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Collaborazione interna: come dare priorità al lavoro di squadra e perché

Da Hannah Bastian, Manager marketing prodotto

Pubblicata febbraio 26, 2020
Ultima modifica di febbraio 26, 2020

Bene, la vostra azienda ha deciso di dare priorità all'esperienza agenti come fattore chiave per la soddisfazione dei clienti, traendo ispirazione dal vero segreto di un'esperienza clienti migliore: agenti coinvolti, preparati ed equipaggiati con gli strumenti giusti.

Ora, però qual è la prima azione da intraprendere?

La genesi di questo programma di cambiamento proattivo sta nel dare priorità a misure atte a migliorare la collaborazione.

Il nostro più recente sondaggio di benchmark sull'esperienza clienti ha rivelato che ciò che i team del servizio clienti desiderano maggiormente è la capacità di collaborare in un ambiente di lavoro che li sostenga. Ciò non dovrebbe sorprendere, considerando che sia i responsabili del servizio clienti che gli agenti classificano la soddisfazione del cliente come la loro priorità numero uno.

La ricerca ha rivelato anche che oltre il 70% dei clienti dà per scontata la cooperazione all'interno delle aziende per evitare ripetizioni, ritardi o confusione, e il 68% afferma di infastidirsi quando la chiamata viene trasferita da un reparto all'altro. È chiaro che quando agenti, reparti e anche interlocutori esterni possono collaborare facilmente, tutti ne traggono vantaggio.

Per raggiungere questo obiettivo condiviso, è indispensabile una cultura collaborativa solida, sicura ed efficace. I team delle aziende che sono in grado di fornirla raggiungeranno il loro obiettivo principale: avere clienti più soddisfatti.

Ecco i tre passaggi iniziali.

Individuazione delle aree da migliorare

Prima di agire, è bene fare il punto della situazione. È possibile che vi siano dei motivi palesi per migliorare la collaborazione interna di un'azienda. Tuttavia, un'attenta valutazione degli strumenti e dei processi adottati attualmente dall'organizzazione di assistenza può portare alla luce altre aree che possono beneficiare del cambiamento. Ad esempio:

Risparmio di tempo. Gli esperti della Harvard Business Review affermano che i datori di lavoro e i loro manager trascorrono metà del loro tempo lavorativo in attività di cooperazione. Una collaborazione ottimizzata riduce rapidamente questo tipo di spreco.

Aumento della produttività. Migliorando la collaborazione, gli agenti saranno più produttivi. E non sarà un solo reparto a trarne vantaggio. I team dei reparti fatturazione, finanza e legale potranno anch'essi lavorare in modo più efficiente con gli strumenti e i canali che essi preferiscono adottare per aiutare il servizio clienti. In breve, la collaborazione con l'assistenza clienti comporta un miglioramento della produttività dell'intera organizzazione.

Incremento del coinvolgimento e del morale dei dipendenti. Le persone amano essere ascoltate e capite, e si sentono meglio quando i motivi di attrito vengono risolti. Semplificando la collaborazione, gli agenti sono più coinvolti e si prodigano per essere più innovativi e produttivi. A livello societario, questo significa anche che le relazioni esterne risultano rafforzate. Dopotutto, i team sono costantemente alla ricerca di un coinvolgimento da parte di altri reparti e partner di mercato. Le dinamiche fra tali relazioni influiscono in modo diretto sull'esperienza degli agenti e viceversa.

Sistemi più sicuri e ottimizzati. Gli strumenti impiegati per migliorare la collaborazione avranno probabilmente come effetto collaterale un'utilizzo dei dati più rigoroso, più sicuro e più conforme.

Costi inferiori. Una credenza comune è che se le organizzazioni assumono più persone nel reparto assistenza, il team completerà un maggiore volume di lavoro e la soddisfazione dei clienti aumenterà. In realtà, ciò che può migliorare la produttività e aiutare le aziende a crescere è la razionalizzazione dei processi interni e dei workflow, il cui fulcro è la collaborazione. Spesso la risposta è un maggiore focus sulla collaborazione, piuttosto che l'aumento dell'organico.

