All'inseguimento degli 'unicorni': come le startup di maggior successo gestiscono l'esperienza clienti

Il sogno di ogni startup è di sfondare, ma anche ora che abbiamo così tanti esempi di successo, è difficile comprendere che cosa esattamente conferisce a un unicorno il suo… corno, per così dire.

Ecco perché abbiamo deciso di studiare le startup, incluse alcune di quelle che sono diventate unicorni. Per il nostro report di benchmark sull’esperienza clienti nelle startup 2020, abbiamo esaminato oltre 4.000 startup per determinare se esiste una correlazione tra la loro crescita e l’investimento nell’esperienza clienti (CX).

Ebbene, questa correlazione esiste davvero e di seguito illustreremo come le startup di successo ne traggono vantaggio.

Le startup con crescita più rapida (in base all’aumento dell’organico e al tempo tra le fasi di finanziamento) hanno investito prima nell’esperienza clienti e l’hanno espansa più velocemente rispetto alle startup a crescita più lenta. E, nel caso degli unicorni, la propensione a investire in soluzioni CX, come l’assistenza omnicanale e il self-service, è stata anche maggiore.

Ecco quindi alcuni modi in cui una startup può emulare queste strategie per favorire una crescita più rapida.

1. Individuazione della piattaforma più adatta all’azienda e ai suoi clienti

Le startup in rapida crescita esaminate nel nostro report di benchmark erano il 33% più propense ad aggiungere una piattaforma CX entro il primo anno dalla loro costituzione. La scelta dei fornitori può essere un’attività estenuante, soprattutto mentre si decide come interagire con i clienti. La posta in gioco è alta.

Quindi che cosa bisogna valutare quando si sceglie una piattaforma? Ecco quali sono stati i fattori principali presi in considerazione dalle startup esaminate.

Il prezzo e la facilità d’uso erano le priorità principali. Ma è interessante notare che molti dei fattori che favoriscono la crescita, come l’investimento nell’assistenza omnicanale, sono stati posti più in basso nella classifica.

Queste, però, sono le caratteristiche che portano maggior vantaggio per la clientela. Sappiamo, infatti, che i clienti vogliono comunicare con le aziende sui canali che già utilizzano. Una startup in grado di fornire un servizio omnicanale può meritarsi la fiducia dei clienti grazie alla facilità con cui essi possono raggiungerla quando e dove sia più comodo per loro.

Inoltre, i dati suggeriscono che mettere al primo posto le esigenze dei clienti è una strategia che paga. Tutte le startup si preoccupano per il proprio flusso di cassa, ed è comprensibile. Gli obiettivi sono molti e le risorse sono limitate. Tuttavia, vale la pena investire nel mantenimento di quei primi clienti guadagnati così duramente.

Quindi, prima di scegliere solamente in base al prezzo, è consigliabile pensare ai clienti e fare tutto il possibile per soddisfare le loro esigenze.

2. Implementazione del servizio self-service già dai primi mesi

Le startup di maggior successo nel nostro report di benchmark hanno aggiunto presto il self-service e hanno potenziato i loro centri assistenza più speditamente. Gli unicorni sono stati ancora più rapidi nel realizzare centri di assistenza online, adottando risorse self-service il 61% più velocemente rispetto alle altre startup.

È anche degno di nota il fatto che le startup in rapida crescita abbiano aggiunto un numero maggiore di nuovi articoli nei primi 18 mesi rispetto alle aziende a crescita più lenta.

Non c’è da stupirsi che il self-service sia tra i primi investimenti nell’esperienza clienti che le startup fanno. I centri assistenza consentono ai clienti di trovare le risposte in autonomia, riducendo così la marea dei ticket in arrivo. I clienti possono così ricevere un aiuto pratico, mentre il team dell’assistenza può concentrarsi sulle questioni prioritarie e più urgenti.

C’è un’altra importante verità da sottolineare: le persone vogliono fare da sé, e spesso preferiscono il self-service rispetto ad altri metodi di assistenza. Infatti, il 76% dei clienti ha riferito di utilizzare i centri assistenza online più del supporto telefonico.

3. Aggiunta dei canali live

La probabilità che le startup in rapida crescita avessero aggiunto la chat nei primi due anni di vita è stata del 20% maggiore rispetto alle altre aziende. I canali live come la chat e il telefono possono aiutare a risolvere i problemi dei clienti più velocemente dei canali asincroni come l’email.

