Articolo

Approccio al lavoro: l’esperienza dei dipendenti reinventata

Tutte le aziende stanno cercando di dare forma alla "nuova normalità", che si tratti di un ritorno un po' atipico alla vita in ufficio o del telelavoro come soluzione a lungo termine. Oggi, di fronte ad aspettative ed esigenze lavorative sempre più pressanti, spetta ai responsabili delle risorse umane reimmaginare l'esperienza dei dipendenti del futuro.

Da Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Pubblicato 1 ottobre 2020
Ultimo aggiornamento 8 ottobre 2020

In Zendesk io e il mio team sappiamo che non è sufficiente adattarsi alla nuova normalità. Secondo noi, questo momento difficile deve essere un'occasione per reinventare completamente il modo in cui lavoriamo.

L'emergenza COVID-19 ci ha costretti a intraprendere un percorso per ripensare e riallineare le prassi, gli strumenti e i servizi dell'azienda. Si tratta di un compito tutt'altro che semplice, sia in termini logistici sia per quanto riguarda le conseguenze: secondo le previsioni di Gartner, "le nuove abitudini di manager e dipendenti lasceranno evidenti strascichi e influenzeranno il modus operandi delle aziende per molti anni a venire". Reinventare l'approccio al lavoro è un'impresa di enormi proporzioni. Da dove cominciare?

Un principio guida: digital first e virtual everyday

Il nostro impegno è fermamente radicato nella convinzione che digitale e virtuale siano diventati i motori chiave della forza lavoro, del luogo e del modo in cui lavoriamo. La strategia basata sul "digitale al primo posto" e il mondo virtuale richiede un cambiamento di mentalità e un'evoluzione dei servizi. Automazione, strumenti e tecnologie ci consentono di creare un punto di accesso trasparente e omogeneo per tutti i dipendenti in ogni angolo del globo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Come realizzare la sincronia di infrastrutture e prassi del personale

La definizione di una nuova tipologia di interazioni interpersonali tra leader, team e azienda è il risultato di strumenti sorprendenti: la gestione delle risorse umane nelle imprese è in una fase di transizione. Stiamo allineando infrastrutture e prassi dei dipendenti per reimmaginare e definire il passaggio da un modello sincrono a uno asincrono, che tenga conto del quadro generale:

  • Dipendenti che lavorano completamente da remoto, da soli, in luoghi e fusi orari diversi
  • Tuttavia, la comunicazione e la collaborazione sono la linfa vitale di ogni azienda di successo
  • Come possiamo realizzare una completa sinergia?

Dotare i dipendenti degli strumenti necessari

Per dirigere e ottimizzare i nostri sforzi verso l'innovazione e la creatività, dobbiamo concentrarci sul workplace e trasformarlo in un "centro di collaborazione" nel quale i driver di processo lasciano spazio a strumenti, sistemi e automazione, che possono essere utilizzati dai nostri collaboratori per analisi, sessioni di whiteboarding e brainstorming. Gli strumenti necessari devono essere sempre attivi e facili da utilizzare, e fungere da una sorta di "nastro registrato" che ci permetta di ascoltare ciò che hanno da dire clienti e dipendenti. Per rendere questa visione una realtà, la digitalizzazione è essenziale.

Il nuovo paradigma dell'onboarding

Sono finiti i tempi delle giornate di orientamento in sala conferenze con il laptop aziendale: il passaggio dalle interazioni faccia a faccia al digitale ha coinvolto anche l'onboarding dei nuovi dipendenti.

Abbiamo ulteriormente rafforzato la collaborazione tra i team Workplace e IT per garantire workflow fluidi, processi semplici e un'esperienza ottimizzata per i nuovi dipendenti. Nello specifico:

  • Tutti i dati necessari per il processo di provisioning vengono popolati automaticamente dal software per la gestione delle risorse umane Workday
  • La formazione dei nuovi assunti si svolge virtualmente attraverso una piattaforma di apprendimento online ed è ulteriormente arricchita dalle conoscenze aziendali presenti nella Knowledge base dei dipendenti, realizzata con Zendesk Guide

Grazie all'adozione di queste nuove soluzioni, il processo di onboarding acquisisce maggiore uniformità e i dipendenti sono nelle migliori condizioni per cercare da soli l'aiuto di cui hanno bisogno.

