Perché la messaggistica sarà il canale di comunicazione tra clienti e aziende nel 2020

Da Tim Sheard, EMEA Enterprise Account Executive, Sunshine Conversations, Zendesk

Pubblicato 27 aprile 2020
Ultimo aggiornamento 14 dicembre 2020

Molte aziende si stanno adattando a una nuova realtà: rimanere in connessione con i dipendenti che lavorano da casa e trovare una nuova definizione di "equilibrio". Con familiari, amici e colleghi impossibilitati a incontrarsi di persona, la chat è diventata rapidamente il modo migliore per tenersi in contatto. Infatti, la messaggistica è l'attività a cui le persone in tutto il mondo ora dedicano quasi più tempo che a qualsiasi altra attività online. In questo scenario, WhatsApp è la principale app di chat in 112 Paesi, con 2 miliardi di utenti raggiunti nel mese di febbraio, secondo SimilarWeb. Nel 2019, Germania, Italia, Spagna e Regno Unito sono stati tra i Paesi con il maggior numero di utenti WhatsApp, registrando rispettivamente 43,9 milioni, 32,9 milioni, 30,5 milioni e 27,6 milioni di utilizzatori, secondo eMarketer. L'applicazione è molto diffusa anche nei Paesi Bassi, dove la usa il 76% della popolazione, e in Francia, dove è adottata dal 31% degli abitanti, secondo Statista.

Considerando la popolarità di WhatsApp, non dovrebbe sorprendere il fatto che le aziende stiano iniziando ad aggiungere la messaggistica alle proprie piattaforme di comunicazione. La messaggistica è veloce, personale, comoda e sicura. Inoltre è sessionless, a differenza della chat tradizionale, il che significa che i clienti possono riprendere le conversazioni dal punto in cui le avevano interrotte, e gli agenti possono gestire più di un cliente alla volta, con tutto il contesto necessario per offrire esperienze personali e perfettamente integrate.

Mentre, fino ad ora, questo canale è stato utilizzato dalle aziende principalmente per l'assistenza clienti, ora viene impiegato sempre di più per il marketing, le vendite e persino per raccogliere feedback sui prodotti. "Nel 2020 registreremo una maggiore attività da parte dei brand che impiegano tecniche conversazionali per interagire con i nuovi clienti e per stimolare il valore incrementale dell'impresa," prevedeva Rob Lawson, Global Partnerships, Google, già all'inizio dell'anno.

Il report sullo stato della messaggistica di Zendesk ha rivelato che le aziende stanno lentamente accettando il concetto che ogni interazione con un cliente fa parte di una conversazione. Queste conversazioni avvengono su vari canali, ma sia i clienti che le aziende preferiscono sempre di più utilizzare la messaggistica e la chat.

Il commercio conversazionale è in aumento

Secondo Facebook, 150 milioni di persone su Instagram ora intrattengono conversazioni con le aziende con frequenza mensile e, secondo il report sullo stato della messaggistica, questo è il canale più comune nei settori della vendita al dettaglio, dell'intrattenimento, dei viaggi e della finanza. Inoltre, un numero sempre maggiore di aziende in altri settori prevede di aggiungere questo canale nel 2020.

Anche il commercio conversazionale sta emergendo a fianco delle comunicazioni di servizio più comuni e i pagamenti in chat possono essere la chiave per sbloccarlo su larga scala nei Paesi occidentali. Apple Business Chat integra Apple Pay, mentre Facebook ha in cantiere vari progetti con WhatsApp Pay e Facebook Pay. Inoltre, a marzo dell'anno scorso, Instagram ha lanciato Checkout, che consente alle persone di effettuare acquisti e completare i pagamenti senza dover uscire dall'app.

Gli acquisti sono una parte fondamentale del percorso conversazionale dei clienti, la cui tendenza va verso una considerevole semplificazione. "La tecnologia conversazionale nel 2020 renderà ancor più competitivo lo scenario commerciale, di per se già molto concorrenziale. L'aggiunta della componente conversazionale al proprio stack tecnologico aiuterà le aziende a emergere rispetto alla concorrenza," esprime così la sua opinione Lawrence Lewis, Sr. Director of Customer Experience, Dyme.

I chatbot sono diventati mainstream

I chatbot sono un'altra parte integrante del commercio conversazionale. Le aziende implementano i bot in ambito di marketing, vendita e assistenza, inserendo però un elemento umano. Infatti, dal report di Zendesk emerge che quasi la metà delle aziende del settore finanziario e assicurativo ha adottato i bot per vari aspetti, dalla generazione di clienti potenziali all'assistenza. E questa tendenza è in continua ascesa. Secondo Gartner, entro il 2022 il 70% di tutte le interazioni con i clienti coinvolgerà strumenti ancora non ampiamente diffusi, come chatbot, apprendimento automatico e messaggistica mobile, rispetto al 15% del 2018.

Le aziende ancora restie ad adottare queste tecnologie dovrebbero convincersi guardando i risultati: le app di messaggistica hanno il tasso di soddisfazione dei clienti più alto di qualsiasi altro canale, con un punteggio CSAT del 98%.

"Il 2020 sarà l'anno in cui il settore inizierà a maturare in maniera significativa," secondo Sarah Marion, Associate presso Inovia Capital. "Vedo startup attrarre finanziamenti in grandi quantità, mentre le aziende consolidate rafforzano le proprie strategie conversazionali con nuove acquisizioni. Il 2020 è l'anno del business conversazionale con giri d'affari miliardari."

Per ulteriori informazioni, consulta l'episodio 7 del nostro Zendesk Morning Show oppure leggi il blog 9 modi per trasformare l'esperienza clienti con la messaggistica.