Verso un migliore workflow del servizio clienti

Verso un migliore workflow del servizio clienti

March 4, 2019
Verso un migliore workflow del servizio clienti

La crescita aziendale è un sintomo di successo, ma per il team del servizio clienti potrebbe essere causa di complicazioni. Man mano che il reparto assume nuovi agenti e riceve un numero crescente di richieste, le vecchie procedure che in passato funzionavano benissimo finiscono per essere inadeguate. E se, quando vengono cambiate, il team del servizio clienti passa improvvisamente dalla massima efficienza all'accumulo di ritardi cronici, è un male tanto per i clienti quanto per gli agenti stessi.

Con il complicarsi delle operazioni, è necessario trovare il modo migliore per organizzare il team, gestire le richieste e semplificare i processi. Altrimenti, gli agenti del servizio clienti potrebbero essere destinati a un fallimento al di fuori del loro controllo.

Per evitare tutto ciò, si possono eseguire due semplici operazioni che permettono di migliorare i processi interni e ottenere risultati migliori.

Semplificazione dell'esperienza clienti

I clienti sono sempre molto impegnati. Per loro è impegnativo dover togliere tempo alle loro attività per contattare l'assistenza clienti in caso di problemi; e se devono prodigarsi fuori misura per descrivere la situazione, lo sforzo diventa ancor più gravoso. Inoltre, poiché non conoscono i prodotti e i servizi nei minimi particolari, trovare le parole giuste per spiegarsi può essere di per sé un problema.

Il primo passo per fornire un'assistenza clienti di alta qualità è ottenere dai clienti le informazioni giuste per analizzare il problema. Se l'onere ricade troppo sulle spalle dei clienti, può risultare un impedimento alla buona risoluzione del problema.

La soluzione: moduli diversificati e campi condizionali

L'utilizzo dei web form può facilitare la raccolta di informazioni. Quando i clienti visitano il sito web, vengono loro fornite categorie specifiche da scegliere e istruzioni da seguire per descrivere il proprio problema, permettendo loro di spiegarsi con maggiore chiarezza.

Inoltre, con i campi condizionali, quando un cliente sceglie una categoria particolare, viene visualizzato un modulo personalizzato che chiede solo le informazioni riguardanti la categoria di problema selezionata. Ad esempio, se un cliente ha un problema con la misura delle scarpe acquistate, il modulo personalizzato può richiedere il tipo di calzatura e la taglia, ma non informazioni irrilevanti come il numero di tracking. Per contro, quando un cliente si mette in contatto con l'assistenza per problemi di spedizione, il modulo può chiedere il numero di tracking ma non informazioni sulla misura.

In un sondaggio condotto internamente tra i clienti Zendesk, il 48% delle aziende interpellate ha espresso la necessità di creare svariati moduli di assistenza al fine di semplificare la raccolta delle giuste informazioni dai clienti.

L'uso di moduli diversificati non significa solo meno sforzo da parte dei clienti, ma assicura anche che gli agenti ottengano le informazioni più importanti per la soluzione del problema. "I diversi moduli ticket che abbiamo implementato assicurano l'ottenimento immediato delle informazioni necessarie, così che possiamo risolvere i problemi dei clienti senza digressioni," afferma Nicholas Webb, rappresentante del servizio clienti per TurnKey Corrections & Three Square Market.

Quando gli agenti ottengono i dettagli di cui hanno bisogno per ogni richiesta dei clienti, i tempi di risoluzione risultano inferiori. E sappiamo tutti che questo porta a una maggiore soddisfazione dei clienti.

Assegnazione rapida dei ticket agli agenti più adatti

Quando gli agenti dell'assistenza sono numerosi, diventa difficile assicurarsi che i clienti possano raggiungere velocemente la persona giusta per il loro problema. Sentirsi dire "Mi spiace, non la posso aiutare" è sempre deludente per un cliente, anche se l'agente di turno si prodiga per inoltrare la richiesta alla persona più adatta.

Un problema comune riscontrato nel nostro sondaggio interno riguarda la difficoltà di assegnare il ticket all'agente con le competenze giuste per risolverlo. E più tempo passa prima che venga identificato l'agente adatto, più i clienti rimangono bloccati in attesa di una risposta. Questo li lascia insoddisfatti e fa sembrare inefficiente l'assistenza fornita.

La soluzione: software per automatizzare i processi

In presenza di un gran numero di agenti del servizio clienti e di un numero crescente di ticket, diventa sempre più complicato assicurarsi che ogni problema raggiunga la persona giusta – a meno di non disporre di strumenti tecnologici che contribuiscono alla cernita.

L'assegnazione delle competenze (che possono essere tecniche, linguistiche o di qualsiasi altra natura) assicura che le richieste dei clienti siano sempre inoltrate all'agente più adatto per risolverle. La volta successiva che un cliente ha una domanda di tipo tecnico, lo strumento la invia automaticamente alla persona con la conoscenza giusta, evitando agli altri agenti l'imbarazzo di dover improvvisare una soluzione per la quale non hanno le competenze giuste.

Il 58% dei partecipanti al nostro sondaggio ha detto di aver tratto benefici dai miglioramenti del workflow offerti dalla tecnologia implementata per assegnare ogni ticket alla persona più adatta. Il Vicepresidente del Servizio clienti presso un'azienda di telecomunicazioni ha affermato che accedere al software giusto "ha ridotto i passaggi ripetuti e la difficoltà nel trovare eventuali ticket correlati, mentre ha migliorato la capacità di assegnare i ticket alla persona più adatta con un aumento della produttività di circa l'80%."

Con la tecnologia giusta, il problema viene risolto più velocemente e dalla persona che può fare il miglior lavoro. Questo migliora l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

Un servizio clienti più efficiente

Dopo aver messo insieme un team di ottimi agenti, il passo successivo è creare un procedimento che offra loro i mezzi per fornire il miglior servizio clienti possibile. Procedure migliori rendono il team più efficiente e più efficace, migliorando sia la soddisfazione dei clienti che l'esperienza dei dipendenti stessi.

Happy agents = happy customers

Read the Agent Experience Guide

Certo, c'è parecchio da leggere.

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