Sebbene in molti cerchino di offrire un’esperienza clienti (CX) di livello superiore, comprendere come ottenere questo risultato investendo in modo strategico può non essere così semplice. Per consentire alle aziende di prendere decisioni vincenti e basate sui dati, Zendesk ha stretto una partnership con ESG Research allo scopo di realizzare un framework basato sulla maturità nella gestione e sul successo dell’esperienza clienti. I risultati delle organizzazioni con sede in Europa e Regno Unito sono riepilogati nel report Gli Esperti: le tecniche dei leader dell’esperienza clienti che si mettono in gioco per il successo della loro attività.
Dopo aver intervistato i leader CX di tutto il mondo, ESG ha identificato tre livelli di maturità nella gestione dell’esperienza cliente: Esperti, Promesse e Principianti. Questi termini descrivono, rispettivamente: le aziende che vantano un’esperienza clienti consolidata e ben funzionante, quelle che stanno guadagnando terreno e, infine, quelle che rischiano di non riuscire a tenere il passo. Nel report sono indicati i risultati di un sondaggio svolto su 250 aziende di Regno Unito, Francia, Germania, Paesi Bassi e Svezia.
Scopri come sono distribuite le diverse esperienze clienti in Europa
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Regno Unito e regione europea non tengono il passo con il resto del mondo in termini di maturità: solo il 29% delle organizzazioni intervistate si annovera fra gli Esperti, il 31% nelle Promesse, mentre il 39% tra i Principianti.
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Gli intervistati nel Regno Unito hanno indicato, in maniera più significativa delle controparti tedesche, che oltre l’1% dei problemi dei clienti non viene risolto (il 33% a fronte del 17%).
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Gli Esperti hanno 3,4 volte più probabilità di ampliare la clientela rispetto ai Principianti.