La riapertura dei negozi al dettaglio – l’importanza di servizi omnicanale

Da Daniel Bailey, Vice President, EMEA Enterprise at Zendesk

Pubblicato 12 giugno 2020
Ultimo aggiornamento 23 giugno 2020

Mentre in Europa si procede con l'allentamento delle misure restrittive, i negozi si preparano a una graduale riapertura. Tuttavia, essendo ancora in vigore le linee guida sul distanziamento sociale, riaprire le porte alla clientela è molto più complesso che in passato e comporta una serie di considerazioni.

In questo momento, il settore della vendita al dettaglio ha l'arduo compito di creare un'esperienza clienti positiva, pur nel rispetto delle direttive e delle normative nazionali. Inoltre, poiché i clienti hanno preso dimestichezza con nuove modalità di fare shopping online, i dettaglianti devono adeguarsi a queste nuove abitudini di acquisto e soddisfare la crescente domanda di un servizio clienti e una comunicazione sempre più orientati al digitale.

Riconsidera le visite in negozio

Dato che, in virtù delle misure di distanziamento sociale, lo spazio disponibile all'interno dei punti vendita sarà limitato, alcuni brand potrebbero invitare i propri clienti a navigare online per farsi un'idea di ciò che vogliono, prima di fissare un appuntamento in negozio. Incentivando l'abitudine di dare prima un'occhiata ai prodotti sui canali digitali, le visite nel negozio fisico dureranno meno, consentendo ai dettaglianti di accogliere ogni giorno un numero maggiore di persone. Per esempio, i clienti potrebbero selezionare 3 articoli online e fissare un appuntamento presso il punto vendita per visionarli di persona e fare la propria scelta d'acquisto. In questo modo sarà possibile gestire il flusso di persone all'interno del negozio fisico e rendere le visite più rapide ed efficienti, sia dal punto di vista del cliente, che non deve attendere il proprio turno, sia da quello del dettagliante.

Usa i negozi come centri servizi

Per alleviare l'attuale pressione sui servizi di consegna, i negozi potrebbero adottare procedure più chiare in merito alla modalità Click and Collect. Le aziende potrebbero mettere in collegamento i propri negozi fisici con i servizi di e-commerce e i punti vendita potrebbero essere utilizzati per effettuare resi o cambi di prodotti.

Garantendo ai tuoi commessi l'accesso al CRM aziendale attraverso l'applicazione mobile di Zendesk, avresti l'opportunità di impiegare i punti vendita come centri servizi. I clienti potrebbero quindi ricevere tutte le informazioni necessarie, come per esempio la conferma della disponibilità dei prodotti, tramite i canali online e non avranno sorprese quando si recheranno nel negozio fisico.

Introduci nuovi canali di comunicazione

Per facilitare la transizione verso una "nuova normalità", i dettaglianti potrebbero anche considerare l'idea di aggiungere nuovi canali di comunicazione tra le proprie piattaforme online, i negozi fisici e i clienti. Per esempio, potrebbero usare le videochiamate per raggiungere i clienti nelle proprie case con esperienze di shopping virtuale, sfruttare WhatsApp e altre piattaforme di messaggistica per comunicare se l'articolo richiesto è disponibile e ricorrere alla realtà virtuale per replicare lo shopping in negozio.

Una piattaforma CRM flessibile per un'interazione a 360°

Per garantire un'esperienza d'acquisto fluida e personalizzata, è importante avere una visione unica per ciascun cliente, mettendo in collegamento tutti i touchpoint in un'unica registrazione. Per restare in contatto con i clienti anche da remoto è indispensabile un approccio agile al CRM, che combini le registrazioni dei servizi (come le interazioni tramite chatbot), i sistemi di gestione della conoscenza e l'intelligenza artificiale (come i suggerimenti) con l'esperienza di e-commerce (per esempio, il monitoraggio in tempo reale degli articoli nel carrello).

Mentre il mondo si prepara a ripartire, i dettaglianti hanno l'opportunità di ripensare all'esperienza in negozio, affiancando le misure di sicurezza a un uso intelligente della tecnologia per gestire i flussi di persone e le aspettative della clientela.

Nei prossimi mesi, la riapertura dovrà essere supportata da un approccio innovativo e incentrato sulla persona. Fare leva sui dati e su un approccio omnicanale per comprendere meglio i clienti con l'aiuto di una piattaforma CRM agile e flessibile è un aspetto cruciale per la creazione di nuove esperienze di shopping che garantiscano la sicurezza di tutti.