Messaging best practices for better customer service

Otto modi per trasformare la tua strategia di assistenza con la messaggistica, da WhatsApp alla live chat e tutto il resto

Da

Pubblicato 14 giugno 2021
Ultimo aggiornamento 29 luglio 2021


Il 42% delle persone a livello globale ha uno smartphone e l'87% dei proprietari di smartphone utilizza la messaggistica.

Pensiamo un attimo a questi numeri.

I clienti vogliono sempre interagire con le aziende sugli stessi canali di messaggistica che usano nella loro vita privata. Vogliono anche connettersi con i brand tramite live chat sulle app web e mobili.

La messaggistica vantava già il più alto punteggio di soddisfazione dei clienti rispetto a qualsiasi canale di supporto prima del COVID-19, con un CSAT del 98%. Ora, con i consumatori confinati a casa per via delle restrizioni, che si affidano alla tecnologia per comunicare ancora più di prima, il tempo che trascorrono sui canali di messaggistica sta andando in una sola direzione. Infatti, l'uso di WhatsApp è aumentato del 154% dopo l'arrivo del coronavirus in tutto il mondo.

In un mondo in cui l'unica costante è il cambiamento, i clienti si aspettano flessibilità. La messaggistica consente alle aziende di soddisfare le crescenti aspettative dei clienti, incontrando i clienti ovunque si trovano. E le aziende si stanno spostando verso la messaggistica per gli stessi motivi per cui lo fanno i clienti: è uno strumento veloce, personale, comodo e sicuro.

8 prassi ottimali di messaggistica per un migliore servizio clienti

  1. Scegli le app di messaggistica più utilizzate nella tua area geografica

    La maggior parte delle persone utilizza una combinazione di app di messaggistica preinstallate sui propri smartphone, SMS e canali di social messaging di terze parti come WhatsApp per mettersi in contatto con amici, familiari e brand. Nella guida vengono suddivise le app di messaggistica più diffuse in diverse aree geografiche in modo che tu possa portare i tuoi clienti con te.

  2. Riduci il volume di chiamate in entrata grazie all'automazione

    Automatizza ciò che puoi identificando le domande frequenti e creando un percorso per la risoluzione. Answer Bot di Zendesk consente di automatizzare il supporto sulla messaggistica, raccogliendo un contesto cruciale e indirizzare i clienti agli agenti live.

  3. Fornisci assistenza sui canali preferiti dei clienti

    I clienti tendono a contattarti dove è più comodo per loro, tramite il Centro assistenza, l'app per dispositivi mobili o i canali social, tutti strumenti in cui è facile avviare una conversazione. Nella guida puoi scoprire quali canali preferiscono i clienti, e perché.

  4. Raccogli in anticipo le informazioni più importanti dei clienti

    Nomi, informazioni di contatto, dettagli sul problema: tutto ciò fornisce agli agenti il giusto contesto e permette di reindirizzare i clienti in modo efficace.

  5. Aggiungi la messaggistica al tuo sito web o nelle proprietà per dispositivi mobili

    Includi messaggistica e live chat sulle pagine dei prodotti, nei Centri assistenza e nell'app, in modo che i clienti possano sempre raggiungerti. Il percorso del cliente è pieno di sorprese: se riesci a prevedere dove saranno i tuoi clienti, li incontrerai nel momento giusto.

  6. Offri un'esperienza clienti unificata all'interno delle conversazioni

    Integra la messaggistica della tua piattaforma di servizio clienti con il tuo sistema di e-commerce, il sistema di prenotazione, il CRM per le vendite e il software di automazione del marketing, in modo che gli agenti abbiano una visione olistica dell'esperienza del cliente.

  7. Prepara lo staff per un mondo in cui la messaggistica la fa da padrone

    Poiché la messaggistica comporta conversazioni con i clienti in tempo reale e prolungate, il personale del tuo team per la messaggistica differisce dal personale di un canale in tempo reale univoco come la live chat basata sulle sessioni o il telefono.

  8. Scegli i canali più pertinenti per il tuo settore

    In numerosi settori sono utilizzate le app di messaggistica per il servizio clienti, la collaborazione sul posto di lavoro e altro, ma non in tutti questi settori c'è grande esperienza. In questa guida sono illustrate le prassi ottimali per il settore sanitario, quello della produzione, della vendita al dettaglio e altro ancora.