I nostri prodotti a sostegno dei dipendenti Zendesk

Le soluzioni Zendesk forniscono assistenza in tempo reale anche all'interno dell'azienda.

  • I dipendenti hanno a disposizione il nostro chatbot basato sull'intelligenza artificiale per trovare le risposte nella Knowledge base
  • È possibile inviare un ticket in Zendesk Support per ricevere assistenza dai team dei servizi condivisi 24 ore su 24 in tutta l'azienda
  • Gli strumenti integrati per l'automazione e il monitoraggio del workflow consentono a tutti i soggetti coinvolti di sapere chi è il responsabile, quali sono le parti interessate e qual è lo stato del ticket

Trasparenza e democratizzazione della collaborazione e della formazione

Il lavoro di squadra non dipende più dal contatto diretto con i compagni di scrivania. I corsi di formazione ufficiali e le conoscenze aziendali vengono condivisi principalmente mediante call informali su Slack e Zoom. Per sviluppare il concetto digital first e virtual everyday soprattutto in ottica di telelavoro, uno dei requisiti di base è la disponibilità di sistemi e strumenti che consentano a tutti i dipendenti in ogni parte del mondo di fruire della stessa esperienza.

"La democratizzazione dell'accesso alle conoscenze aziendali è un importante elemento di spinta della produttività".
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Secondo l'edizione 2020 del sondaggio Deloitte Global Human Capital Trends, il 75% delle organizzazioni intervistate ritiene importante o molto importante per il successo aziendale dei prossimi 12-18 mesi la creazione e la conservazione delle conoscenze tra le forze lavoro in continua evoluzione.

Condivisione reciproca e centralizzata della conoscenza

In definitiva, tutto ciò che serve ai dipendenti è un unico luogo centralizzato da poter consultare per ottenere risposte. Non è più pensabile inviare alle caselle di posta elettronica ogni singolo documento Google, soprattutto se contiene informazioni importanti come linee guida per il rientro in ufficio e nuovi benefit per i dipendenti. Tutte quelle email, inevitabilmente, andranno perdute.

Si tratta di un aspetto centrale della nostra attività nei team People e Places: coinvolgere i dipendenti a livello globale per far progredire la cultura aziendale e creare esperienze straordinarie.

"La gestione delle risorse umane ha subito un'evoluzione verso un rapporto più stretto con i dipendenti, al fine di comprenderne le esigenze e le aspirazioni di carriera e sostenere la crescita professionale di pari passo con i cambiamenti dei team e il successo di Zendesk".
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Attenzione mirata su ciò che è davvero importante

Abbiamo tutto il tempo a disposizione per collaborare con i nostri leader e promuovere l'allineamento al nuovo modo di lavorare, focalizzando l'attenzione su:

  • risultati
  • benessere dei dipendenti
  • flessibilità

Il tempo trascorso alla scrivania non è un indicatore di crescita o valore. Questo di per sé è già un grande cambiamento: stiamo imparando ad abbandonare il concetto di riunione come semplice scambio di informazioni e a ripensarla come spunto di discussione necessario per favorire la collaborazione, l'innovazione e la creatività. I meeting trascorsi a rileggere slide appartengono al passato.

"Il tempo trascorso alla scrivania non è un indicatore di crescita o valore".
Mechele Neeley-Scholis, VP, Head of Global HR Business Partnering

Ciò significa anche ridurre il numero di riunioni e definire chiaramente gli scopi di questi incontri a livello aziendale o di team. La nuova forza lavoro distribuita tra ufficio e sedi remote richiede come requisito fondamentale la flessibilità, una caratteristica necessaria per agevolare la transizione verso una nuova modalità di lavoro.