Bisogna camminare prima di correre e questo è vero soprattutto quando si hanno risorse limitate. È quindi preferibile aggiungere la chat entro il primo anno dalla raccolta dei fondi, e dopo ampliare i canali di assistenza in base alle preferenze dei clienti.

Tuttavia, qualunque sia il canale scelto, bisogna permettere ai clienti di rivolgersi all’azienda con facilità, afferma Arjun Chopra, partner della società di venture capital Floodgate.

Le aziende che non adottano un approccio olistico è bene che si preparino a un allontanamento in massa dei propri clienti.

"Le aziende devono disporre di sistemi in grado di coinvolgere continuamente i propri clienti su più canali, anticipare le loro esigenze in relazione al prodotto e servire tali clienti in modo efficace," afferma. "Le aziende che non adottano un approccio olistico è bene che si preparino a un allontanamento in massa dei propri clienti."

Vale anche la pena notare che i dati di benchmark relativi al COVID-19 mostrano che i clienti relegati a casa fanno maggiore affidamento sui canali live, in particolare chat e messaggistica social. In questo periodo di pandemia, vediamo l’importanza di avere soluzioni flessibili che possano essere personalizzate per soddisfare le mutevoli esigenze dei clienti.

La lezione è che quando il mondo cambierà di nuovo (e sappiamo che accadrà), dovremo essere pronti a incontrare i clienti ovunque essi siano.

4. Automazioni per lavorare in modo più intelligente

Non è sufficiente adottare presto un software di assistenza. Le startup più performanti nel nostro report di benchmark hanno impiegato più strumenti per semplificare le operazioni. Ciò include la raccolta di dati sui clienti tramite moduli ticket, lo sviluppo di viste per assegnare priorità alle richieste in arrivo e l’utilizzo di workflow automatizzati.

Le piccole startup in rapida crescita hanno aggiunto un numero di strumenti di workflow 2,8 volte maggiore rispetto alle controparti a crescita più lenta, tra cui automazioni email, trigger e risposte basate su modelli.

Chi non ha familiarità con questi concetti può seguire questo breve tutorial sui workflow email:

Secondo il nostro report di benchmark, si dovrebbero aggiungere almeno due o tre strumenti di workflow al mese e mirare ad avere più di 60 workflow entro due anni dall’implementazione della piattaforma di assistenza.

Le startup in rapida crescita erano più propense anche a utilizzare integrazioni con app pubbliche per garantire agli agenti il facile accesso ai dati più importanti. L’app Revisione contenuti di Zendesk, JIRA e Slack erano tra le preferite.

5. Focus sulla rapidità delle risposte

È interessante notare che, nelle fasi iniziali, tutte le startup avevano tempi di attesa pressoché identici, indipendentemente dal fatto che fossero in rapida crescita o meno. Ma trascorsi due anni, le aziende in rapida crescita risolvevano i problemi dei clienti due volte più velocemente delle controparti a crescita più lenta. E avevano anche tempi di prima risposta e di attesa più brevi.

Le startup agli stadi iniziali dovrebbero mirare a limitare i tempi di risposta a circa tre ore per i canali non live (ad esempio, l’email) e risolvere i ticket in un giorno lavorativo (8,4 ore) entro il secondo anno dall’implementazione della piattaforma di assistenza.

Questo, però, non significa aumentare il numero di dipendenti o definire aspettative esageratamente elevate. Gli agenti possono elaborare più ticket semplicemente migliorando l’efficienza, ad esempio con gli strumenti di workflow descritti sopra.

Guardando al futuro, bisogna tenere a mente che la velocità è un indicatore KPI importante per i team dell’assistenza, ma non deve mai andare a scapito dell’esperienza offerta ai clienti o del benessere degli agenti.

Non è magia, è l’esperienza clienti

Forse, per trasformarsi in unicorni, più che di magia, c’è bisogno di creare una esperienza clienti magica. L’interazione con i clienti sul canale che preferiscono, l’utilizzo dei dati per personalizzare l’esperienza offerta e l’ottimizzazione della piattaforma per un servizio più rapido possono sembrare cose straordinarie a clienti abituati a problemi e grattacapi.

Tuttavia, per sviluppare una solida strategia CX, ogni startup deve mettere i clienti al primo posto – quello che seguirà sarà magico.

Ulteriori suggerimenti sono disponibili nel nostro report di benchmark sull’esperienza clienti nelle startup 2020.