5 prassi ottimali di messaggistica per una migliore esperienza per clienti e agenti

La messaggistica può aiutare gli agenti a comunicare meglio con i clienti, ma gli agenti dovranno disporre dello spazio di lavoro giusto per garantirne il successo.

Da Hannah Wren, Content marketing associate

Pubblicato 24 agosto 2020
Ultimo aggiornamento 14 dicembre 2020

Il 42% delle persone in tutto il mondo ha uno smartphone e l'87% dei proprietari di smartphone utilizza la messaggistica.

Soffermiamoci un attimo su queste cifre...

I clienti vogliono interagire con le aziende usando gli stessi canali di messaggistica che usano nella vita privata.

Già prima del COVID-19, la messaggistica aveva un punteggio CSAT di soddisfazione da parte dei clienti pari al 98%, il più alto di qualsiasi altro canale. Ora che i consumatori sono in lockdown e si affidano ancor di più alla tecnologia per comunicare, il tempo trascorso sui canali di messaggistica continua ad aumentare. Infatti, l'uso di WhatsApp è incrementato del 154% dall'inizio della pandemia.

In un mondo in cui l'unico elemento costante è il cambiamento, i clienti si aspettano flessibilità. La messaggistica consente alle aziende di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, ovunque essi siano. E le aziende stanno gravitando verso la messaggistica per le stesse ragioni che attraggono i clienti: è veloce, personale, comoda e sicura.

Lo Spazio di lavoro agente all'interno di Zendesk Support Suite fornisce agli agenti gli strumenti per supportare i clienti sui canali da questi preferiti in una singola interfaccia. Ora gli agenti possono comunicare con i clienti sui più diffusi canali di messaggistica, tra cui WhatsApp, Facebook Messenger e Apple Business Chat, in tempo reale.

Ciò accelera i tempi di risposta, migliora la produttività e mette il contesto a portata di mano degli agenti, indipendentemente dal canale.

Spazio di lavoro agente
Spazio di lavoro agente di Zendesk

 

Di seguito illustreremo le prassi ottimali riguardanti la messaggistica e spiegheremo come lo Spazio di lavoro agente può aiutare le aziende a rimanere in contatto con i clienti in tempo reale.

5 prassi ottimali per la messaggistica nel servizio clienti

1. Risposte rapide

I clienti vogliono risposte immediate: il loro feedback ci dice che non vogliono aspettare un giorno intero per ricevere una risposta, anzi a volte al massimo un'ora.

Infatti, secondo il report Zendesk sulle tendenze dell'esperienza clienti 2020:

  • il 60% dei clienti valuta la rapidità delle risposte quale principale indicatore di una buona esperienza clienti;
  • più del 50% considera la lunghezza dell'attesa come il principale indicatore di una cattiva esperienza clienti.

In seguito alla pandemia di COVID-19, le richieste dei clienti sono aumentate rispetto allo stesso periodo dell'anno scorso e gli agenti che devono soddisfarle sono particolarmente sotto pressione.

La messaggistica può aiutare gli agenti a fornire risposte più rapide servendo più clienti contemporaneamente. Infatti, il report di Zendesk ha anche rivelato che la riduzione dei tempi di soluzione è la ragione principale per cui le aziende utilizzano la messaggistica.

Perché offri la messaggistica?

Eppure molte imprese non dispongono di strumenti che permettano questa velocità. Per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace tramite i canali di messaggistica, gli agenti hanno bisogno di un'interfaccia conversazionale che consenta risposte in tempo reale.

Ad esempio, lo Spazio di lavoro agente include strumenti conversazionali in tempo reale, come le notifiche che indicano quando un messaggio è stato inviato, recapitato e letto.

Gli aggiornamenti in tempo reale sui messaggi in ingresso permettono di scoprire quando un cliente sta scrivendo una risposta o quando arriva un nuovo messaggio. In questo modo, gli agenti possono rivolgere la loro attenzione dove più è necessaria. Se un cliente stacca per la pausa pranzo e riprende la conversazione in un secondo momento, un agente verrà avvisato quando è di nuovo pronto a parlare e il cliente non dovrà aspettare la risposta più a lungo del previsto.