Slack e Zoom: il nuovo ufficio

A sostegno di questi obiettivi, stiamo utilizzando sempre di più Slack per condividere le informazioni e aumentare significativamente il coinvolgimento. Slack ha sostituito l'ufficio ed è il nuovo place to be per fare quattro chiacchiere con i colleghi davanti alla macchinetta del caffè (virtualmente, si intende). Anche Zoom, come Slack, fa parte da tempo della vita lavorativa di Zendesk, ma abbiamo aggiunto molte altre funzionalità avanzate,

ad esempio le reazioni, nel tentativo di riprodurre le emozioni di una conversazione face-to-face e utilizzare questi strumenti in modo sempre più sofisticato e multidimensionale. Durante le grandi riunioni aziendali o di reparto del passato, il livello di coinvolgimento era minimo. Ora invece abbiamo sviluppato una maggiore consapevolezza e, attraverso esperienze più o meno positive nel ruolo di relatore o relatrice, abbiamo migliorato le interazioni virtuali. Durante una riunione virtuale, è importante ascoltare con attenzione tutte le voci, anche quelle fuori dal coro. A livello psicologico, questo atteggiamento aiuta a instaurare quel clima di fiducia e sicurezza fondamentale per i team remoti e distribuiti.

L’efficacia delle
soluzioni self-service

Le risposte ai quesiti dei dipendenti vengono archiviate in un software proprietario, che include anche uno "sportello unico" su Zendesk Guide, il nostro software per centri assistenza, destinato alle risorse a sostegno dei dipendenti, come rimborsi per le spese sanitarie, materiali per la salute mentale e link alle opportunità di formazione. L'apporto umano dei membri del team dei servizi condivisi non va certamente sminuito, tuttavia vogliamo dotare i dipendenti delle capacità per risolvere alcuni problemi in autonomia, soprattutto per quanto riguarda permessi e ferie, benefit e trattenute sullo stipendio. Uno dei vantaggi delle soluzioni self-service è quello di contribuire in positivo all'evoluzione dei ruoli nel team People & Places. I partner commerciali possono concentrarsi maggiormente sulle strategie dei nostri leader, sulle esigenze dei team e sul benessere dei nostri dipendenti in tutto il mondo.

In che modo l'AI può aiutare i dipendenti

Grazie agli algoritmi di apprendimento automatico, Answer Bot, il chatbot Zendesk basato sull'intelligenza artificiale, permette di formulare risposte ricavate dai contenuti della Knowledge base.

  • Attualmente, Answer Bot è in grado di risolvere il 3% dei quesiti dei dipendenti
  • L'utilizzo di Answer Bot ci aiuta anche a capire quali sono le informazioni mancanti o che necessitano di essere ampliate
  • Answer Bot affianca la Knowledge base per una maggiore ricchezza di risorse a disposizione dei dipendenti

Ufficio in casa

La strategia digital first e virtual everyday ci aiuterà a interagire con leader e dipendenti in uno spazio più creativo e collaborativo. Questa evoluzione è fondamentale non soltanto per la soddisfazione dei dipendenti, ma anche per la scalabilità del business e le esigenze dei clienti.

Nella vita delle persone è venuta meno la separazione tra casa e ufficio e il lavoro si è spostato tra le pareti domestiche. Paesi e fusi orari diversi costituiscono un ulteriore ostacolo. Senza un'esperienza dei dipendenti coerente e uniforme, il risultato è il caos.

Il raggiungimento di questo obiettivo (e Zendesk è sulla buona strada) definirà un nuovo standard in ambito lavorativo dove dipendenti e clienti sono sempre in cima alla lista delle priorità.

Come migliorare l'esperienza dei dipendenti in remoto

Scopri come l'help desk interno di Zendesk può aiutare la tua azienda ad adattarsi alla nuova normalità