L'evoluzione della gestione dei contenuti: suggerimenti per incrementare la qualità

Una strategia self-service intelligente deve sfruttare al massimo le risorse disponibili in azienda, con richiami e suggerimenti per creare un’esperienza clienti più rilevante e incentrata sulle esigenze della clientela. Man mano che l’azienda si espande con nuovi prodotti, brand o attività imprenditoriali, il self-service diventa più complesso. La complessità male organizzata può creare uno scollamento tra l’azienda e i clienti, come quando questi cercano aiuto per un brand specifico ma il Centro assistenza presenta il logo e lo stile della società capogruppo. L’esperienza self-service dovrebbe rispecchiare il rapporto di mutua fiducia che si è instaurato con i clienti, piuttosto che le tribolazioni dell’azienda.

Con soluzioni self-service che crescono con l’azienda, le organizzazioni più complesse possono garantire la rilevanza dei contenuti in due modi:

• Semplicità per i clienti. È più probabile che le esperienze si rivelino vincenti quando i clienti riescono trovare facilmente le informazioni che cercano.
• Maggiore controllo nelle mani del team. Tutti dovrebbero essere coinvolti nel miglioramento continuo e nell’espansione dei contenuti self-service.

Implementando un’esperienza di front-end semplice ma supportata da una sofisticata piattaforma di back-end, l’assistenza self-service può dare ai clienti la sensazione di ricevere un servizio in guanti bianchi.

La semplicità innanzitutto

Con contenuti diversificati in base ai segmenti di utenti e ai canali, può essere più difficile garantire la semplicità, ossia offrire risorse ricercabili, ben organizzate e pertinenti, ma soprattutto presentare i contenuti giusti nel momento giusto. Il cliente deve quindi essere al centro del processo decisionale, fornendo i contenuti dove sono più necessari, adattandoli ai diversi canali e personalizzandoli in base alle esigenze degli utenti.

Le esperienze altamente individualizzate garantiscono i contenuti giusti nel luogo e nel momento più appropriato. Quando i clienti accedono al Centro assistenza, le funzioni di ricerca avanzata e di navigazione semplificata li aiutano a trovare rapidamente ciò che cercano. E spingendosi un passo oltre, una soluzione basata su intelligenza artificiale come Answer Bot può presentare contenuti di assistenza pertinenti in qualsiasi canale usato dai clienti per mettersi in contatto con l’azienda.

Da un lato c’è la necessità di soddisfare esigenze sempre più complesse, dall’altro le Knowledge base risultano meno facili da usare e ricercare se sono zeppe di dettagli per ogni prodotto e funzione. L’implementazione di Centri assistenza diversificati per brand o prodotti specifici è un modo per creare un’esperienza self-service semplice per i clienti, indipendentemente dalla struttura interna dell’azienda.

Le aziende e i clienti non sono tutti uguali, quindi la chiave è avere flessibilità di organizzazione, navigazione e branding del self-service. Un’organizzazione più particolareggiata dei contenuti permette di mantenere dietro le quinte la struttura interna dei processi aziendali pur garantendo semplicità di navigazione per i clienti. Una Knowledge base organizzata in gerarchie flessibili, ad esempio, semplifica la creazione di sottosezioni, sezioni e categorie univoche. L’aggiunta di modelli di temi multipli permette il branding diversificato dei vari segmenti della Knowledge base, per un’esperienza di navigazione più pertinente.

Il controllo nelle mani del team

Tecnologia e automazione possono aiutare ad alleggerire il carico di lavoro del team gestendo al contempo l’evoluzione delle soluzioni self-service. Possono fornire la flessibilità necessaria per personalizzare le esperienze man mano che l’azienda si espande, creare contenuti basati sui dati e garantirne aggiornamenti regolari.

Un ottimo modo per coinvolgere il team nella creazione dei contenuti è l’adozione di un approccio agile per la revisione dei contenuti stessi. Anziché creare articoli per una miriade di argomenti, è consigliabile limitarsi ai temi più rilevanti, come le risposte alle richieste più frequenti oppure i ticket risolti al primo contatto. In questo modo si semplificano le cose per i clienti e anche per gli autori dei contenuti.

I manager dei contenuti spesso non hanno gli elementi per sapere con certezza quali informazioni sono più utili ai clienti. Inoltre, non è necessariamente produttivo offrire tante risorse, anzi può essere svantaggioso se si compromette la chiarezza dei risultati di ricerca. La funzione Contenuti suggeriti, una soluzione basata sull’intelligenza artificiale, aiuta a risolvere entrambi i problemi: rileva gli schemi ricorrenti nelle ricerche dei clienti e induce i manager a revisionare i contenuti degli argomenti ad alto impatto, riducendoli o incrementandoli a seconda delle esigenze.

Il servizio di consegna pasti in abbonamento Freshly ha usato Contenuti suggeriti per potenziare la rilevanza dei contenuti esistenti. È bastato modificare il titolo di un articolo da “Ritardi nelle consegne” a “Quando arriva il mio ordine?” per comunicare con i clienti nel loro linguaggio, semplificando le ricerche self-service e riducendo i motivi di malcontento.

Dopo aver completato la parte iniziale più impegnativa, è importante che gli esperti in materia abbiano accesso ai contenuti per poterli aggiornare. A tal fine può essere molto utile un livello di assistenza back-end più sofisticato. Con soluzioni tecnologiche come Eventi articoli, è possibile mantenere il team attivo, coinvolto e responsabile per l’intero ciclo di vita dei contenuti, riducendo la possibilità che vengano tralasciati necessari aggiornamenti.

È risaputo che i clienti preferiscono le soluzioni self-service, ma queste perdono di efficacia se la loro struttura è improntata sulle complessità interne dell’azienda. Con la giusta tecnologia e processi consoni, è facile costruire esperienze self-service che soddisfino le esigenze dei clienti, senza sovraccaricare di lavoro il team.