2. Migliore gestione delle conversazioni con strumenti di collaborazione

Spesso la difficoltà a fornire risposte rapide tramite i canali di messaggistica è dovuta al fatto che i team non hanno ancora definito come gestirli al meglio e come dislocare gli agenti. Questa lacuna rappresenta un punto debole che può trarre particolare vantaggio dagli strumenti di collaborazione.

La migliore risposta alla domanda di un cliente spesso richiede l'intervento di altri agenti o team. I clienti si aspettano inoltre cooperazione interna per soddisfare le loro richieste, indipendentemente da come o quando essi contattano l'azienda. Ecco perché gli agenti necessitano di strumenti di messaggistica che consentano loro di monitorare i ticket, collaborare e fare seguito alle richieste dei clienti.

Lo Spazio di lavoro agente permette agli agenti di accedere alle informazioni in possesso di membri del team e di collaborare direttamente con altre persone, senza esporre i clienti a ciò che accade dietro le quinte.

Alcuni esempi:

  • gli agenti possono inviare e visualizzare note interne senza uscire dalla conversazione in corso;
  • i team dell'assistenza possono integrare lo Spazio di lavoro agente nei propri strumenti interni, come email e Slack, per condividere le prassi ottimali tra i vari reparti.

Anche gli strumenti come l'indirizzamento per la gestione dei workflow sono essenziali per fornire risposte rapide. Aiutano i manager dell'assistenza a distribuire efficacemente il carico di lavoro e gestire le conversazioni di messaggistica.

Ad esempio, con lo Spazio di lavoro agente, gli amministratori possono impostare l'indirizzamento per:

  • assegnare in tempo reale i messaggi in ingresso agli agenti online il cui carico di lavoro non sia pieno, eliminando la necessità di eseguire valutazioni preliminari e mettendo i clienti in contatto con gli agenti più tempestivamente;
  • assegnare i ticket agli agenti in base alla loro esperienza per garantire che ricevano solo le richieste che sono in grado di risolvere con efficacia.

3. Contesto a portata di mano degli agenti per un'esperienza clienti personalizzata

I clienti di oggi non si aspettano solo assistenza rapida, ma anche assistenza personalizzata. Infatti, l'80% dei clienti acquista con maggiore probabilità un prodotto o un servizio da aziende che forniscono esperienze personalizzate.

Oltre alla velocità, la personalizzazione è una delle ragioni principali per cui le aziende si affidano alla messaggistica. La messaggistica per sua natura è più adatta a interazioni personali, poiché avvicina l'azienda agli amici e alla famiglia di un cliente.

Tuttavia, per creare le esperienze personali che i clienti si aspettano non è sufficiente limitarsi ad aggiungere la messaggistica nell'ambito dell'assistenza; bisogna garantire un'esperienza perfettamente integrata per i clienti e facile da gestire per gli agenti, in ogni momento della conversazione.

Per garantire coerenza e continuità, i team dell'assistenza devono creare una connessione tra le conversazioni sui canali di messaggistica e gli altri canali di supporto dell'azienda. L'uso di un singolo hub per tutte le interazioni di assistenza assicura che gli agenti omnicanale abbiano il contesto necessario per fornire un servizio personalizzato, indipendentemente dal canale.

Ad esempio, se un cliente che ha comprato un paio di scarpe online si rivolge all'azienda per restituirle, l'agente che lo aiuta dovrebbe poter vedere:

  • se il cliente ha già fatto un reso nel passato, anche se la richiesta era stata gestita su un altro canale;
  • le informazioni di contatto del cliente, come l'indirizzo email a cui inviare la ricevuta;
  • il tipo di account o da quanto tempo è cliente (i clienti VIP o a lungo termine potrebbero aver diritto a resi gratuiti).

