Le festività sono alle porte. Quali team dell'assistenza clienti sono pronti?

È il periodo più bello dell’anno, ma è anche il periodo delle attese interminabili nella speranza di parlare con il servizio clienti.

Nessun cliente vuole passare il suo tempo al telefono durante le festività, o essere trasferito da un agente all’altro alla ricerca di risposte. Per non finire nella "lista dei cattivi", le aziende devono fare il possibile per aiutare i clienti a dedicare meno tempo alla soluzione dei problemi e più tempo alle cose (e alle persone!) che contano davvero.

Le feste: decorazioni, addobbi e tante richieste di assistenza

Nulla nel servizio clienti rientra nella normalità quest’anno. I clienti in lockdown hanno interagito con le aziende in modi nuovi e diversi, e i team dell’assistenza per mesi hanno gestito flussi normalmente riscontrati durante le feste, spesso lavorando da casa.

Con le festività in arrivo, anche i team più esperti vorranno fare il punto sulle operazioni di assistenza e assicurarsi di essere preparati a quello che ci riserverà l’ultima parte dall’anno. Ad agosto, i dettaglianti online hanno gestito il 50% in più di ticket dei clienti rispetto all’anno precedente, mentre il commercio tradizionale ha registrato un aumento del 23%.

L’adozione del self-service è aumentata del 106% tra i dettaglianti convenzionali che sono riusciti a mantenere tempi di soluzione stabili nel corso dell’anno.

Quali sono i canali con gli incrementi più considerevoli? I clienti affollano i centri assistenza online, dove le visualizzazioni sono aumentate di oltre il 40%. L’uso di WhatsApp è quasi triplicato durante la pandemia, ma anche la chat e gli SMS hanno aumentato il proprio livello di popolarità.

Le feste sono tradizionalmente il periodo con il maggior traffico dell’anno, ma tanti rivenditori stanno già gestendo volumi insolitamente intensi. Pertanto, vale la pena analizzare le strategie di maggior successo.

• Il self-service vince sempre

  L’adozione del self-service è aumentata del 106% tra i dettaglianti convenzionali che sono riusciti a mantenere tempi di soluzione stabili nel corso dell’anno. Permettendo ai clienti di trovare risposte in autonomia, queste aziende evitano i contatti ripetitivi, mantenendo gli agenti concentrati su problemi più complessi.

  Tra coloro che hanno già un centro assistenza attivo, più della metà aggiunge nuovi contenuti e dedica più agenti alla risorsa self-service.

• Chattiamo

  L’assistenza via chat risolve i problemi dei clienti in tempo reale, rappresentando un ottimo modo per mantenere bassi i tempi di soluzione. E anche se la messaggistica è aumentata enormemente di popolarità, la chat rimane uno dei metodi usati più di frequente dai clienti per interagire con le aziende.

  Non è un caso che, da febbraio, l’adozione dell’assistenza tramite chat è aumentata del 10,3% fra le imprese che sono riuscite a contenere i tempi di soluzione. E fra coloro che utilizzano già questo canale, quasi un terzo ha registrato un’impennata nei volumi di ticket tramite chat rispetto a qualsiasi altro canale.

• Efficienza innanzitutto

  Quando il volume dei ticket è elevato, è utile avere procedure di assistenza semplificate. Ciò significa assegnare i ticket alle persone giuste, automatizzare i compiti più semplici e permettere agli agenti di accedere alle risorse di cui hanno bisogno in modo scalabile e ripetibile.

  I rivenditori più efficienti hanno aumentato l’uso di tali strumenti di gestione dei workflow dell’11% da febbraio. Hanno inoltre incrementato l’uso di app interne o di terzi (disponibili tramite Zendesk Marketplace), che possono contribuire a offrire ulteriori funzionalità ai team dell’assistenza.

È il momento di cambiare

A dispetto dell’aumento dei ticket tramite messaggistica, il commercio al dettaglio non ha adottato questi nuovi canali con la necessaria rapidità, a differenza di altri settori. Vediamo perché.

I tassi di adozione più bassi, nonostante la preferenza dei clienti per WhatsApp e Facebook Messenger, suggeriscono una certa insicurezza da parte delle aziende relativamente all’implementazione della messaggistica. Oppure potrebbero indicare un’incapacità di integrazione di questi canali nelle loro strategie di assistenza.

I dettaglianti devono evolversi se vogliono continuare a soddisfare le mutevoli esigenze e preferenze dei clienti. Chi aspetta che le cose "tornino alla normalità" sarà quasi certamente lasciato indietro.

Solo una visione olistica permetterà agli operatori della vendita al dettaglio di identificare i canali di contatto preferiti dai clienti, di adottarli e di ottimizzare i workflow interni; questo li preparerà al meglio per le prossime festività e per qualsiasi scenario futuro.