Ottimizzazione del servizio self-service con le metriche appropriate

Pubblicato 17 luglio 2019
Ultimo aggiornamento 2 novembre 2020

L'analitica è un utile complemento del self-service, in quanto fornisce i dati necessari per creare esperienze migliori sia per i clienti che per gli agenti. I dati in tempo reale che indicano quali contenuti vengono utilizzati, dove, quando e da chi, consentono di evidenziare i punti di forza del team come pure le opportunità di miglioramento.

Si tratta di una duplice operazione: innanzitutto bisogna avere i dati alla mano per poi utilizzarli per guidare il processo decisionale riguardante le risorse self-service. Questa guida scaricabile illustra come:

  • analizzare le richieste più comuni e identificare dove l'intelligenza artificiale può essere d'aiuto;
  • identificare gli articoli più consultati per favorire la modifica dei processi aziendali;
  • osservare da vicino i risultati di ricerca, specialmente quelli che non restituiscono risposte;
  • aumentare il punteggio CSAT o soddisfare gli SLA con dati e informazioni dalla Knowledge base;
  • monitorare il coinvolgimento degli agenti e facilitare il contributo da parte di tutti.