Anche che una migliore esperienza per gli agenti può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti. I clienti sono in grado percepire se la produttività e l'entusiasmo sono caratteristiche comuni ai membri del team. Oltre il 70% dei clienti si aspetta che le aziende collaborino per accontentare le loro richieste. Quindi, soddisfare questa aspettativa non significa fare più del necessario, è semplicemente il minimo che un'azienda deve prefiggersi.

Durante questa valutazione, può essere utile scattare un'istantanea delle attuali metriche prestazionali del team, per ripetere la misurazione dopo aver migliorato la collaborazione. Il confronto fornirà importanti informazioni.

Posa delle fondamenta

Prima di procedere con il cambiamento, c'è un altro passo importante da fare per stabilire una base tecnica per il futuro. Si tratta di stabilire quali sistemi e processi funzionano e quali no, e individuare quali tra gli strumenti disponibili possono colmare le lacune esistenti.

A tal fine, si può osservare o intervistare un certo numero di agenti dell'assistenza per monitorarne le capacità di collaborazione. Ad esempio, potrebbero dover passare da un canale all'altro invece di rimanere nell'interfaccia che preferiscono. Potrebbero dover uscire dal loro spazio di lavoro per contattare altri reparti o partner strategici, o interrompere il workflow per individuare un altro agente con competenze specifiche o in grado di parlare la lingua del cliente. È possibile che i clienti debbano ripetersi più volte per fornire a ogni nuovo agente il giusto contesto dopo l'escalation della loro richiesta. Oppure gli agenti potrebbero beneficiare della possibilità di condurre facilmente delle conversazioni laterali o rimuovere il proprio nome da una nota interna, se necessario.

Se i processi e strumenti attuali presentano questi ostacoli, è tempo di aggiornarli, integrarli o cambiarli, perché non c'è incoraggiamento motivazionale che possa migliorare la collaborazione se le soluzioni adottate non sono in linea con la missione originale.

Definizione del percorso

Il passo successivo è pianificare e comunicare le nuove priorità finalizzate alla collaborazione. A seconda della situazione iniziale, il cambiamento può essere una piccola correzione di rotta o un'iniziativa di totale cambiamento organizzativo. In entrambi i casi è importante tenere a mente queste cose:

Bisogna optare per canali che funzionino sia per i collaboratori interni che per quelli esterni. Il team dell'assistenza clienti non è l'unico gruppo coinvolto nella collaborazione. Gli altri reparti, i provider di servizi di terzi, i fornitori, ecc., hanno anch'essi i propri canali di comunicazione preferiti. È importante definire nuovi workflow basati su uno strumento che funzioni per tutti: il team, gli altri reparti e i partner esterni. Ad esempio, il componente aggiuntivo Collaborazione di Zendesk aiuta i team a coinvolgere altri reparti sui loro canali preferiti, tra cui Slack e le comunicazioni via email, senza lasciare l'ambiente Zendesk.

È necessario aggiornare la Knowledge base interna. Il processo di miglioramento della collaborazione è una cosa seria. È essenziale apportare modifiche e aggiornamenti alle risorse self-service interne in modo che gli agenti possano risolvere le difficoltà autonomamente.

La misurazione delle metriche è un fattore chiave. Nel corso del cambiamento, bisogna rivedere spesso le metriche di rendimento registrate prima di passare a workflow più collaborativi. Strumenti di reportistica come Zendesk Explore forniscono informazioni dettagliate sui processi collaborativi del team, come le interazioni degli agenti riguardanti i ticket, i momenti del giorno in cui il traffico è più intenso per ogni canale, l'assegnazione dei ticket tra i gruppi, le parole chiave comuni all'interno dei ticket e altro ancora. I dashboard personalizzabili consentono di modificare facilmente i formati dei grafici in modo da visualizzare solo i dati più pertinenti in tempo reale e vedere l'efficacia della collaborazione migliorata sulla produttività del team. E man mano che la nuova realtà si discosta sempre più dalla situazione iniziale, è giusto celebrare ogni traguardo prestazionale insieme al team.

Il servizio clienti interno, ovvero il focus sulla soddisfazione degli agenti, si traduce direttamente in una migliore esperienza clienti. E il potenziamento della collaborazione tra i team è la massima espressione di un servizio clienti interno di alta qualità. Il conseguimento di questo obiettivo porta vantaggi per tutti.

Per ulteriori informazioni sul componente aggiuntivo Collaborazione di Zendesk Support, contatta il tuo agente di vendita.