiutare i nostri clienti a personalizzare le proprie soluzioni di assistenza clienti in base ai casi d’uso specifici o a incorporare le esperienze dei clienti in modo nativo nei loro prodotti esistenti. Crediamo che ci debba essere “un’API per tutto” per ciò che realizziamo e la funzionalità relativa a RGPD non fa eccezione. Abbiamo lavorato con i clienti che utilizzano le nostre API per offrire esperienze RGPD innovative per i loro specifici casi d’uso. Un cliente ha creato un’applicazione personalizzata che consente agli agenti di eliminare in blocco i ticket e gli utenti in modo da funzionare meglio con i loro flussi di lavoro. Un altro ha integrato l’eliminazione dei dati utente di Zendesk in modo nativo nel proprio prodotto, consentendo ai propri clienti di fare clic sul pulsante “Cancella il mio account” per attivare l’eliminazione dei dati da Zendesk e da altri sistemi interni. Siamo sempre affascinati da ciò che i clienti possono realizzare sulla piattaforma Zendesk.

Che cosa succederà?

Sebbene Zendesk sia fiduciosa di aver fornito gli strumenti necessari per consentire ai propri clienti di adempiere agli obblighi previsti da RGPD, ci rendiamo conto che il 25 maggio non sia la fine del percorso. I nostri prodotti vengono utilizzati da 125,000+ clienti perché sono facili da usare e incredibilmente semplici.

Certo, c'è parecchio da leggere.

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