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State of Messaging 2020: il boom della conversazione in ambito aziendale

Da Jesse Martin, Content marketing associate

Pubblicata febbraio 18, 2020
Ultima modifica di febbraio 18, 2020

La messaggistica ha cambiato il mondo della comunicazione. Le relazioni, siano esse di grande o piccola entità (da quelle personali fino a quelle politiche passando per quelle commerciali), possono essere mappate attraverso le conversazioni che avvengono nelle app di messaggistica che praticamente tutti usano ogni giorno. Nel nostro report annuale sulle conversazioni in ambito aziendale, State of Messaging 2020, esaminiamo le più importanti storie di messaggistica dello scorso anno, insieme a ricerche, report e previsioni sul ruolo della messaggistica tra brand e clienti nel futuro. Il report include dati approfonditi raccolti da oltre una ventina di responsabili dell'esperienza clienti, delle vendite, del marketing e dei prodotti appartenenti ad alcune delle aziende più orientate alla conversazione del mondo, incluse Google, Twitter e Hootsuite. Ecco alcuni punti salienti.

L'anno di WhatsApp

Ogni regione ha la sua app di chat preferita, ma una in particolare è salita alla ribalta in tutto il mondo nell'ultimo anno. In America del Nord e in Australia, Facebook Messenger è l'app di messaggistica più diffusa (senza prendere in considerazione iMessage, integrata in tutti i dispositivi Apple). Al contrario, in Cina è WeChat. Ma in quasi tutte le altre parti del mondo, è WhatsApp.

Le principali app di messaggistica in ciascun Paese
 

Con 1,6 miliardi di utenti attivi e un'API aziendale sempre più adottata ogni mese, non dovrebbe sorprendere che WhatsApp compaia in continuazione nel report di quest'anno. Dal 2016, WhatsApp ha raddoppiato il suo volume di utenti da 200 milioni a 400 milioni solo in India. Il report State of Messaging 2020 analizza il significato di questo trend per le aziende indiane e come possono utilizzare caratteristiche regionali uniche per favorire il commercio basato sulla conversazione. As a bonus, the report features a built-in chatbot that gives a little extra insight into the stories behind WhatsApp’s global dominance and how it proliferated across the world.

L'anno dell'unificazione

Le più importanti piattaforme di messaggistica hanno unito le loro forze lo scorso anno: l'una con l'altra, con i brand legacy e con startup innovative. Il report State of Messaging 2020 esamina in che modo questa unione influenzerà le aziende orientate alla conversazione. Quando Facebook ha confermato il suo intento di unificare i backend delle sue tre app di chat principali (Messenger, WhatsApp e Instagram), ciò che ne è scaturito è stata una raffica di annunci di nuove funzioni e addirittura un rebranding molto compromesso. Yahoo! Japan ha acquisito LINE, l'app di messaggistica più popolare in Giappone e a Taiwan, dichiarando attraverso la società madre che "Le aziende informatiche giapponesi sono molto più indietro rispetto alle loro controparti americane e cinesi" (un chiaro riferimento al pivot di messaggistica privata di Facebook), e WeChat di Tencent, l'app di messaggistica cinese multifunzione in prima linea nelle aziende orientate alla conversazione.

L'unione tra Zendesk e Smooch, ora Sunshine Conversations, ha rappresentato un passo nella stessa direzione, con l'aggiunta di WhatsApp in Support e altri canali di messaggistica più recenti come WeChat, LINE e Twitter subito dopo. La messaggistica aziendale comporta l'incontro con i clienti ovunque si trovino, e il report evidenzia i diversi modi in cui la messaggistica si sta inserendo in tutti i passaggi del percorso del cliente, dal marketing alle vendite fino all'assistenza, anche all'interno delle app e dei siti web mobili propri dell'azienda.

Quest'anno, è stato scambiato il 500% di messaggi in più nella piattaforma Sunshine Conversations di Zendesk
 

L'anno del realismo dei chatbot

Nessun report sulla messaggistica e sulle aziende orientate alla conversazione sarebbe completo senza un esame approfondito dei chatbot, e quello che ne è risultato è stato sorprendente. Guardando indietro ai titoli delle testate giornalistiche nel corso degli anni, abbiamo notato che la copertura dei chatbot ha raggiunto il picco nel 2016. Da allora, i chatbot sono diventati sempre più smart, più umani e più significativi.

Secondo Gartner, entro il 2022 il 70% delle comunicazioni con i clienti includerà tecnologie emergenti come i chatbot
 

I chatbot, l'AI conversazionale e gli assistenti vocali sono diventati parte della rete digitale in varie funzioni e settori aziendali. Quasi metà delle aziende del settore finanziario e assicurativo ha adottato i bot per vari aspetti, dalla generazione di lead all'assistenza clienti, ma quante aziende stanno pianificando di aggiungere i chatbot o l'automazione nei prossimi anni?

Warren Levitan, VP Conversational Business presso Zendesk, ha dichiarato che nel 2020 le conversazioni saranno interconnesse in tutta l'azienda. I sistemi di rilevamento dell'intenzionalità e delle opinioni saranno connessi a ogni canale di messaggistica. Inoltre, le aziende indirizzeranno in maniera intelligente ogni messaggio al sistema e alla persona o al bot più adatti. Una volta che la messaggistica permea l'azienda, vedremo che non ci sono limiti.
 

Questo è ciò che chiamiamo la vision per il 2020. Altre statistiche, infografiche e dati approfonditi degli esperti sono inclusi nel report.

Scopri State of Messaging 2020.