Con tutti questi dettagli facilmente accessibili in un unico luogo, il cliente non dovrà ripetere un'informazione già fornita l'ultima volta che ha parlato con l'assistenza, non dovrà essere trasferito ad altri reparti, o non dovrà aspettare in attesa mentre l'agente cerca i dati necessari. Questo rende le cose più facili anche per l'agente. Dopotutto, nessuno vuole avere a che fare con un cliente arrabbiato.

Con il contesto giusto, gli agenti possono condurre conversazioni personali e pertinenti su qualsiasi canale.

Ecco perché lo Spazio di lavoro agente mette in evidenza tutto ciò che l'azienda già conosce di un cliente, tra cui:

  • Informazioni di contatto
  • Lingua
  • Note in forma libera

Il passo successivo è l'utilizzo di una piattaforma CRM come Sunshine per dare agli agenti, o ai chabot, l'accesso ai dati e al contesto da fonti esterne, come uno strumento di automazione del marketing o un sistema di fatturazione.

4. Adozione di altri canali da parte degli agenti, quando necessario

Un altro vantaggio della centralizzazione di tutti i canali di assistenza in un singolo strumento di connettività è che gli agenti possono continuare la conversazione in modo perfettamente integrato su altri canali quando ne hanno bisogno.

Le aziende devono essere agili per stare al passo con la nuova normalità rappresentata dal cambiamento costante. Per un team di assistenza clienti, questo significa dotare gli agenti degli strumenti di cui hanno bisogno per adattarsi rapidamente a specifici canali o situazioni. Ad esempio, l'agente che aiuta il cliente di prima a restituire le sue scarpe potrebbe aver bisogno di fare seguito alla conversazione con un'email, se il cliente richiede una ricevuta via email.

Potendo condurre le conversazioni con i clienti su più canali da un unico spazio di lavoro, gli agenti possono risparmiare il tempo altrimenti sprecato saltando da un dashboard all'altro. Con lo Spazio di lavoro agente, sia gli agenti che i clienti possono passare da un canale all'altro in base alla situazione e alle preferenze del cliente, senza interrompere la conversazione (ad esempio, un cliente potrebbe inviare un SMS e chiedere di ricevere la risposta tramite email). In breve, viene eliminato il fastidio di dover rispondere ai clienti su diversi strumenti di assistenza.

messaggistica nel servizio clienti
Spazio di lavoro agente di Zendesk

5. Utilizzo di dati e funzioni analitiche per prendere decisioni informate

Senza dati e analisi è quasi impossibile prendere decisioni informate sugli aspetti che funzionano e sulle aree da migliorare.

Le funzioni analitiche in tempo reale consentono ai responsabili dell'assistenza di monitorare le prestazioni degli agenti sui canali di messaggistica, vedere gli intasamenti nelle code e ridistribuire rapidamente gli agenti di conseguenza.

La cronologia dei dati fornisce informazioni approfondite su metriche chiave quali i punteggi CSAT e i tempi di prima risposta, che possono ispirare la formazione degli agenti sugli aspetti da migliorare.

Con lo Spazio di lavoro agente, i team dell'assistenza possono monitorare i canali di messaggistica separatamente. Questo permette ai manager di acquisire informazioni approfondite sui dati storici e in tempo reale per formulare migliori strategie specifiche per ciascun canale di messaggistica. Ad esempio, un manager può ottenere report automatici solo sulle statistiche di WhatsApp per confrontarle con le prestazioni di un altro canale.

Relazioni migliori con la messaggistica

La messaggistica ha già cambiato il modo in cui interagiamo con amici e parenti, ma anche con le aziende. Quando un'azienda implementa la messaggistica nel modo giusto, può creare esperienze semplici, personali e comode in grado di stabilire relazioni durature con i clienti.

Con oltre 2 miliardi di utenti attivi solo su WhatsApp, è ora che le aziende prestino attenzione a ciò che questa trasformazione significa per i loro rapporti con i clienti.

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Zendesk può aiutare le aziende a qualsiasi livello, dai team che stanno appena iniziando con la messaggistica alle organizzazioni che già la gestiscono su vasta scala.