Il servizio clienti è il nuovo marketing?

Da Lilia Krauser, EMEA Content & Communications Specialist

Pubblicato 31 marzo 2022
Ultimo aggiornamento 5 agosto 2022

La fiducia dei consumatori nel marketing tradizionale e nella pubblicità non è più quella di una volta. Secondo una recente indagine globale, meno della metà (49%) delle persone, oggi, crede nelle informazioni che vede nelle pubblicità e solo il 57% ha fiducia nei media tradizionali, il 5% in meno dell'anno scorso. Allora, di chi si fida la gente? Dalla stessa indagine, emerge che il 62% si fida delle persone della propria community e circa tre quarti (74%) delle persone con cui lavora. Per le imprese, questi dati hanno un'implicazione estremamente chiara. Il modo migliore di richiamare nuovi clienti è attraverso il passaparola positivo, e pertanto l'esperienza che si fornisce ai propri clienti deve essere la migliore possibile. Ciò significa che i team del servizio clienti devono diventare, in qualche modo, il tuo nuovo ufficio marketing.

L'importanza del servizio clienti per il tuo brand

I brand riconoscono l'importanza del ruolo svolto dal servizio clienti? Forse no. Una recente ricerca di Zendesk ha rilevato che il 44% dei consumatori europei ha la sensazione che il servizio clienti "sia marginale" per le aziende da cui fanno acquisti. Nel Regno Unito, in Spagna e in Italia, la percentuale è ancora più alta. Eppure, nonostante l'opinione dei clienti qui rilevata, il 57% delle aziente intervistate promuoverebbe a "pieni voti" il proprio servizio clienti. Con la perdita di fiducia nei canalidi comunicazione tradizionali e l'aumentare dell'importanza dei suggerimenti personali, è giunto il momento per le aziende di rivalutare la propria strategia del servizio clienti. I marketer spesso concentrano i loro sforzi sull'acquisizione di nuovi clienti, ma la nostra ricerca indica che vi sono altri aspetti da considerare. Dopo tutto, acquisire nuovi clienti costa fino a cinque volte di più rispetto a mantenere quelli già presenti. Quindi, dato che il passaparola oggi è il modo più efficiente per raggiungere nuovi clienti, concentrarsi sulla soddisfazione dei clienti esistenti, che potranno raccomandare la tua azienda ad altri, è uno strumento molto efficace per riempire il funnel di vendita. Sia dal punto di vista della crescita che da quello finanziario, i brand possono attingere dall'opinione dei loro clienti per ottenere feedback in tempo reale, per poi prendere decisioni relative a come soddisfare le aspettative in continua evoluzione e favorire fildelizzazione e il passaparola. Inoltre, è importante amplificare le opinioni positive dei loro clienti per attirarne nuovi. Poi, quando arrivano dei feedback positivi, i brand devono essere pronti ad amplificarli per attirare nuovi clienti.

Un'esperienza clienti ben progettata è proprio il marketing di cui hai bisogno

La buona notizia è che un'ottima esperienza clienti è molto meno soggettiva di quanto si possa immaginare. Con la tecnologia giusta e l'approccio giusto, è possibile definire e monitorare alla perfezione le metriche necessarie per misurare la qualità del servizio clienti, in ogni momento del percorso del cliente. Per riuscire a incrementare i risultati del servizio clienti, è fondamentale essere in grado di misurarli. Le aziende devono quindi investire sugli strumenti giusti per individuare e valutare i cambiamenti nelle preferenze dei clienti e reagire di conseguenza. Inoltre, si dovrebbe prendere anche in considerazione i seguenti aspetti:

  • Il miglioramento delle capacità di "ascolto" per raccogliere dati da canali specifici
  • L'analisi dei testi
  • La realizzazione di sondaggi
  • La segmentazione, l'analisi predittiva e modelli di propensione

Tutto questo, comunque, richiederà qualche investimento. Tuttavia, solo un quinto (21%) dei leader aziendali europei crede che la propria azienda stia investendo abbastanza per supportare un team di servizio clienti d'eccellenza. Non sorprende, forse, che solo il 36% ritiene che il servizio clienti rappresenti un generatore di entrate primario, mentre per la maggior parte viene ancora considerato solo come un costo. Investire nella giusta strategia di customer experience non solo ti aiuterà a trasformare il servizio clienti in un elemento chiave della tua strategia di marketing, ma invierà anche un messaggio potente sulla natura della tua azienda. È difficile capire come le aziende che si concentrano sull'acquisire nuovi clienti anziché sul mantenere quelli attuali, che non investono nella CX e che non pensano strategicamente al servizio clienti, possano prosperare in un mercato sempre più scettico e competitivo. In particolare se si considera che circa metà (49%) delle imprese europee non ha un piano strategico per i propri reparti di assistenza clienti. Nel migliore dei casi, sarà difficile amplificare le opinioni dei clienti e raggiungere nuovi segmenti di pubblico. Nel peggiore, le opinioni dei clienti giocheranno a loro sfavore e non saranno preparati per ribaltare la situazione.

Fare dell'esperienza clienti un fattore di differenziazione

Con la crescente attenzione alla fidelizzazione, il servizio clienti, così come il marketing, diventa un centro di business importante che genera valore; ma questo può richiedere un cambiamento di mentalità per le imprese. Un'esperienza clienti positiva va oltre il modo in cui un cliente è trattato dagli agenti. Rappresenta anche una promessa che l'azienda fa ai suoi clienti. Dalle politiche eque a un'esperienza utente fluida e un servizio post-vendita attento, ogni aspetto della tua attività svolge un ruolo importante nella fidelizzazione verso il tuol brand. Integrando il servizio clienti nella tua strategia di marketing potrai ottenere una doppia vittoria: per te, e per i tuoi clienti.

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